精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

開課地點(diǎn)：	深圳
授課時(shí)間：	2010年12月11-12日
授課顧問：	劉老師
開課時(shí)間：	2010-12-11
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-11-29 14:55:54

　　

學(xué)習(xí)對象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

課程目標(biāo)

【課程簡介】 客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。 【課程收益】 只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)。 和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。 引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。 幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。 了解客戶抱怨處理技巧和方法 善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶 抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

課程內(nèi)容

第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識 　破冰行動(dòng)：認(rèn)識你、我、他 　現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析 　什么是服務(wù)意識？ 　優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) 　服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 　小組研討：客戶為何不滿 資訊1

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.com第二章、了解真正的客戶服務(wù)——有利于我們做好各類客戶服務(wù) A、認(rèn)識客戶服務(wù) 　討論：客戶服務(wù)中我們做了些什么？ 　客戶服務(wù)的本質(zhì) 客戶過程中我們忽略了什么？ B、客戶服務(wù)：客戶需要什么？ 　不同意義下的服務(wù)的含義 　客戶服務(wù)：客戶需求分析 　討論：客戶服務(wù)應(yīng)該做些什么？ C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定 　我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向 D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 　客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 　客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 　客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 客戶服務(wù)管理制度案例分享 資訊1

-www.zx1

.com第三章、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶服務(wù)管理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的研討與分析 　影響客戶滿意度的三個(gè)原因： 　產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）； 　產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）； 　價(jià)格（price）。 　客戶滿意度提升與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的密切關(guān)系。 　客戶服務(wù)的管理：保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品之間的本質(zhì)區(qū)別 建立全員服務(wù)意識 真正服務(wù)好企業(yè)的第一大客戶——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員 客戶管理的途徑與方法 小組討論：如何服務(wù)好服務(wù)人員？ 第四章、 客戶服務(wù)人員的能力提升 　客戶到底要買什么 　6個(gè)服務(wù)情景演練 　服務(wù)代表的能力 　A-- Authority Action 　E-- Education 　H-- Humor 　L-- Listen 　N-- Needs 　P-- Passion 　S-- Service Smart Smile ＆ Speech 　分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F 　Head Heart Hand Foot 第五章：投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴 　客戶投訴產(chǎn)生的原因 　客戶投訴產(chǎn)生的目的 　客戶投訴產(chǎn)生的好處 　企業(yè)流失客戶的主要原因 第六章：處理客戶投訴的方法 　處理投訴的基本方法 　處理升級投訴的技巧 　處理疑難投訴的技巧 　盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度； 　處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn) 　 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）； 　掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法； 案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 　處理顧客投訴與抱怨的方法 　重大投訴處理 　不回避并找出原因 　正視投訴追根究底 　繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 　處理抱怨設(shè)定目標(biāo) 　協(xié)調(diào)與處理 總結(jié)：前事不忘，后事之師

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