卓越的客戶服務技巧

開課地點：	北京
授課時間：	2天
授課顧問：	宮同昌
開課時間：	2014-04-12
市場報價：	4500
購買價格：	3600
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   北京 2014-04-12 2天
審核時間：	我要報名2014-03-21 11:48:29

　　

　　課程背景

　　如果說顧客是企業(yè)的生命，服務則是維持這種生命的血液�？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業(yè)來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。

　　學習對象

　　總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員

　　課程目標

　　1. 了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用

　　2. 提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧

　　3. 全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務水平和能力

　　4. 學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力

　　5. 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

　　6. 掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范

　　提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等

　　課程內(nèi)容

　　第一部分：樹立卓越服務的意識

　　第一單元 為什么要卓越的服務

　　1.服務所面臨的挑戰(zhàn)

　　2.怎樣才算是卓越的服務

　　3.如何應對服務挑戰(zhàn)

　　第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務形象

　　1.如何讓你的服務更顯得職業(yè)化

　　2.卓越的服務代表應具有的品格素質(zhì)

　　第二部分 提高溝通技巧

　　1.服務語言的使用技巧

　　2.提高傾聽能力的技巧

　　3.提高觀察能力的技巧

　　4.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規(guī)范

　　第三部分 卓越服務的技巧

　　第一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望

　　1.客戶是腳，服務是鞋

　　2.站在客戶的角度看待服務

　　第二單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思

　　1.提升傾聽力的技巧

　　2.提問的技巧

　　3.復述的技巧

　　第三單元 如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望

　　1.如何預測客戶的期望值

　　2.如何引導客戶的期望值

　　3.如何設定客戶的期望值

　　4.如何超出客戶期望

　　5.如何通過個性化服務增強客戶忠誠

　　第四單元 建立長期的客戶關系

　　1.怎樣結束服務

　　2.留住客戶的步驟

　　第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧

　　1.分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

　　——抱怨是金的相關內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線

　　2.客戶投訴應對的原則及方法

　　3.客戶投訴案例分析

　　第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

　　1.心理壓力來源

　　2.緩解心理壓力的各種方法

　　結束

　　師資力量

　　宮同昌

　　清華大學繼續(xù)教育學院特邀客戶關系管理講師

　　北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師

　　微軟中國商務管理解決方案特聘講師

　　中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關系管理講師

　　清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師

　　國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師

　　北大縱橫客戶關系管理特聘講師

　　清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事

　　教育背景：

　　清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士

　　主要工作經(jīng)歷及業(yè)績

　　現(xiàn)任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任;

　　曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經(jīng)理;亞星汽車山西分公司經(jīng)理;清華大學EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎;

　　擅長客戶服務、服務營銷、客戶關系管理(CRM)、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢;

　　具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

　　主講課程有：

　　《提高客戶服務競爭力》、《客戶服務體系》、《360°客戶關系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關系管理》、《汽車行業(yè)客戶關系管理》、《電信行業(yè)的客戶關系管理維護與提升》、《企業(yè)電子商務》、《電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務》、《汽車行業(yè)物流與供應鏈管理》、《時間管理》等

　　曾服務過的企業(yè)：

　　大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司…

　　外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝(中國)有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國康明斯、法國阿�，m、德國西門子公司、SOFTTEK…

　　金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、中國建設銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

　　制物流運輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司…

　　制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝(中國)有限公司、愛普生(中國)有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控…

　　通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動、河北移動、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶…

　　快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標普瑞納、拜耳藥業(yè) …

　　房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團、萬科地產(chǎn)、中天集團…

　　其它行業(yè)：國家電網(wǎng)、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…