投訴管理體系三部曲

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2012年5月18-20日
授課顧問：	劉海霞
開課時(shí)間：	2012-5-18
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-03-13 10:35:43

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管、經(jīng)理及投訴管理者

課程目標(biāo)

學(xué)習(xí)如何搭建投訴預(yù)防體系、如何優(yōu)化投訴預(yù)防體系、事前管理好潛在的投訴風(fēng)險(xiǎn)、如何提升一線客服代表服務(wù)意識(shí)、如何提升一線客服代表投訴處理能力、如何搭建投訴報(bào)表、如何有效利用投訴報(bào)表進(jìn)行問題分析、如何根據(jù)分析出的問題進(jìn)行跟進(jìn)改進(jìn)。

課程內(nèi)容

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之 投訴管理體系三部曲 攜業(yè)內(nèi)最優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)課程 推動(dòng)呼叫中心行業(yè)發(fā)展 培訓(xùn)時(shí)間：2
12年
5月18-2
日  培訓(xùn)地點(diǎn)：上海 前言： 呼叫中心管理者都很重視客戶投訴，也“懼怕”客戶投訴，特別是在這樣一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、信息時(shí)代、微博時(shí)代。不良投訴甚至是惡性投訴會(huì)給企業(yè)帶來巨大的聲譽(yù)、口碑影響，如果處理不當(dāng)可能會(huì)導(dǎo)致災(zāi)難發(fā)生。大多數(shù)呼叫中心管理者都有意識(shí)的要求企業(yè)培訓(xùn)坐席代表如何有效的處理客戶投訴。 投訴管理體系三部曲正是結(jié)合著企業(yè)這樣的需求而開發(fā)的課程。 首先，如何預(yù)防投訴的發(fā)生，在投訴發(fā)生之前就將其消滅在萌芽之中，既提升了客戶滿意度，又降低了處理投訴的壓力及成本，有效的控制投訴的數(shù)量。 其次，是投訴發(fā)生后，我們?nèi)绾斡行У幕�解及處理。教�?huì)一線坐席代表應(yīng)對(duì)投訴的處理技巧及溝通側(cè)咧。 最后，是投訴解決后，我們?nèi)绾慰偨Y(jié)教訓(xùn)、分析改進(jìn)措施，優(yōu)化現(xiàn)有工作方式，避免問題的再次發(fā)生，進(jìn)入預(yù)防環(huán)節(jié)，形成有效的跟蹤管理閉環(huán)。 呼叫中心業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的困惑： 企業(yè)花了不少時(shí)間、精力、金錢培訓(xùn)坐席代表如何有效的處理投訴，卻發(fā)現(xiàn)依然存在著三大問題： 1、投訴數(shù)量不見減少，甚至還有上升的趨勢(shì)； 2、投訴處理很被動(dòng)，坐席代表的壓力越來越大，抱怨很多。導(dǎo)致員工流失，新員工加入后業(yè)務(wù)不熟練需要繼續(xù)培訓(xùn)，繼續(xù)流失…..形成了惡性循環(huán)； 3、公司內(nèi)部無法形成有效的聯(lián)動(dòng)優(yōu)化機(jī)制，投訴壓力全部落在呼叫中心受理部門及員工這里； 培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管、經(jīng)理及投訴管理者 培訓(xùn)收益： 學(xué)習(xí)如何搭建投訴預(yù)防體系、如何優(yōu)化投訴預(yù)防體系、事前管理好潛在的投訴風(fēng)險(xiǎn)、如何提升一線客服代表服務(wù)意識(shí)、如何提升一線客服代表投訴處理能力、如何搭建投訴報(bào)表、如何有效利用投訴報(bào)表進(jìn)行問題分析、如何根據(jù)分析出的問題進(jìn)行跟進(jìn)改進(jìn)。 帶給您的價(jià)值：幫助企業(yè)建立良好的服務(wù)口碑、提升客戶滿意度、有效的控制投訴成本 課程大綱: 模塊一 投訴管理體系三部曲之 -- 預(yù)防體系建立及完善 投訴常見的場(chǎng)景？你認(rèn)為可能產(chǎn)生或目前已經(jīng)產(chǎn)生的投訴發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)？為何需要提前預(yù)防投訴的產(chǎn)生？如何建立投訴預(yù)防體系？投訴預(yù)防體系的八大層面 （一) 員工層面 1、全面提升員工的業(yè)務(wù)水平 2、全面提升員工的軟技能水平 （二）系統(tǒng)層面 1、系統(tǒng)穩(wěn)定性直接影響客戶體驗(yàn) 2、BUG的存在會(huì)直接導(dǎo)致客戶投訴 （三）流程層面 1、建立完整的流程管理體系，并定期梳理及優(yōu)化 2、如何做到權(quán)限管理的有效性 （四）產(chǎn)品層面 1、關(guān)注信息維護(hù)準(zhǔn)確性 2、關(guān)注信息維護(hù)全面性 （五）呼叫中心生產(chǎn)力管理層面 1、充分評(píng)估呼叫中心接起能力和人力部署計(jì)劃 2、時(shí)時(shí)關(guān)注排班有效性及現(xiàn)場(chǎng)管理能力 （六）市場(chǎng)推廣層面 推廣的過度性或?qū)е驴蛻舢a(chǎn)生負(fù)面印象 （七）物流層面 1、速度 2、人員服務(wù) （八）客戶層面 學(xué)會(huì)管理客戶的期望值 模塊二 投訴管理體系三部曲之二 —- 事中處理流程及技巧 （一）客戶服務(wù)意識(shí)及投訴處理技巧 客戶服務(wù) 誰是我們的客戶？ 什么是客戶服務(wù)？ 客戶服務(wù)的目標(biāo)？ 客戶服務(wù)禮儀 用“問候”與你的客戶“握手” 同理心、贊美，用禮貌用語，讓客戶感到你很專業(yè) 對(duì)客戶的話有所回應(yīng)，讓客戶知道你在聽 避免使用縮略語和術(shù)語 什么是投訴？導(dǎo)致客戶不滿意的原因？ 客戶投訴到底想要什么？ 客戶投訴處理的五步法 投訴處理的時(shí)限與權(quán)限 投訴處理的技巧 升級(jí)投訴管理 1、升級(jí)投訴的特點(diǎn) 2、升級(jí)投訴處理須知 3、升級(jí)投訴處理的技巧 ① 巧妙打開人的心門 ② 巧妙破釜沉舟 ③ 巧妙打時(shí)間差 ④1
大處理升級(jí)投訴的硬功夫 升級(jí)投訴處理后的跟蹤和增值 如何應(yīng)對(duì)過度維權(quán)的客戶？ 如何判定過度維權(quán)的客戶 妥協(xié)與遷就只能帶來后患 過度維權(quán)客戶的常用手段 如何運(yùn)用武器保護(hù)好自己 如何應(yīng)對(duì)客戶的過激行為 模塊三 投訴管理體系三部曲之三 -- 報(bào)表建立及總結(jié)分析 1.如何對(duì)投訴量及投訴內(nèi)容進(jìn)行管理？ 2.為什么需要對(duì)投訴進(jìn)行報(bào)表管理？ 3.建立投訴匯總報(bào)表的好處及優(yōu)勢(shì)？ 4.如何建立投訴匯總報(bào)表？ a、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集 -- 員工記錄的全面性及準(zhǔn)確性 b、建立日、周、月報(bào)的不同報(bào)表周期 c、匯總分類的要素 d、建立投訴匯總報(bào)表后如何進(jìn)行分析？ 5.分析出各個(gè)環(huán)節(jié)的問題后如何進(jìn)行跟進(jìn)優(yōu)化和改進(jìn)？ 1）設(shè)定改進(jìn)目標(biāo) 2）定期的匯報(bào)與回顧、 3）投訴核心流程的優(yōu)化 4）投訴處理人員的培育 5）績(jī)效提升方案的跟蹤 6）重點(diǎn)問題的專項(xiàng)監(jiān)控 7）服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管要求 8）內(nèi)部跨部門改進(jìn)的推行 9）投訴后客戶關(guān)懷和價(jià)值提升 A、客戶投訴滿意處理后心理分析 B、投訴客戶的后期關(guān)懷策略 C、投訴客戶的價(jià)值提升 D、案例分析 6、 如何進(jìn)行黑名單客戶的后期管理？ 黑名單客戶的定義 黑名單客戶的統(tǒng)計(jì) 黑名單客戶的運(yùn)作規(guī)則 黑名單客戶轉(zhuǎn)化

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