金葵花服務(wù)體系建設(shè)

開課地點(diǎn)：	深圳
授課時(shí)間：	2天
授課顧問：	楊老師
開課時(shí)間：	2013-07-13
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	2600
購買價(jià)格：	2080
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   2013-07-13 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-06-10 17:58:19

　　

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員、技術(shù)支持工程師;

　　課程背景

　　近年來,隨著祖國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費(fèi)觀念的不斷更新，無論是穿著、飲食、娛樂還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場(chǎng)需求或趨勢(shì)。在這樣的一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)各品牌都如雨后春筍般頻密的在各地市場(chǎng)搶灘登陸，占據(jù)天時(shí)地利。 就在這市場(chǎng)形勢(shì)大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟，并從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨(dú)秀?究竟是‘曇花一現(xiàn)’還是‘基業(yè)常青’?服務(wù)!優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是滿足顧客的有力保證，才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的致勝法寶!同時(shí)，服務(wù)精神、服務(wù)素養(yǎng)也是目前社會(huì)文明發(fā)展進(jìn)步的迫切需要，是個(gè)人成長發(fā)展的必修功課。

　　課程目標(biāo)

　　1.建立正確的服務(wù)心態(tài)和意識(shí)，樹立良好的服務(wù)精神面貌;

　　2.學(xué)習(xí)并掌握服務(wù)禮儀上的專業(yè)知識(shí)及規(guī)范;

　　3.通過訓(xùn)練加強(qiáng)個(gè)人在形體儀態(tài)方面的良好展示;

　　4.提升并發(fā)展服務(wù)專業(yè)素質(zhì)，養(yǎng)成良好的生活和工作習(xí)慣;

　　課程內(nèi)容

　　課程導(dǎo)入：

　　獨(dú)特新穎的小互動(dòng)，打開學(xué)員的‘心門’，并建立課堂公約;

　　通過一組特有的數(shù)據(jù)(或服務(wù)方面的特色視頻)，導(dǎo)入課程主題及培訓(xùn)進(jìn)程;

　　推介本次服務(wù)課程的主要內(nèi)容-陽光下的向日葵;

　　第一篇：樹立全新的服務(wù)理念.(闡述意識(shí)對(duì)行為成效的導(dǎo)向功能，觀念變則動(dòng)向變，觀念不變則舉步維艱)

　　NO.1/ 商品樹形象，服務(wù)爭(zhēng)第一;(分組辯論、引經(jīng)據(jù)典、案例分析)

　　商品與服務(wù)的關(guān)系;

　　企業(yè)存在的目的及發(fā)展愿景;

　　消費(fèi)者的追求，和滿足消費(fèi)者的幾大要點(diǎn);

　　如何用不變的商品，創(chuàng)造更高的價(jià)值?

　　N0.2/ 顧客非上帝，顧客在心中;(分組辯論、視頻賞析、案例探討)

　　討論顧客是不是上帝;

　　‘上帝’的起源;

　　不要變成魯迅筆下的‘拿來主義者’;

　　顧客不是上帝，但顧客至上;

　　NO.3/ 我是向日葵，不改向陽心;(生動(dòng)講授，故事分享，據(jù)典考證)

　　目前服務(wù)顧客常見的‘四大金花’;

　　•玫瑰/ 鏗鏘的美，棘手的刺;

　　•柳絮/ 溫柔的我，柔弱的心，怎奈風(fēng)雨五常;

　　•鐵樹花/ 花開一千年，縱使雷鳴亦無言;

　　•向日葵/ 可曾沾雨露，不改向陽心;

　　更無柳絮因風(fēng)起，唯有葵花向日傾;

　　關(guān)注著，微笑著，由始至終，即使不曾被發(fā)覺;

　　我向您致敬，但我還是漂亮的我;

　　第二篇：陽光下的向日葵 ——‘FAST’原則. (先標(biāo)準(zhǔn),后個(gè)性;以本色換出色。)

　　NO.1/ F=‘Flower：花的屬性’;(講解及示范演練)

　　形 ——形象，儀容;

　　好的形象，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好開始;;

　　從頭到腳大檢查(做好細(xì)節(jié)規(guī)范管理);

　　男女職業(yè)著裝規(guī)范(TPO原則)

　　型 ——姿態(tài)，造型;

　　站姿訓(xùn)練;

　　坐姿訓(xùn)練;

　　蹲姿訓(xùn)練;

　　行 ——行為舉止，動(dòng)態(tài);

　　行走規(guī)范及訓(xùn)練;

　　鞠躬規(guī)范及訓(xùn)練;

　　握手規(guī)范及訓(xùn)練;

　　遞物規(guī)范及訓(xùn)練;

　　指引規(guī)范及訓(xùn)練;

　　途遇規(guī)范及訓(xùn)練;

　　NO.2/ A=‘Attention：持續(xù)關(guān)注’;(分組討論、模擬演練)

　　待客三聲;悅客三A;

　　距離有度;極速60秒;

　　NO.3/ S=‘Smile：自然微笑’;(分組討論、模擬演練)

　　心情可以傳遞，向日葵傳遞的是陽光;

　　眉開眼笑，眼睛要有笑意(插曲：眼睛的會(huì)意);

　　幾種形式的微笑訓(xùn)練(左右臉的異同);

　　專業(yè)來自于堅(jiān)持，然后養(yǎng)成習(xí)慣;

　　微笑服務(wù)要做到‘七個(gè)一個(gè)樣’;

　　NO.4/ T=‘Team：團(tuán)隊(duì)展示’;(講授、分組討論、模擬演練)

　　個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的價(jià)值關(guān)系，強(qiáng)調(diào)整體、尊重個(gè)體;

　　要向外服務(wù)，先做好內(nèi)部客服;

　　建立暢通標(biāo)準(zhǔn)的信息共享體系(應(yīng)對(duì)極速60秒);

　　第三篇：播種向日葵. (我們建的是一個(gè)花園)

　　NO.1/ 向日葵成長的環(huán)境;(講授)

　　加強(qiáng)團(tuán)康建設(shè)，促進(jìn)員工交流;

　　公開、透明、嚴(yán)謹(jǐn)、民主的制度體系;

　　相對(duì)同行業(yè)較好的薪酬體系及員工福利;

　　NO.2/ 培養(yǎng)的關(guān)鍵點(diǎn);(講授、案例參考)

　　松土、施肥：定期舉辦相關(guān)競(jìng)賽活動(dòng)(積小流、積跬步);

　　循環(huán)改進(jìn)，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng);

　　N0.3/ 花園管理要點(diǎn);

　　園主的意愿(參考騰訊集團(tuán)的發(fā)展優(yōu)勢(shì));

　　誰為項(xiàng)目的進(jìn)展負(fù)責(zé)?誰是項(xiàng)目的督導(dǎo)者?

　　課程結(jié)尾：

　　一個(gè)全員參與的游戲，現(xiàn)場(chǎng)打造一朵不懼風(fēng)雨的‘向日葵’;

　　向日葵的服務(wù)花語：忠誠、陽光、團(tuán)隊(duì)、豐收;

　　師資力量

　　楊老師

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　PTT國際認(rèn)證培訓(xùn)講師;職業(yè)經(jīng)理人沙盤訓(xùn)練課程講師;向日葵服務(wù)概念與實(shí)用創(chuàng)始人;

　　楊老師有豐富的企業(yè)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾任職于美國上市集團(tuán)公司主管培訓(xùn)，曾任職于深圳萬象城大型購物商場(chǎng)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理及服務(wù)督導(dǎo)。在企業(yè)工作期間，一直致力于內(nèi)部培訓(xùn)體系的建設(shè)維護(hù)、講師團(tuán)隊(duì)的管理優(yōu)化、及專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供與督導(dǎo)工作。 目前主要專注于企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理體系、服務(wù)戰(zhàn)略與管理、人力資源管理的研究。

　　培訓(xùn)特點(diǎn)：楊老師講授的相關(guān)課程，都有著豐富的理論基礎(chǔ)及實(shí)操經(jīng)驗(yàn)累積，結(jié)合多年的專業(yè)知識(shí)及豐富的授課技巧，課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實(shí)用.

　　擅長課程：服務(wù)品質(zhì)課程-《陽光下的向日葵》;團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理課程-《尖峰團(tuán)隊(duì)-我你他》;高效溝通類課程-《360度全視角溝通》;TTT內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn);

　　曾服務(wù)過的部分客戶：楊老師為院校、服務(wù)行業(yè)、制造行業(yè)、能源行業(yè)等多行業(yè)提供培訓(xùn)，清華大學(xué)MBA總裁班、中國黃金、周大福珠寶、深圳萬象城、步步高OPPO事業(yè)部、華為技術(shù)、深圳長城開發(fā)、渣打銀行深圳分行、深圳瑞鵬寵物醫(yī)療、富士康集團(tuán)、深圳航空、康健醫(yī)療用品、華潤萬家、維也納酒店、勝記餐飲等……