構建卓越的客戶服務管理體系

開課地點：	上海
授課時間：	2012年07月26-27日
授課顧問：	田勝波
開課時間：	2012-7-26
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-07-11 08:25:16

　　

學習對象

客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經理、其他的客戶服務管理人員。

課程目標

★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經營管理實踐中； ★ 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量； ★ 通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務態(tài)度； ★ 初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。

課程內容

2
12年
7月26-27日 （上海） 2
12年
9月27-28日 （上海） 課程背景 1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領域，更不再僅僅是 服務型企業(yè)關心的事。 2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。 3、客戶服務管理領域對于希望走向一流的企業(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關注的領域。 4、然而客戶服務管理卻不象其他管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。 課程大綱 第一部分、認識客戶服務管理體系 1、認識客戶服務管理 ★ 客戶服務管理的基本特征 ★ 客戶服務管理的幾個基本概念 2、客戶服務管理體系的主要模塊 ★ 客戶服務管理體系案例分析 第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處 1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中 ★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略 ★ 使客戶獲得的價值最大化---企業(yè)經營中如何利用服務利潤鏈模型 ★ 使企業(yè)的顧客資產最大化---企業(yè)經營中如何利用顧客資產原理 2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為 ★ 如何才能以客戶為中心 ★ 內部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境 ★ 超值服務---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎 ★ 抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因 第三部分、構建一流的客戶服務管理體系 1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標 ★ 客戶服務的不同戰(zhàn)略定位 ★ 著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討 2、客戶服務組織體系的構建 ★ 誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者 ★ 不同功能定位的客戶服務部 ★ 客戶服務管理部與其它部門的分工 ★ 客戶服務管理不同功能的各種實現方式 ★ 客戶服務管理的各類崗位設置 ★ 服務業(yè)與產品制造銷售業(yè)的客戶服務差異 3、優(yōu)化服務流 ★ 關于流程優(yōu)化的不同含義與目標 ★ 不同意義下的服務流程含義 ★ 著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討 ★ 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點 4、提升服務標準 ★ 服務標準由誰決定 ★ 服務標準制定的基本要求 ★ 服務標準提升的方向 ★ 服務標準不斷完善的案例分享 5、控制服務質量 ★ 服務質量管理的基本內容 ★ 影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié) ★ 服務質量評估的基本方法 ★ 看看我的行為是如何影響服務質量的 6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建 ★ 客戶反饋的不同表現形式 ★ 客戶反饋系統(tǒng)構建的基本思路 ★ 不同形式反饋處理的基本思路與工具 7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件 ★ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容 ★ 客戶服務管理制度建設的幾種思路 ★ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則 ★ 客戶服務管理制度案例分享 8、客戶服務管理的保障系統(tǒng) ★ 客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊 ★ 硬件環(huán)境的完善 ★ 經費保障的獲取 ★ 其它保障系統(tǒng)的建設 第四部分、客戶服務體系的運行與管理 1、客戶服務改善項目管理 ★ 改善項目管理的六個主要步驟 ★ 改善項目管理的重點環(huán)節(jié) 2、客戶服務人員的管理 ★ 選拔優(yōu)秀服務人員 ★ 激勵與幫助客戶服務人員 ★ 客戶服務人員的考核 ★ 客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展 3、輔導下屬提升客戶服務技巧 ★ 企業(yè)內部客戶服務培訓的主要內容 ★ 客戶服務技巧培訓的主要內容 ★ 內部客戶服務培訓 4、塑造卓越的服務文化 ★ 服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求 ★ 服務文化塑造的主要工作 ★ 服務文化塑造的基本思路與案例 第五部分、客戶服務管理案例分析 1、客戶服務質量管理案例分析 2、服務體系完善的案例分析 3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析 4、超值服務的案例分析 5、服務創(chuàng)新的案例分析 6、管理客戶期望值的案例分析 7、塑造客戶忠誠的案例分析 8、大客戶服務管理的案例分析

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