精妙的客戶服務(wù)

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	Julia Ding
開課時(shí)間：	2013-06-06
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-06-01 17:04:35

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)主管，客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管, 客戶服務(wù)講師, 銷售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理及任何希望提升公司整體客戶服務(wù)能力的人士

課程目標(biāo)

“精妙的客戶服務(wù)”是一個(gè)操作性及思想性結(jié)合完美的課程,它所提供的工具及操作方法有很強(qiáng)的理念感染力,并且特別容易執(zhí)行與應(yīng)用。 瑪可欣·凱明是國(guó)際公認(rèn)的客戶服務(wù)頂級(jí)權(quán)威，她的著作《客戶服務(wù)培訓(xùn)—精妙的客戶服務(wù)》是美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)培訓(xùn)師的必備教材，暢銷全球36個(gè)國(guó)家，同名培訓(xùn)課程風(fēng)靡全世界，已經(jīng)培訓(xùn)了超過(guò)10萬(wàn)名全球各地的職業(yè)經(jīng)理人，被公認(rèn)為是客戶服務(wù)領(lǐng)域最佳的經(jīng)典課程。 “精妙的客戶服務(wù)”培訓(xùn)課程不僅在國(guó)外享有盛譽(yù)，在中國(guó)同樣得到了很多著名企業(yè)的認(rèn)可與贊揚(yáng)，不論是公開培訓(xùn)與企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，平均學(xué)員滿意度評(píng)分不低于88分。參加過(guò)“精妙的客戶服務(wù)”培訓(xùn)的企業(yè)包括：北京通用電器中國(guó)，寶鋼國(guó)際，MOTOROLA，玫琳凱，華東建筑設(shè)計(jì)研究院，艾利（中國(guó)）有限公司，北京萬(wàn)科，清華同方，海螺集團(tuán)，用友安易軟件，達(dá)能餅干，綠力保健，上海孚寶港務(wù)有限公司等100多家。 本次公開培訓(xùn)是由凱明女士親自培訓(xùn)的中文講師傳授， 她將把國(guó)際上通行的客戶服務(wù)水平衡量標(biāo)準(zhǔn)和一系列國(guó)際上最先進(jìn)的實(shí)用工具傾囊相授。通過(guò)對(duì)中國(guó)情況的前期調(diào)研他她還將針對(duì)中國(guó)國(guó)情對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的微調(diào)，將國(guó)際上最先進(jìn)的知識(shí)產(chǎn)品與中國(guó)實(shí)際情況完美的結(jié)合起來(lái)。 課程采用了理論講解、案例分析、評(píng)估、練習(xí)、問(wèn)卷調(diào)查、角色扮演等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分互動(dòng)的氛圍下學(xué)習(xí)，最大限度的提升培訓(xùn)效果。

課程內(nèi)容

第一模塊 建立精妙的客戶服務(wù)理念

1.       客戶服務(wù)的巨大價(jià)值

2.       客戶,公司和我們自己之間的關(guān)系

3.       成為一個(gè)快樂(lè)的客戶服務(wù)者

4.       客戶服務(wù)，無(wú)處不在    案例分析

5.       精妙的客戶服務(wù)的內(nèi)涵

第二模塊 客戶服務(wù)的不同層次與衡量標(biāo)準(zhǔn)—建立我們的標(biāo)準(zhǔn)

1.  客戶服務(wù)的不同層次(五大層次)

2.  什么是客戶服務(wù)的最高層次

3.  什么是足夠的客戶服務(wù)

4.  什么是差勁的客戶服務(wù)

5.  尋找差距與不足

6.  判定客戶服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)

7.  案例分析第三模塊 提升客戶服務(wù)語(yǔ)言與服務(wù)溝通能力

1.  使用正確的積極的客戶服務(wù)語(yǔ)言

2.  服務(wù)中溝通的障礙及對(duì)策

3.  服務(wù)中溝通的三要素

4.  服務(wù)中如何識(shí)別客戶的溝通風(fēng)格

5.  服務(wù)中如何使用“感同身受”這一技巧

6.  洞察客戶的心理需求

7.  公司內(nèi)外產(chǎn)生客戶服務(wù)問(wèn)題的“關(guān)鍵時(shí)刻”第四模塊  由態(tài)度,性格及溝通方式?jīng)Q定的客戶服務(wù)偏好 （FSET核心方法之一）

1.  客戶服務(wù)偏好是提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的前提

2.  樹立客戶服務(wù)的積極態(tài)度

3.  確認(rèn)客戶的性格特征

4.  確認(rèn)自己及客戶的溝通方式

5.  MBTI客戶服務(wù)三維方法

6.  測(cè)試與案例分析第五模塊 客戶期望值模型 （FSET核心方法之二）

1.  如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意—實(shí)現(xiàn)并超越客戶期望值

2.  5個(gè)超越客戶期望值模型

3.  如何在不增加額外成本的前提下實(shí)現(xiàn)超越客戶期望值

4.  客戶服務(wù)中實(shí)現(xiàn)滿意度的流程

5.  如何滿足客戶需要的實(shí)用方法

第六模塊  精妙的客戶服務(wù)方程式（FSET核心方法之三）

1.  方程式的組成部分

2.  組成一：如何打招呼

3.  組成二：如何確認(rèn)客戶需求

4.  組成三：如何解決客戶需求

5.  組成四：如何讓這一刻深入人心

6.  組成五：如何檢查結(jié)果

7.  組成六：如何做到隨時(shí)恭候

8.  阻礙因素

第七模塊 客戶服務(wù)實(shí)用技術(shù)與危機(jī)解決方法

1.  服務(wù)危機(jī)的6步處理法則

2.  不同客戶抱怨的分類處理

3.  客戶投訴不同目的的判斷

4.  如何化危機(jī)為“美妙時(shí)刻”

5.  客戶期望值的巧妙駕馭

 

師資力量

授課講師 Julia Ding 【中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師】 1 、Julia Ding主修工商管理、教育學(xué)、心理學(xué)，她曾長(zhǎng)期擔(dān)任聞名遐邇的跨國(guó)零售企業(yè)的服務(wù)管理培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，幫助公司建立整套服務(wù)管理培訓(xùn)體系，并且把這套世界先進(jìn)的服務(wù)管理體系推廣到亞洲各地，成為行業(yè)標(biāo)桿。 2、她為中國(guó)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提供了開創(chuàng)性方法論，她所提倡的服務(wù)三角模型，服務(wù)方程式，服務(wù)期望三部曲已經(jīng)被很多企業(yè)采納并運(yùn)用。 3、她不僅是這家著名跨國(guó)機(jī)構(gòu)的首席客戶服務(wù)講師，更接受了美國(guó)TOUCH CONSULTING公司的”精妙的客戶服務(wù)“課程的認(rèn)證，也是美國(guó)360咨詢集團(tuán)”客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力“課程的認(rèn)證講師。 Julia Ding曾幫助著名跨國(guó)企業(yè)飛利浦，杜邦等打造其客戶服務(wù)體系，并幫助他們培養(yǎng)客戶服務(wù)人才。 4、Julia自1998年起擔(dān)任職業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師，同時(shí)也是一位為著名企業(yè)提供 服務(wù)管理詢服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)咨詢師。接受過(guò)Julia培訓(xùn)的公司來(lái)自中國(guó)大陸、香港、新加坡、馬來(lái)西亞、印度等亞洲各地，大多數(shù)學(xué)員來(lái)自世界500強(qiáng)企業(yè)，參加過(guò)Julia培訓(xùn)的人力資源經(jīng)理超過(guò)2萬(wàn)人。 Julia特別擅長(zhǎng)為大型甚至特大型企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)，并且在授課中能充分利用互動(dòng)及案例分析等先進(jìn)手段，使相對(duì)深?yuàn)W的培訓(xùn)內(nèi)容演繹得通俗易懂。 5、在中國(guó)地區(qū)參加Julia培訓(xùn)的企業(yè)有跨國(guó)公司、合資企業(yè)、上市公司等眾多知名企業(yè),僅列舉部分如下：聯(lián)合利華、均瑤集團(tuán)、光明乳業(yè)、和記黃埔、上海通用、東方通信、儀征化纖、TCL、索迪斯萬(wàn)通、康寧上海、芬美意香料、惠普中國(guó)、羅氏制藥、美標(biāo)(中國(guó))有限公司、三九集團(tuán)、廣州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集團(tuán)、Philips、華為、中興、巨龍、大唐電信、中化集團(tuán)、西安楊森、美的電器、青島海爾、華潤(rùn)集團(tuán)、東大阿爾派、雙鶴藥業(yè)、娃哈哈、太太集團(tuán)、日立電器、三星電器、富士通、格力電器、三洋電機(jī)、太谷飛機(jī)維修、多元電氣、百威啤酒等…

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