萬科房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

開課地點(diǎn)：	鄭州
授課時(shí)間：	2天
授課顧問：	王老師
開課時(shí)間：	2013-06-15
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-04-13 17:26:59

　　

學(xué)習(xí)對象

致力于推動(dòng)企業(yè)客戶關(guān)系提升的決策層：房地產(chǎn)企業(yè)董事長、CEO、總經(jīng)理等。 客服工作標(biāo)準(zhǔn)制定的主管層：房地產(chǎn)營銷主管領(lǐng)導(dǎo)、客戶工作主管領(lǐng)導(dǎo)

課程目標(biāo)

【課程收益】 很多客戶流失是因?yàn)楣��?yīng)商對他們的關(guān)懷和重視不夠。對于客戶來說，供應(yīng)商提供的競爭性價(jià)格和高質(zhì)量的產(chǎn)品絕對是很關(guān)鍵的，但客戶更看中的是供應(yīng)商對他們的關(guān)懷和重視程度。供應(yīng)商對客戶的關(guān)懷程度可以在很多業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以挖掘客戶的潛在價(jià)值，提高客戶忠誠度，掌握更多的業(yè)務(wù)機(jī)會。 基業(yè)常青的企業(yè)都有明確的客戶戰(zhàn)略，中國房地標(biāo)桿萬科，始終將客戶作為企業(yè)的發(fā)展的原動(dòng)力。《客戶圓舞曲》課程，是基于萬科的核心客戶理念和方法，指導(dǎo)企業(yè)如何跳出單一財(cái)務(wù)導(dǎo)向，站在客戶和全局看企業(yè)發(fā)展的實(shí)戰(zhàn)課程，讓學(xué)員了解客戶投訴應(yīng)對方面的知識的實(shí)踐，學(xué)習(xí)建立企業(yè)的客戶觀，領(lǐng)悟客戶細(xì)分在房地產(chǎn)中的作用，理解標(biāo)桿的企業(yè)“客戶細(xì)分”、“投訴應(yīng)對的七種武器”、“客戶服務(wù)服務(wù)七步法”等管理知識。 破解：地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)持續(xù)提高客戶忠誠度目的 指導(dǎo)：企業(yè)如何制定客戶戰(zhàn)略，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理 操作：提供大量應(yīng)對客戶投訴的工具和方法，多種資料拿來即可食用

課程內(nèi)容

一、房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架    

1.1    “牛市與熊市”現(xiàn)象    

1.2    調(diào)控與客戶關(guān)系    

1.3    品牌與客戶關(guān)系    

1.4    企業(yè)管理與客戶關(guān)系——客戶是企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力   

1.5    股東、員工與客戶關(guān)系    

1.6    公司生存的重要條件

1.7    房地產(chǎn)企業(yè)成功路徑

1.8    關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因    

1.9    房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理整體框架

二、如何建立客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀    

2.1    關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因    

2.2    原則簡單,為什么實(shí)施困難    

2.3    建立客戶導(dǎo)向文化，關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)的行為    

2.4    客戶是萬科永遠(yuǎn)的伙伴是萬科文化的核心之一    

三、客戶導(dǎo)向的流程管理    

3.1    對房地產(chǎn)開發(fā)流程的反思    

3.2    客戶導(dǎo)向型企業(yè)，需要系統(tǒng)規(guī)劃    

3.3    學(xué)習(xí)帕爾迪，開展第三次流程再造   

四、客戶投訴處理機(jī)制的構(gòu)建    

4.1    群訴的力量    

4.2    客戶投訴心態(tài)分析    

4.3    客戶投訴方式多樣化

4.4    客戶投訴數(shù)據(jù)分析

4.5    工程問題投訴分析

4.6    設(shè)計(jì)問題投訴分析

4.7    銷售管理投訴的特點(diǎn)

4.8    服務(wù)類投訴分析    

4.9    針對投訴處理存在的問題    

4.10    投訴定義和類型    

4.11    投訴受理渠道  

4.12    投訴處理流程八步法

4.13    客戶投訴分析模型    

4.14    投訴處理原則要求

4.15    重大投訴處理原則    

4.16    客戶投訴處理技巧和體系

4.17    重大投訴處理預(yù)案制定八個(gè)步驟  

 

五、如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估與預(yù)防    

5.1    開盤前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控和控制要點(diǎn)   

六、房屋交付管理的六個(gè)階段工作    

七、房屋保修管理    

7.1    加強(qiáng)工程質(zhì)量維修工作是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容    

7.2    工程保修維修管理模示    

7.3工程保修規(guī)范化管理

八、客戶管理的高級階段----客戶體驗(yàn)管理    

8.1    客戶體驗(yàn)：企業(yè)、客戶視角分析    

8.2    房地產(chǎn)全程（八個(gè)環(huán)節(jié)）客戶體驗(yàn)管理

 

 

師資力量

王老師【中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師】 地產(chǎn)培訓(xùn)專家，工商管理碩士，國家一級項(xiàng)目經(jīng)理，全國多所著名大學(xué)的客座教授，曾被授予萬科五星級講師，被評為2004、2005年萬科集團(tuán)十大金牌講師之一，涉足房地產(chǎn)開發(fā)的多個(gè)領(lǐng)域，有著標(biāo)桿地產(chǎn)的豐富企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和深厚的學(xué)術(shù)理論做基礎(chǔ)，注重企業(yè)的流程化建設(shè)和創(chuàng)新系統(tǒng)的實(shí)踐工作。 王老師有著中海、萬科兩大地產(chǎn)集團(tuán)十余年工作閱歷，目睹了萬科、中海兩大地產(chǎn)集團(tuán)的快速發(fā)展歷程。在中海，參與或負(fù)責(zé)了眾多深圳地產(chǎn)經(jīng)典項(xiàng)目管理工作。2001年，在萬科的“海盜”行動(dòng)中，加盟到萬科集團(tuán)，曾在萬科集團(tuán)多個(gè)部門工作，曾任集團(tuán)工程管理部總經(jīng)理助理、集團(tuán)工程管理中心總經(jīng)理、集團(tuán)客戶關(guān)系中心總經(jīng)理 曾在萬科參與或主持了許多項(xiàng)目性工作：如“合金計(jì)劃”、“專業(yè)集成”、“磐石行動(dòng)”、“珊瑚蟲計(jì)劃”等。王老師從事客戶關(guān)系期間，積極推動(dòng)房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理專業(yè)化建設(shè)，是房地產(chǎn)第五專業(yè)倡導(dǎo)者、缺陷反饋設(shè)計(jì)人、地產(chǎn)體驗(yàn)式服務(wù)總設(shè)計(jì)師，客戶風(fēng)險(xiǎn)評估推動(dòng)著。 王老師從事工程管理期間，倡導(dǎo)質(zhì)量文化的建設(shè)，將“第一次把事情做對”、“工作零缺陷”、“與供方共贏”等理念在萬科宣講。創(chuàng)造性提出“承建商后評估”、“戰(zhàn)略監(jiān)理合作”、“采購策略與采購光譜”、“建立企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)”等先進(jìn)工程管理理念。 曾為眾多的房地產(chǎn)公司提供管理咨詢和培訓(xùn)，如萬科集團(tuán)、大連萬科、北京當(dāng)代、北京萬通、北京萬科、北京遠(yuǎn)洋、中海深圳、金地集團(tuán)、深圳金地、大連億達(dá)等400多家企業(yè)。

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