課程背景

　　任何企業(yè)都不能保證客戶沒(méi)有爭(zhēng)議和誤解，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給公司帶來(lái)負(fù)面影響。本課程，將和你一起透視處理客戶投訴的成功經(jīng)驗(yàn)，使你面對(duì)客戶的投訴，從容不迫，巧妙地運(yùn)用各種技巧將危機(jī)一一化解，使客戶盛怒而來(lái)，滿意而歸。

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　部門經(jīng)理、主管、總監(jiān)、副總、總經(jīng)理等中高層管理人員。

　　課程目標(biāo)

　　1、掌握溝通的基本技巧

　　2、樹(shù)立正確的職場(chǎng)溝通意識(shí)

　　3、了解沖突的形成過(guò)程，掌握處理沖突的有效方法

　　4、發(fā)現(xiàn)自我的交流風(fēng)格，理解他人的行為，

　　5、從而降低沖突的產(chǎn)生，提高沖突處理的成功率

　　課程內(nèi)容

　　第一章組織溝通五原則

　　第一節(jié)KP1：營(yíng)造親和

　　第二節(jié)KP2：積極傾聽(tīng)

　　第三節(jié)KP3：提問(wèn)引導(dǎo)

　　第四節(jié)KP4：建議分享

　　第五節(jié)KP5：付諸行動(dòng)

　　第六節(jié)現(xiàn)場(chǎng)演練：有效應(yīng)用KP溝通原則

　　第二章溝通實(shí)戰(zhàn)思維與技巧

　　第一節(jié)對(duì)投資者負(fù)責(zé)

　　第二節(jié)結(jié)果導(dǎo)向思維

　　第三節(jié)不找借口，行動(dòng)第一

　　第四節(jié)如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通

　　第五節(jié)跨部門協(xié)作的核心策略

　　第三章沖突管理的思維模式

　　第一節(jié)矩陣式工作環(huán)境與沖突管理

　　第二節(jié)沖突表象與成因

　　第三節(jié)預(yù)估沖突風(fēng)險(xiǎn)，凡事從我做起

　　第四節(jié)何為換位思考

　　第五節(jié)解決問(wèn)題而不是爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)

　　第四章沖突管理五步法

　　第一節(jié)鼓勵(lì)和放大異議

　　第二節(jié)用提問(wèn)深入了解異議原因

　　第三節(jié)確認(rèn)對(duì)異議理解正確

　　第四節(jié)針對(duì)異議進(jìn)行解釋

　　第五節(jié)查證客戶是否接受解釋

　　師資力量

　　崔小屹

　　博思嘉業(yè)企業(yè)管理咨詢有限公司高級(jí)培訓(xùn)師

　　一、講師背景

　　清華大學(xué)EMBA(高級(jí)工商管理碩士)

　　清華大學(xué)高級(jí)經(jīng)理人講堂，清華大學(xué)國(guó)家 CIMS 中心特約講師

　　國(guó)際AACTP認(rèn)證培訓(xùn)師，可中英文雙語(yǔ)教學(xué)

　　Lead Smart，Sell Smart系列模擬商務(wù)沙盤設(shè)計(jì)者

　　數(shù)字化管理推廣第一人

　　多家國(guó)內(nèi)國(guó)際大型企業(yè)常年顧問(wèn)

　　國(guó)企——外企，熟悉多種企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，對(duì)不同模式下的管理之道有切身了解，技術(shù)——銷售與市場(chǎng)——高級(jí)管理，多年世界100強(qiáng)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，閱歷豐富。

　　二、培訓(xùn)風(fēng)格

　　崔老師的課程都是有實(shí)戰(zhàn)基礎(chǔ)為支撐的，有大量的親歷案例，又有世界500強(qiáng)企業(yè)的理論和思想高度，說(shuō)服力極強(qiáng);崔老師還特別注意學(xué)習(xí)，博學(xué)強(qiáng)記，課程的知識(shí)含量大，實(shí)用性強(qiáng);此外，多年的銷售經(jīng)驗(yàn)促使崔老師以學(xué)員為客戶，把學(xué)員的收獲和滿意度為首要地位，備課嚴(yán)謹(jǐn)，為每個(gè)客戶量身定制課程內(nèi)容;為了提高課程的精彩程度，崔老師在課程設(shè)計(jì)、案例選擇和表現(xiàn)形式上都不斷創(chuàng)新，尤其善于運(yùn)用體驗(yàn)式教學(xué)手段，互動(dòng)性強(qiáng)，學(xué)員參與度高，課堂氣氛活躍，廣受學(xué)員好評(píng)。

　　三、主講課程

　　《專業(yè)銷售技巧》、《大客戶銷售》、《顧問(wèn)式營(yíng)銷》、《共贏商務(wù)談判》、《時(shí)間管理》、《中高層領(lǐng)導(dǎo)力》、《三維致勝執(zhí)行力》、《沖突管理與溝通技巧》等。

　　四、崔老師服務(wù)的部分客戶

　　法國(guó)施威雅、輝瑞制藥、以嶺藥業(yè)、華北制藥、望爾、中國(guó)移動(dòng)、方正集團(tuán)、河北旭陽(yáng)焦化集團(tuán)、四川陽(yáng)光機(jī)械集團(tuán)、西門子、丹佛斯、奔馳、南方車輛集團(tuán)、韓國(guó)SK集團(tuán)、中遠(yuǎn)集團(tuán)、北京城建勘測(cè)設(shè)計(jì)院、城建集團(tuán)、方正集團(tuán)、中國(guó)技術(shù)進(jìn)出口公司、中科院自動(dòng)化所、美利控股集團(tuán)、水利部江河機(jī)電、智光電氣、鴻嘉華電視購(gòu)物、格林威爾中國(guó)、東土科技、廣東華雄科技等公司。