[深圳2006-8-11]售后服務(wù)質(zhì)量與成本管理

開課地點(diǎn)：	深圳
授課時(shí)間：	2天
授課顧問：
開課時(shí)間：	2006-8-11
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-08-02 16:03:40

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

售后服務(wù)經(jīng)理及其相關(guān)管理人員

課程目標(biāo)

研討服務(wù)體系架構(gòu)和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本之間的關(guān)系 了解服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與度量方法 了解服務(wù)成本的組成因素 學(xué)習(xí)故障率統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)的方法 了解平均服務(wù)成本的計(jì)算 研討服務(wù)質(zhì)量提升與服務(wù)成本控制的方法

課程內(nèi)容

服務(wù)體系架構(gòu)對(duì)服務(wù)的影響 為什么要討論服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確立的原則 服務(wù)成本考核的依據(jù) 服務(wù)體系架構(gòu)的影響 服務(wù)流程與服務(wù)審核 建立有效的服務(wù)支持機(jī)構(gòu) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局、確認(rèn)與評(píng)估 服務(wù)流程與關(guān)鍵點(diǎn)控制 服務(wù)有效性審計(jì) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 產(chǎn)品市場(chǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求 服務(wù)速度和服務(wù)效率指標(biāo) 技術(shù)效能指標(biāo) 服務(wù)技巧與服務(wù)規(guī)范指標(biāo) 顧客滿意指標(biāo) 服務(wù)績效考評(píng) 平均單一服務(wù)成本 服務(wù)成本的構(gòu)成 維修零備件成本 維修物流成本 維修人工成本 維修運(yùn)營成本 技術(shù)支持成本 其它服務(wù)成本 故障率謎團(tuán) 故障統(tǒng)計(jì)與故障率分布分析 故障要素發(fā)現(xiàn)與控制 故障率預(yù)測(cè)概述 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本控制案例 服務(wù)質(zhì)量改善案例 服務(wù)審核審計(jì)案例 服務(wù)成本控制的案例

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