服務禮儀與服務溝通技巧

開課地點：	蘇州
授課時間：	2012年08月14-15日
授課顧問：	江老師
開課時間：	2012-8-14
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-08-02 12:23:59

　　

學習對象

服務人員客服人員

課程目標

服務禮儀與服務溝通技巧

課程內(nèi)容

課程背景：
職業(yè)形象，即在公眾面前樹立的專業(yè)印象。通過衣著打扮、言行舉止反映出專業(yè)的態(tài)度、知識、技能等等。

專業(yè)形象不僅應該表現(xiàn)出你的特點、氣質(zhì)、行業(yè)、職位，更應該體現(xiàn)出你獨特的個人魅力，并在與人交往的過程中，將這種形象不斷固化，讓人留下深刻美好的印象。

這種第一印象，主要來源于：

一、你的著裝打扮（輪廓、面料、顏色、細節(jié)），發(fā)型，臉部儀容，以及更重要的：這套著裝是否最好表現(xiàn)出你的氣質(zhì)，你的個性，你的專業(yè)度。

二、你的身體語言。當你起身，微笑，跟對方握手的那一霎那，你是否是一個有內(nèi)涵、有風度的專業(yè)人士已經(jīng)在對方心中打出了分數(shù)。

三、你的說話談吐。你的聲音、語速和態(tài)度，都是對方與你交談的重要因素，注重溝通的藝術，能讓你在與人交往的過程中，永遠立于不敗之地。

課程目的：
服務人員在工作中，應該傳達給每一位客人，親切、熱情的專業(yè)印象，這種印象包括服務態(tài)度、服務語言、溝通藝術、投訴處理、服務基本功、儀容儀表等方方面面的細節(jié)。

課程內(nèi)容：
一、出色的服務態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務理念

你能代表你的公司和團隊嗎？

自信是職業(yè)形象的開始

職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能

服務態(tài)度的重要性

親切的禮貌用語

職業(yè)化眼神

運用視線服務

微笑禮儀

微笑訓練

稱呼禮儀——你的第一句話

來有迎聲，問有答聲，走有送聲

二、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達專業(yè)信息

職業(yè)場合服裝

男士專業(yè)著裝

內(nèi)衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

女士專業(yè)著裝

內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾

職業(yè)套裝色彩與搭配

職業(yè)裝細節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型

職業(yè)儀容禮儀細節(jié)

職業(yè)儀態(tài)訓練

站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練

服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練

優(yōu)雅姿態(tài)訓練

職業(yè)妝容規(guī)范

妝前步驟、化妝手法、化妝步驟、化妝工具

粉底、眉型、畫眉方法、眼影、眼線、睫毛、腮紅、口紅

三、積極溝通，以良好的結果為最終導向

與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要。

引起對方的關注和取得對方的信任。

1、服務的語言基本功

良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹�體語言

語言清晰度、專業(yè)度、親和力

語音訓練

服務語調(diào)訓練

服務語速訓練

服務語氣訓練

描述能力訓練

專業(yè)的服務描述

肯定、大方、積極

肢體語言訓練

2、優(yōu)質(zhì)的服務溝通

尊重對方.換位思考

服務語言的準確性

服務語言的鮮明性

服務語言的藝術性

服務語言的技巧性

服務溝通的技巧分組訓練

營業(yè)廳服務情景演練

增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)

柔化語言技巧，服務溝通要素

產(chǎn)品介紹的語言技巧訓練

服務溝通中提問技巧訓練

傾聽技巧訓練

耳朵傾聽和肢體傾聽

化聆聽為語言

重復引申減少誤會

調(diào)整自己的說話風格

拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

綜合案例分析及分組討論

3、溝通的藝術

了解客戶性格

客戶心理性格分析

根據(jù)客戶的認知程度處理

根據(jù)客戶的理解程度處理

根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理

根據(jù)客戶的情緒處理

分組情景演練

用顧客喜歡的方式說話

案例分析與情景演練

4、面對抱怨與投訴

面對投訴客戶的語言技巧

異議情況處理原則

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

彼此尊重、換位思考

客戶情感需求

客戶業(yè)務需求

職權之內(nèi)的情況處理

職權之外的情況處理

替代方案巧妙示弱

案例分析與情景演練

四、高品質(zhì)服務禮儀細節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)

禮儀的核心概念

尊重對方、尊重自己

握手禮儀最初建立的友好

迎客禮儀

送客禮儀

V.I.P.服務禮儀

電話禮儀

接聽電話的基本要求和禁忌

電話應對基本禮節(jié)

令人產(chǎn)生好感的接聽方法

專業(yè)的回答技巧應對電話抱怨

師資力量

備注信息