客戶服務的管理與投訴處理技巧

開課地點：	廣州
授課時間：	2天
授課顧問：	舒薇
開課時間：	2013-11-29
市場報價：	3200
購買價格：	2560
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   廣東廣州 2013-11-29 2天
審核時間：	我要報名2013-11-09 18:03:18

　　

　　學習對象

　　銷售經(jīng)理/主管、市場經(jīng)理/主管、客戶服務經(jīng)理/主管等

　　課程目標

　　1、陳述塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關(guān)方法

　　2、運用專業(yè)化的溝通技巧提高滿意度

　　3、運用管理客戶期望值的技巧保證滿意度

　　4、運用客戶投訴的處理技巧防止投訴升級

　　課程背景

　　客戶服務是滿足客戶需求的過程，也是創(chuàng)造客戶良好感知的過程，但是在競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得十分艱難。對于如何建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務體系，打造高品質(zhì)的客戶服務，許多管理者深感困惑——

　　如何優(yōu)化服務圈及其服務流程?

　　如何運用專業(yè)化溝通技巧提高滿意度?

　　如何快速并妥善處理客戶投訴?

　　課程內(nèi)容

　　【第一天上午】

　　一、關(guān)于客戶服務與客戶滿意――服務是追求客戶滿意的過程

　　1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么?

　　(1)為什么我們盡了力，客戶還不滿意?

　　(2)客戶對服務需求層次的變化

　　(3)一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示

　　2、優(yōu)質(zhì)客戶服務的基本構(gòu)成

　　(1)核心服務(物的層面)

　　(2)客戶關(guān)系(人的層面)

　　3、優(yōu)質(zhì)的服務不是你為客戶付出了多少

　　(1)服務不僅僅要滿足客戶的需求

　　(2)服務還要關(guān)注客戶的感受

　　(3)客戶的評價是他的體驗而不是你的付出

　　4、提升客戶感受的出發(fā)點

　　(1)制造正面的關(guān)鍵時刻-提升感知

　　(2)服務產(chǎn)品化經(jīng)營-無形變有形

　　二、科學的服務質(zhì)量管理與標準體系――用服務流程和規(guī)范保證滿意度

　　1、客戶服務管理的價值和使命

　　(1)制定服務戰(zhàn)略

　　(2)創(chuàng)造服務理念

　　(3)建立服務服務流程和服務標準

　　2、科學的服務流程的建立

　　(1)前臺接觸環(huán)節(jié)

　　(2)后臺傳遞環(huán)節(jié)

　　(3)預期服務管理

　　【第一天下午】

　　3、服務圈及其服務流程的優(yōu)化

　　4、有效的服務標準的建立

　　(1)服務標準的三個領域

　　(2)科學的服務標準體系的特征

　　(3)制定服務標準的四個步驟

　　5、服務管理從結(jié)果向過程轉(zhuǎn)化

　　(1)只有被考核的東西才能執(zhí)行――注重服務過程監(jiān)控

　　(2)必須讓員工知道應該如何作――注重人的行為培養(yǎng)

　　(3)不是所有的內(nèi)容都適宜考核――不要為了考核而考核

　　三、專業(yè)化的服務與溝通技巧――用專業(yè)化的溝通技巧提高滿意度

　　1、充分了解客戶的需求把握溝通的主動權(quán)

　　(1)你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧

　　A、聽事實，也聽情感-聆聽是最好的安撫技巧

　　B、聽客戶的訴求，也聽言下之意-避免先入為主

　　(2)你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧

　　A、結(jié)構(gòu)化的提問方法――把握談話的方向

　　B、通過提問引導結(jié)論――保證溝通的主動性

　　(3)你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)

　　A、令客戶愉悅的語言技巧

　　B、確認雙方責任的技巧

　　C、創(chuàng)建雙方相似性的技巧

　　【第二天上午】

　　D、永遠不使用破壞性的語言模式

　　a)負面的詞語，帶有______字樣

　　b)抱怨性的詞語，帶有______字樣

　　c)正面拒絕的詞語，帶有______字樣

　　d)質(zhì)疑對方的詞語，帶有______字樣

　　e)限制性的詞語，帶有______字樣

　　2、提高個人影響力-對抗性溝通的表達技巧

　　(1)面對表達不清晰的客戶的引導技巧

　　(2)面對喋喋不休的客戶的引導技巧

　　(3)面對憤怒的客戶的引導技巧

　　(4)面對有備而來的客戶的引導技巧

　　3、專業(yè)化表達的話術(shù)結(jié)構(gòu)

　　四、有效地管理客戶的期望值——控制了期望值就保證了滿意度

　　1、客戶期望值的來源

　　(1)來自企業(yè)的宣傳和承諾

　　(2)來自同業(yè)的慣例和承諾

　　(3)來自本人的感知和個性需求

　　2、哪些期望值需要被管理

　　(1)過高的期望值

　　(2)有歧義的期望值

　　(3)無理的期望值

　　3、管理客戶期望值的技巧

　　(1)慧眼識別客戶真正的期望值

　　(2)幫助客戶合理地設定期望值

　　(3)說服客戶放棄可以忽略的期望值

　　4、管理期望值的最終結(jié)果

　　(1)把模糊期望變成精確期望

　　(2)把隱形期望變成顯性期望

　　(3)把非現(xiàn)實期望變成現(xiàn)實期望

　　【第二天下午】

　　五、客戶投訴的處理技巧——通過化解怨氣守住滿意度的底線

　　1、抱怨是金-客戶投訴價值分析

　　2、客戶投訴的問題分類

　　(1)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴

　　(2)服務態(tài)度的投訴

　　(3)客戶責任的投訴

　　(4)對投訴處理不滿的投訴

　　3、迅速平息客戶怨氣的技巧

　　(1)關(guān)注客戶感受，也表達你的感受

　　(2)及時安撫情緒，讓客戶覺得誠意

　　(3)表達服務意愿，立即采取行動

　　(4)令客戶受控，防止事態(tài)發(fā)展

　　4、投訴處理的基本步驟

　　(1)第一步：傾聽他的問題(開放式問題發(fā)泄情感)

　　(2)第二步：同情他的遭遇(復述問題表示理解)

　　(3)第三步：提出正確的問題(了解需求)

　　(4)第四步：達成處理協(xié)議(讓客戶選擇)

　　(5)第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責任制)

　　(6)第六步：修復關(guān)系(三句話)

　　5、防止投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

　　(1)戰(zhàn)術(shù)之一：奉為上賓

　　(2)戰(zhàn)術(shù)之二：以靜制動

　　(3)戰(zhàn)術(shù)之三：筆下乾坤

　　(4)戰(zhàn)術(shù)之四：以退為進

　　(5)戰(zhàn)術(shù)之五：另起一行

　　(6)戰(zhàn)術(shù)之六：移情換景

　　6、處理投訴的四種境界

　　師資力量

　　舒薇

　　實戰(zhàn)經(jīng)驗：

　　英盛培訓網(wǎng)高級講師、具有20余年企業(yè)管理經(jīng)驗，長期致力于客戶服務管理、人力資源管理、員工培訓管理工作，曾任香港上市公司副總經(jīng)理、培訓總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、行政總監(jiān)等職務。

　　她擁有10多年的現(xiàn)場授課經(jīng)驗，善于借鑒國外先進的培訓理念和培訓技巧。其課程設計即具有行業(yè)的前瞻性，又能密切結(jié)合企業(yè)實際問題，提煉出最貼切學員需求的課程結(jié)構(gòu)。在課程進行之中，能夠根據(jù)學員現(xiàn)場提出的問題，做出積極的反應和判斷，提供有效的解決方案或有說服力的案例供學員借鑒，令學員在有限的時間內(nèi)提高解決問題的能力，進而形成科學、系統(tǒng)的思維方法。

　　專業(yè)背景：

　　工商管理學博士，早年任教于國內(nèi)著名商學院，清華大學繼續(xù)教育學院與美國阿拉莫學習系統(tǒng)授證培訓師，系統(tǒng)接受過美國管理協(xié)會(AMA)領導力、行政管理等專業(yè)培訓。

　　主要課程：

　　從防患未然到亡羊補牢-客戶服務管理、行政統(tǒng)籌與辦公室管理、服務團隊的建設與管理、高效能的時間管理與工作統(tǒng)籌、商務演講與產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧、TTT成為優(yōu)秀的內(nèi)訓師系列……

　　服務客戶：

　　西門子、BP石油、南方航空、中國移動、本田……