客戶關(guān)系管理

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	盧女士
開(kāi)課時(shí)間：	2013-07-18
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	2980
購(gòu)買價(jià)格：	2384
課程排期	開(kāi)課城市 開(kāi)課日期 授課周期   2013-07-18 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-07-04 11:03:53

　　

　　課程背景

　　銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購(gòu)買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　課程目標(biāo)

　　本課程學(xué)習(xí)如何通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例，通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。策并提供市場(chǎng)分析的依據(jù)。

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶管理人員等

　　課程內(nèi)容

　　一.客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位

　　1、客戶關(guān)系管理在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位

　　2、以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心

　　3、客戶關(guān)系管理是如何對(duì)公司和個(gè)人產(chǎn)生意義的

　　二.提高客戶滿意度的四大要素

　　1、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)

　　2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障

　　3、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望

　　4、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶

　　5、客戶管理管理的分類—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

　　三.建立真正的人際關(guān)系，獲得客戶的好感

　　1、關(guān)注對(duì)方，給客戶建立一個(gè)良好的印象

　　2、具備專業(yè)素養(yǎng)，獲取客戶的信任

　　3、運(yùn)用同理心，感受對(duì)方的情緒，理解對(duì)方的感情

　　四.態(tài)度和意識(shí)直接影響客戶的滿意度

　　1、客戶是朋友，而不是上帝

　　2雙贏原則是客戶滿意度的核心

　　3、成功需要目標(biāo)導(dǎo)向的管理

　　4、不是僅僅要?jiǎng)倮�，而要敵人都滅�?/p>

　　5、員工樂(lè)了，老板發(fā)了

　　五.有效的客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷

　　1、購(gòu)買需求的產(chǎn)生

　　2、購(gòu)買決策心里模型

　　3、客戶購(gòu)買需求--價(jià)值等式

　　4、解決方案式銷售—賣拐

　　5、以客戶為中心營(yíng)銷的4R

　　6、客戶服務(wù)的主動(dòng)關(guān)懷

　　7、客訴客戶的類型

　　8、遵守對(duì)客戶的承諾，贏得客戶的認(rèn)可

　　9、通過(guò)解決問(wèn)題，提高客戶忠誠(chéng)度，建立真正的聯(lián)盟關(guān)系

　　10、積極有效地處理出現(xiàn)的特殊問(wèn)題

　　11、建立系統(tǒng)的工作方式，以獲得良好的客戶關(guān)系，達(dá)成真正的聯(lián)盟

　　師資力量

　　盧女士(Meggie)

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師，南京大學(xué)英美語(yǔ)言文學(xué)學(xué)士學(xué)位，西安交通大學(xué)MBA學(xué)位，在泛美管理咨詢公司學(xué)習(xí)了成功人士的7習(xí)慣及職業(yè)經(jīng)理人時(shí)間管理培訓(xùn)課程。2008年-2010年，作為課題骨干參與國(guó)家科技部重大基礎(chǔ)專項(xiàng)研究計(jì)劃，課題涉及中國(guó)傳統(tǒng)文化領(lǐng)域哲學(xué)方面的創(chuàng)新研究。曾在歐洲最大的管理培訓(xùn)公司企顧司(CEGOS)中國(guó)任專職講師(目前在企顧司(CEGOS)中國(guó)任兼職講師)。

　　盧女士擁有在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、快速消費(fèi)品及生物工程行業(yè)十八年市場(chǎng)營(yíng)銷，銷售，及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。

　　盧女士也曾任職于玫琳凱(中國(guó))化妝品有限公司，擔(dān)任華東區(qū)域營(yíng)銷經(jīng)理，其主要工作有：在總部營(yíng)銷戰(zhàn)略的框架下，根據(jù)本區(qū)域的市場(chǎng)特點(diǎn)制定營(yíng)銷策略并有效執(zhí)行;制定月度、季度及年度促銷激勵(lì)計(jì)劃，引導(dǎo)經(jīng)銷商超額完成業(yè)績(jī)目標(biāo);通過(guò)培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的方式重點(diǎn)幫助高級(jí)經(jīng)銷商建立高效的工作系統(tǒng)，直接管理經(jīng)銷商150人，間接管理5萬(wàn)人銷售隊(duì)伍。在擔(dān)任生物工程領(lǐng)域市場(chǎng)總監(jiān)職務(wù)期間，盧女士同樣負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷管理人員及一線營(yíng)銷隊(duì)伍的專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，積累了非常豐富的培訓(xùn)技能和經(jīng)驗(yàn)。

　　盧女士主講課程包括：

　　《高效溝通技巧》

　　《溝通與協(xié)調(diào)》

　　《職業(yè)人士的八大素養(yǎng)》

　　《時(shí)間管理》

　　《壓力與情緒管理》

　　《時(shí)間與壓力管理》

　　《高級(jí)管理人員的溝通策略》

　　《卓越領(lǐng)導(dǎo)力》

　　《客戶關(guān)系管理》

　　《職業(yè)化成長(zhǎng)全方位》

　　《沖突管理》

　　《令人滿意的客戶服務(wù)》