用Excel發(fā)現(xiàn)運營管理中的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性分析及應(yīng)用技巧

開課地點：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：	王厚東
開課時間：	2013-11-28
市場報價：	3980
購買價格：	3184
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   上海 2013-11-28 2天
審核時間：	我要報名2013-11-05 17:10:38

　　

 

　　課程目標

　　通過對Excel高效操作技巧、圖表呈現(xiàn)、數(shù)據(jù)分析方法及擴展功能的學(xué)習(xí)與演練，使學(xué)員能夠掌握高效的Excel操作技巧以提升工作效率，善于運用圖表實現(xiàn)報表數(shù)據(jù)的可視化，為進一步深入學(xué)習(xí)運營數(shù)據(jù)分析技巧及數(shù)據(jù)挖掘打下堅實基礎(chǔ)。

　　課程背景

　　你是否大部分時間只把Excel當做表格來用?

　　你是否經(jīng)常為完成報表而加班很晚?

　　你是否經(jīng)常被凌亂的數(shù)據(jù)搞得焦頭爛額?

　　你是否經(jīng)常望著滿眼的數(shù)據(jù)卻不知所措?

　　你是否想知道每一個指標變動的背后是哪些因素在驅(qū)動?

　　你是否想知道一個指標的變動會關(guān)聯(lián)到哪些其它指標?

　　你是否經(jīng)常匯報中說出了結(jié)果卻難以解釋清楚原因?你是否想進一步提升你的數(shù)據(jù)分析能力和崗位價值?......。

　　如果你正面臨這些困惑，來吧，讓我們共同進行一次Excel深度之旅，讓便捷順手的高效技巧為你節(jié)省大部分時間，讓專業(yè)養(yǎng)眼的圖表之道使你的圖表魅力倍增，讓緊扣運營的細致講解讓你縱覽運營全局，讓科學(xué)嚴謹?shù)姆治鰧崙?zhàn)帶你發(fā)現(xiàn)數(shù)字背后的秘密。

　　課程內(nèi)容

　　模塊一、《Excel高效操作基礎(chǔ)》

　　【課程目的】

　　通過對Excel高效操作技巧、圖表呈現(xiàn)、數(shù)據(jù)分析方法及擴展功能的學(xué)習(xí)與演練，使學(xué)員能夠掌握高效的Excel操作技巧以提升工作效率，善于運用圖表實現(xiàn)報表數(shù)據(jù)的可視化，為進一步深入學(xué)習(xí)運營數(shù)據(jù)分析技巧及數(shù)據(jù)挖掘打下堅實基礎(chǔ)。

　　【課程形式】

　　知識點及技巧講解30%，實戰(zhàn)演練70%

　　【課程要求】

　　自帶筆記本電腦并預(yù)裝Office 2007/2010/2013版Excel，同時加載“數(shù)據(jù)分析工具庫”及“規(guī)劃求解”工具包。

　　【課程大綱】

　　一、運指如飛，工作效率大提升(3小時)

　　快捷操作方式實現(xiàn)效率倍增

　　合理的數(shù)據(jù)組織與整理方式

　　工作表的高級篩選與查詢

　　數(shù)據(jù)表的高效匯總與擴展

　　數(shù)據(jù)透視表的操作技巧

　　外部數(shù)據(jù)導(dǎo)入及跨工作表操作

　　常用函數(shù)實例講解與演練

　　二、圖表呈現(xiàn)，數(shù)據(jù)解讀可視化(3小時)

　　一張圖表的必備要素

　　餅、條、線、柱的數(shù)據(jù)表達方式

　　雙軸及復(fù)合圖表的制作

　　散點、雷達與氣泡圖的應(yīng)用

　　直方、排列與矩陣圖的應(yīng)用

　　其它高級圖表的制作技巧

　　交互式動態(tài)圖表的制作技巧

　　數(shù)據(jù)分析可視化的實現(xiàn)思路

　　模塊二、《Excel數(shù)據(jù)分析應(yīng)用實戰(zhàn)》

　　【課程對象】

　　呼叫中心數(shù)據(jù)分析崗、一線班組長、主管、后臺支撐專崗

　　【課程目的】

　　通過對Excel數(shù)據(jù)分析思路與操作方法的學(xué)習(xí)與演練，使學(xué)員能夠掌握呼叫中心運營績效指標的基本分析思路與方法，并通過對分析結(jié)果的解讀發(fā)現(xiàn)運營管理的關(guān)鍵影響因素，進而指導(dǎo)與改善運營管理實踐，并為進一步深入學(xué)習(xí)商業(yè)智能與數(shù)據(jù)挖掘打下堅實基礎(chǔ)。

　　【課程形式】

　　知識點及技巧講解30%，實戰(zhàn)演練70%

　　【課程要求】

　　自帶筆記本電腦并預(yù)裝Office 2007/2010/2013版Excel，同時加載“數(shù)據(jù)分析工具庫”及“規(guī)劃求解”工具包。

　　【課程大綱】

　　一、常用績效數(shù)據(jù)分析方法與解讀(4小時)

　　呼叫中心績效框架與KPI體系結(jié)構(gòu)

　　呼叫中心數(shù)據(jù)分析思路與維度

　　多維度來電量構(gòu)成分析

　　來電量降低與分流思路

　　來電量與客戶量構(gòu)成對比分析

　　來電量與處理時長構(gòu)成對比分析

　　現(xiàn)場運營指標之間關(guān)聯(lián)關(guān)系及分析

　　簡單趨勢分析及趨勢構(gòu)成分析

　　績效指標實際與目標差距分析

　　員工個人技能優(yōu)劣勢分析

　　員工與小組績效差距分析

　　質(zhì)量表現(xiàn)的內(nèi)外部對比分析

　　績效指標的相關(guān)與回歸分析

　　績效指標的關(guān)鍵驅(qū)動因素洞察

　　績效指標的波動與控制分析

　　利用均值與標準差發(fā)現(xiàn)組間差距

　　員工需求配置模擬分析與規(guī)劃求解

　　員工排班需求及現(xiàn)場調(diào)控模型

　　二、 數(shù)據(jù)分析進階與提升(2小時)

　　不同績效工作表間的鏈接與數(shù)據(jù)匯總

　　利用宏及表單控件實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理自動化

　　Excel數(shù)據(jù)分析工具庫操作簡介：

　　績效指標描述統(tǒng)計數(shù)據(jù)解讀

　　直方圖與箱線圖與數(shù)據(jù)分布形態(tài)可視化

　　業(yè)務(wù)量預(yù)測法之簡單平均、加權(quán)平均、移動平均、指數(shù)平滑

　　數(shù)據(jù)抽樣原理、抽樣操作及其對質(zhì)檢的影響

　　相關(guān)系數(shù)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)間關(guān)聯(lián)關(guān)系

　　簡單與多元線性回歸分析發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵影響因素

　　通過T檢驗進行運營效果的對比分析

　　通過方差分析進行運營效果的顯著性檢驗

　　利用卡方檢驗驗證數(shù)據(jù)間的差異關(guān)系

　　Excel數(shù)據(jù)挖掘功能簡介

　　師資力量

　　王厚東 ——中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　ICMI客戶管理學(xué)院(中國區(qū))前運營總監(jiān) ;CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準起草人之一;客戶世界雜志撰稿專家。

　　先后就職于中國科學(xué)院、搜狐公司等著名科研機構(gòu)后加盟聯(lián)想集團。先后擔任信息服務(wù)部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會員服務(wù)部總經(jīng)理。2003年9月正式加盟cccs客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心標準委員會。2006年擔任ICMI國際客戶管理學(xué)院中國區(qū)運營總監(jiān)。

　　國內(nèi)最早行業(yè)標準《客戶聯(lián)絡(luò)中心標準體系(CCCS)》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負責(zé)標準體系的制訂、修訂、認證實施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行、保險、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認證評審、培訓(xùn)及咨詢工作;并同時兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級經(jīng)理人職業(yè)資格認證》等課程。

　　王老師在多次赴美學(xué)習(xí)ICMI國際客戶管理學(xué)院經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。

　　目前主要研究方向為：國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、客戶體驗與忠誠、呼叫中心精細化管理、以及呼叫中心運營分析等。