客戶投訴處理技巧

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶服務(wù)、技術(shù)服務(wù)人員、質(zhì)量部、市場(chǎng)部、呼叫中心、及相關(guān)服務(wù)人員

課程目標(biāo)

1、通過(guò)對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因
2、通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴
3、掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
4、通過(guò)對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度。
5、通過(guò)投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

課程內(nèi)容

一、客戶投訴的意義
1、希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)
2、企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)
3、重塑客戶信心的機(jī)會(huì)
4、發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì)
5、可以判斷客戶的忠誠(chéng)度
二、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理
1、客戶期望與客戶體驗(yàn)
2、客戶做決定的過(guò)程
3、投訴產(chǎn)生的原因
三、客戶投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶行為類型
2、運(yùn)用良好的溝通技巧
3、領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術(shù)
四、客戶投訴處理三步曲
1、明確事實(shí)
2、同意并中立化
3、提供解決方案
4、3F法則
5、三公平原則
五、客戶投訴管理
1、建立投訴管理制度
2、維護(hù)投訴客戶檔案
3、設(shè)定專業(yè)的部門(mén)和專人進(jìn)行管理
4、讓客戶參與管理
5、對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤
6、流失客戶管理
7、設(shè)立忠誠(chéng)客戶矩陣
 
 

師資力量

宋老師
中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
美國(guó)Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問(wèn)
美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專職外聘培訓(xùn)師.
上海某企業(yè)管理咨詢有限公司首席咨詢顧問(wèn)
宋老師先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。
宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和4年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過(guò)美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專職講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
主講課程：
《五星客戶服務(wù)》《客戶心理與溝通》《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營(yíng)銷》《客戶滿意度管理》《客課程大綱戶投訴處理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等
主要客戶：
奧迪中國(guó)、上海通用、日產(chǎn)中國(guó)、上汽集團(tuán)、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國(guó)、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�油、�?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛(ài)立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢(qián)江摩托、林德叉車、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團(tuán)等等