卓越的客戶服務技巧訓練

開課地點：	上海
授課時間：	2010年8月14-15日
授課顧問：	田勝波
開課時間：	2010-8-14
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2010-08-07 11:55:50

　　

學習對象

課程目標

★ 讓有關(guān)客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中； ★ 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧； ★ 參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程內(nèi)容

課程特色 服務理念感悟 + 服務心態(tài)塑造 + 服務技巧提升 + 能力框架構(gòu)建 適合對象 客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經(jīng)理、客戶服務管理人員等各類相關(guān)人員 課程大綱 第一部分 讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中 1、客戶服務與客戶服務技巧 ★ 客戶服務與服務營銷 ★ 客戶服務技巧的基本含義 ★ 客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯 ★ 客戶服務:態(tài)度決定一切 2、服務理念1:以客戶為中心 ★ 小組研討:客戶為何不滿？ ---檢查表中找差距 ★ 客戶服務的概念 ▲ 練習:小組拼詞匯 ▲ 練習:優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn) ★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn) ▲ 練習:區(qū)分何者為以客戶為中心 ★ 如何使客戶獲得的價值最大化 ▲ 小組研討:設計我們的客戶服務水平提升的方向 3、服務理念2:獨享超值服務的回報 ★ 提升客戶需求的先見能力 ★ 超值服務的無窮價值 ▲ 計算與研討:超值服務的回報 4、服務理念3:抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因 ★ 小組研討:請比較潛在價值的大小 5、服務理念4:內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境 ★ 誰是我的內(nèi)部客戶？ ★ 內(nèi)部客戶服務的理念 ★ 內(nèi)部客戶服務的各種形式 ▲ 看圖研討:誰束縛住了他，沒有任何借口 ★ 塑造內(nèi)部客戶服務環(huán)境的工具及其運用 第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 1、認識你的服務角色 ★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶 2、客戶服務過程中的溝通技巧 ★ 認識服務溝通 ▲ 研討練習:服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義 ★ 傾聽的技巧傾聽的一般注意點 ▲ 案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣 ★ 說的技巧 研討練習:客戶服務過程中十個常見場合下的應答 ▲ 案例分析:說的口氣 ★ 問的技巧 ▲ 案例分析:問的智慧 ▲ 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通 ★ 身體語言 ▲ 活動:身體語言的影響力 ▲ 案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力 ★ 電話溝通的技巧 ▲ 電話溝通的一般要求 ▲ 案例分析:呼叫中心的電話接待 第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧 1、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段 ★ 接待客戶 ▲ 比較練習:接待客戶的不同表現(xiàn) ▲ 練習:接待客戶時打招呼的標準 ★ 理解客戶 ▲ 理解客戶的一般要求和方法 ★ 幫助客戶 ▲ 把握客戶的期望值 ▲ 管理客戶的期望值 ★ 留住客戶 ▲ 留住客戶的基本步驟 ▲ 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合 2、有效應對客戶抱怨 ★ 認識客戶的不滿、抱怨、投訴 ★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 ★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建 3、客戶服務實踐與案例分享 ★ 努力帶給大家好心情 ★ 把握客戶的心理提供個性化服務 ★ 細微之處見真情 ★ 不斷進行服務創(chuàng)新 講師介紹 田勝波 先生 基本情況 中國培訓網(wǎng)高級講師 資深管理培訓專家、客戶服務培訓專家； 擁有二十八年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓工作經(jīng)驗: 管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學，上海創(chuàng)造學會理事； 港大-復旦EMBA總裁班特聘講師； 國內(nèi)其它幾十家培訓機構(gòu)特聘講師； 在管理咨詢和管理培訓行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗； 主要經(jīng)歷 田老師在二十八年的工作經(jīng)歷中擔任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責人、培訓部經(jīng)理、廠長助理等職。管理咨詢服務過的企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機、龍頭股分等知名企業(yè)。 主要培訓課程包括 客戶服務類:《構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》///通用管理類:《領導力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領導力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》///人力資源管理類:《企業(yè)培訓體系構(gòu)建與培訓管理實務》《內(nèi)部講師訓練》///員工素質(zhì)提升類:《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓練》。 培訓主要特色 田老師企業(yè)管理和數(shù)學專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析。課程基本特征為:結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。 培訓服務過的部分代表性企業(yè): 內(nèi)訓服務過的知名企業(yè):日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、英業(yè)達集團、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技（3次）、諾日士（上海）（2次）、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國）、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設銀行、平安保險、吉利汽車、上海生物芯片、泰豪科技、復星集團、六和集團、藍海股份（2次）、永達集團、寶鋼集團（3次）、中國國航、中國石化（5次）、中國石油（5次）、中國煙草（4次）、中國網(wǎng)通、江鈴控股、滬東重機（2次）、龍頭股份（2次）、北京城建（2次）、龍元建設等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。 多次派學員參加田老師公開課的部分知名企業(yè):一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等。

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