服務(wù)營銷百分百

開課地點(diǎn)：	贛州
授課時(shí)間：	2天
授課顧問：	李羿鋒
開課時(shí)間：	2013-09-07
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	2800
購買價(jià)格：	2240
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   2013-09-07 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-07-10 18:05:49

　　

　　課程目標(biāo)

　　本課程學(xué)習(xí)如何著眼于企業(yè)與顧客建立互動(dòng)與雙贏的關(guān)系，把企業(yè)與顧客聯(lián)系在一起，形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　企業(yè)中高層管理人員、營銷、客服全體人員

　　課程內(nèi)容

　　一、服務(wù)營銷的必然性

　　1、巨變時(shí)代的速變市場(chǎng)

　　CHANGE

　　CHALLENGE

　　CHANCE

　　2、變化的范疇

　　體制的變化 ——計(jì)劃經(jīng)濟(jì)(短缺經(jīng)濟(jì)) vs 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)(過剩經(jīng)濟(jì))

　　宏觀經(jīng)濟(jì)的變化 ——實(shí)體經(jīng)濟(jì) vs 虛擬經(jīng)濟(jì)

　　生產(chǎn)力的變化 ——產(chǎn)能不足 vs 產(chǎn)能過剩

　　利潤的變化 ——暴利 vs 微利

　　競(jìng)爭(zhēng)的變化 ——競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向 vs 客戶導(dǎo)向

　　盈利市場(chǎng)的變化 ——增量市場(chǎng) vs 存量市場(chǎng)

　　購買行為的變化 ——沒有選擇 vs 選擇太多

　　購買方式的變化 ——單一渠道 vs 多元渠道

　　需求的變化 ——普遍化需求 vs 個(gè)性化需求

　　價(jià)值載體的變化 ——產(chǎn)品 vs 體驗(yàn)

　　客戶角色的變化 ——觀眾 vs 演員

　　互動(dòng)過程的變化 ——交易行為 vs 感情交流

　　價(jià)值的變化 ——使用價(jià)值 vs 體驗(yàn)價(jià)值

　　經(jīng)營目標(biāo)的變化 ——銷售額 vs 滿意度

　　營銷觀念的變化 ——營銷服務(wù) vs 服務(wù)營銷

　　營銷范疇的變化 ——外部營銷 vs 內(nèi)部營銷

　　營銷方式的變化——單向營銷 vs 互動(dòng)營銷

　　評(píng)價(jià)指標(biāo)的變化 ——市場(chǎng)占有率(市場(chǎng)份額) vs 顧客占有率(錢夾份額)

　　渠道功能的變化 ——便利度 vs 響應(yīng)度

　　推廣目的的變化 ——有效溝通 vs 客戶關(guān)系

　　銷售立場(chǎng)的變化 ——對(duì)立 vs 統(tǒng)一

　　銷售重點(diǎn)的變化 ——成交第一 vs 客戶印象

　　銷售模式的變化 ——告知 vs 引導(dǎo)　 推銷式 vs 顧問式

　　正在升級(jí)的變化 ——客戶滿意度 vs 客戶忠誠度

　　3、應(yīng)變的智慧

　　以不變應(yīng)萬變 vs 以變應(yīng)變

　　4、服務(wù)營銷的必然性

　　理論

　　內(nèi)容

　　進(jìn)步性

　　不足

　　4P

　　產(chǎn)品(product)

　　價(jià)格(price)

　　促銷(promotion)

　　渠道(place)

　　它把營銷簡(jiǎn)化并便于記憶和傳播

　　忽略了顧客作為購買者的利益特征，忽略了顧客是整個(gè)營銷服務(wù)的真正對(duì)象

　　4C

　　需求(consumer’s needs)

　　愿支付成本(cost)

　　雙向交流(communication)

　　購買便利性(convenience)

　　以顧客為中心進(jìn)行企業(yè)營銷活動(dòng)規(guī)劃設(shè)計(jì)

　　過分關(guān)注顧客需求，無企業(yè)自己的想法，利潤下降，影響企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展

　　4R

　　關(guān)系(Relationship)

　　反應(yīng)(Reaction)

　　關(guān)聯(lián)(Relate)

　　報(bào)酬(Return)

　　著眼于企業(yè)與顧客建立互動(dòng)與雙贏的關(guān)系，把企業(yè)與顧客聯(lián)系在一起，形成了

　　獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　二、服務(wù)營銷的基本知識(shí)

　　1、什么是服務(wù)營銷?

　　指服務(wù)者以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向，從產(chǎn)品規(guī)劃開始，綜合利用各種服務(wù)手段，最終實(shí)現(xiàn)滿足用戶需求的全過程，從而享受用戶給予的回報(bào)。服務(wù)營銷就是在雙贏的前提滿足客戶需求，戰(zhàn)勝對(duì)手實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的市場(chǎng)活動(dòng)。

　　2、服務(wù)營銷研究的兩大范疇

　　服務(wù)產(chǎn)品的營銷和顧客服務(wù)營銷。

　　服務(wù)產(chǎn)品營銷的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的交易;顧客服務(wù)營銷的本質(zhì)則是研究如何利用增值服務(wù)作為一種營銷工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。但是，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠。

　　3、服務(wù)營銷的核心理念

　　是顧客的滿意和忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換。

　　4、服務(wù)營銷的特點(diǎn)

　　1)客戶的互動(dòng)性

　　2)展示的有形性

　　3)內(nèi)外的一致性

　　4)執(zhí)行的復(fù)雜性

　　5)人員的專業(yè)性

　　6)現(xiàn)場(chǎng)的靈活性

　　7)持續(xù)的創(chuàng)新性

　　5、服務(wù)營銷的價(jià)值

　　1)提升客戶滿意度和忠誠度

　　2)使企業(yè)獲得新的利潤增長

　　3)使企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　4)幫助企業(yè)快速提升品牌力

　　5)有效提升銷售產(chǎn)品的速度

　　6、服務(wù)營銷的目的

　　1)建立對(duì)服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)公司的認(rèn)知及興趣

　　2)使服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)公司本身與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)生差異

　　3)建立并維持公司的整體形象與信譽(yù)

　　4)吸引顧客購買或使用該項(xiàng)服務(wù)

　　5)建立并保持客戶關(guān)系，獲取客戶終身價(jià)值

　　三、服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的比較

　　1、營銷導(dǎo)向不同

　　2、服務(wù)地位不同

　　3、盈利方式不同

　　4、關(guān)注焦點(diǎn)不同

　　四、服務(wù)營銷的7P模型

　　服務(wù)營銷百分百

　　一、服務(wù)營銷的必然性

　　二、服務(wù)營銷的基本知識(shí)

　　1、什么是服務(wù)營銷?

　　指服務(wù)者以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向，從產(chǎn)品規(guī)劃開始，綜合利用各種服務(wù)手段，最終實(shí)現(xiàn)滿足用戶需求的全過程，從而享受用戶給予的回報(bào)。

　　服務(wù)營銷就是在雙贏的前提滿足客戶需求，戰(zhàn)勝對(duì)手實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的市場(chǎng)活。

　　2、服務(wù)營銷研究的兩大范疇

　　服務(wù)產(chǎn)品的營銷和顧客服務(wù)營銷。

　　服務(wù)產(chǎn)品營銷的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的交易;

　　顧客服務(wù)營銷的本質(zhì)則是研究如何利用增值服務(wù)作為一種營銷工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。但是，無論

　　是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠 .

　　3、服務(wù)營銷的核心理念

　　是顧客的滿意和忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換。

　　4、服務(wù)營銷的特點(diǎn)

　　1)客戶的互動(dòng)性

　　2)展示的有形性

　　3)內(nèi)外的一致性

　　4)執(zhí)行的復(fù)雜性

　　5)人員的專業(yè)性

　　6)現(xiàn)場(chǎng)的靈活性

　　7)持續(xù)的創(chuàng)新性

　　5、服務(wù)營銷的價(jià)值

　　1)提升客戶滿意度和忠誠度

　　2)使企業(yè)獲得新的利潤增長

　　3)使企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　4)幫助企業(yè)快速提升品牌力

　　5)有效提升銷售產(chǎn)品的速度

　　6、服務(wù)營銷的目的

　　1)建立對(duì)服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)公司的認(rèn)知及興趣

　　2)使服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)公司本身與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)生差異

　　3)建立并維持公司的整體形象與信譽(yù)

　　4)吸引顧客購買或使用該項(xiàng)服務(wù)

　　5)建立并保持客戶關(guān)系，獲取客戶終身價(jià)值

　　三、服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的比較

　　1、營銷導(dǎo)向不同

　　2、服務(wù)地位不同

　　3、盈利方式不同

　　4、關(guān)注焦點(diǎn)不同

　　四、服務(wù)營銷的7P模型

　　1、 服務(wù)人員

　　1)作為服務(wù)對(duì)象的人

　　a)分層的

　　b)不同文化和傳統(tǒng)的

　　c)不同的職業(yè)

　　d)區(qū)和國家的

　　e)有不同的符號(hào)體系

　　f)對(duì)服務(wù)的期望不同

　　g)對(duì)服務(wù)的感知不同

　　h)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不同

　　i)對(duì)服務(wù)的支付能力不同

　　j)……

　　k)我們?cè)鯓訚M足他們?

　　2)服務(wù)提供者的人

　　a)來自不同的家庭

　　b)受教育的環(huán)境和水平不同

　　c)對(duì)公司制度的理解不同

　　d)個(gè)人的知識(shí)結(jié)構(gòu)不同

　　e)個(gè)人的個(gè)性和興趣愛好不同

　　f)適合的崗位不同

　　g)理想與目標(biāo)不同

　　h)生活方式不同

　　i)對(duì)服務(wù)的理解不同

　　j)……

　　k)我們?cè)鯓诱�合他�?

　　2、服務(wù)過程

　　1)服務(wù)過程是服務(wù)質(zhì)量的保證

　　2)服務(wù)過程是服務(wù)特色的體現(xiàn)(活動(dòng)/專業(yè)/時(shí)間)

　　3)服務(wù)過程是可操作的流程

　　4)服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化

　　5)服務(wù)過程的設(shè)計(jì)

　　6)持續(xù)不斷的服務(wù)過程改進(jìn)

　　7)管理的信息系統(tǒng)對(duì)服務(wù)過程的支持

　　8)不同文化環(huán)境中的服務(wù)過程

　　3、有形實(shí)據(jù)

　　1)服務(wù)中的有形實(shí)據(jù)是被顧客直接感知的有形物

　　2)有行實(shí)物是服務(wù)環(huán)境\服務(wù)工具\(yùn)服務(wù)人員\服務(wù)信息資料\服務(wù)價(jià)目表\服務(wù)

　　中的其他顧客等

　　3)指示牌的作用

　　4)服務(wù)地點(diǎn)的特色(設(shè)在城鄉(xiāng)交界處的大型購物中心)

　　5)服務(wù)環(huán)境的特色(醫(yī)院\公交車\飯店\商店等)

　　6)服務(wù)環(huán)境對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一種間接的承諾作用

　　7)管理服務(wù)環(huán)境，也是管理服務(wù)承諾

　　五、服務(wù)營銷的金三角模型

　　1、外部營銷

　　外部營銷指的是一般我們常聽到的各種企業(yè)營銷行為，例如進(jìn)行各種營銷研究、發(fā)掘市場(chǎng)上消費(fèi)者未被滿足的需求、確定目標(biāo)市場(chǎng)、決定各項(xiàng)產(chǎn)品決策、通路決策、促銷決策等。

　　2、內(nèi)部營銷

　　內(nèi)部營銷是指成功地雇用、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)公司員工很好地為顧客服務(wù)的工作。

　　內(nèi)部營銷是指企業(yè)通過各種方式，激勵(lì)員工以創(chuàng)造性的熱情投身工作，以集體合作精神為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　內(nèi)部營銷(Internal Marketing)通過能夠滿足雇員需求的分批生產(chǎn)來吸引、

　　發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工。

　　內(nèi)部營銷是一種把雇員當(dāng)成消費(fèi)者，取悅雇員的哲學(xué)。

　　內(nèi)部營銷( internal　marketing)起源的觀念，即把員工看作是企業(yè)最初的內(nèi)部市場(chǎng)。如果產(chǎn)品、服務(wù)和溝通行動(dòng)在針對(duì)內(nèi)部目標(biāo)群體時(shí)不能很好地市場(chǎng)化，那么最終針對(duì)外部顧客的營銷活動(dòng)也不可能取得成功。

　　現(xiàn)在內(nèi)部營銷已被當(dāng)作是外部營銷成功執(zhí)行的先決條件。內(nèi)部營銷是和服務(wù)保證的觀念相聯(lián)系的。向潛在的顧客做出保證所提供的服務(wù)將充分滿足他們的需要，正在成為一種吸引顧客的手段。從理論上講這個(gè)觀念很出色，但在實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)向顧客所作的允諾需要良好的服務(wù)方式，如果員工對(duì)此缺乏理解，那么這種優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)手段到頭來只會(huì)變成一場(chǎng)災(zāi)難。內(nèi)部營銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)。對(duì)大多數(shù)服務(wù)來說，服務(wù)人員與服務(wù)是不可分的內(nèi)部營銷作為一種管理過程，能以兩種方式將企業(yè)的各種功能結(jié)合起來。

　�、賰�(nèi)部營銷能保證公司所有級(jí)別的員工理解并體驗(yàn)公司的業(yè)務(wù)及各種活動(dòng);

　　②能保證所有員工準(zhǔn)備并得到足夠的激勵(lì)以服務(wù)導(dǎo)向的方式進(jìn)行工作。內(nèi)部營銷強(qiáng)調(diào)的是公司在成功達(dá)到與外部市場(chǎng)有關(guān)的目標(biāo)之前，必須有效地進(jìn)行組織與其員工之間的內(nèi)部交換過程。

　　內(nèi)部營銷通過向員工提供讓其滿意的“工作產(chǎn)品”吸引、發(fā)展、促進(jìn)和保持高水平的員工。內(nèi)部營銷的宗旨是把員工當(dāng)作顧客看待。它是創(chuàng)造“工作產(chǎn)品”使其符合個(gè)人需求的策略。

　　內(nèi)部營銷的基本觀念

　　1.客戶是左手，員工是右手;

　　2.關(guān)愛客戶和員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛;

　　3.員工滿意度每提高3%，顧客滿意度就提高5%，而利潤可增加25%-85%;

　　4.員工滿意度達(dá)到80%，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右;

　　5.員工不滿意，客戶就不可能是上帝。

　　3、互動(dòng)營銷

　　互動(dòng)營銷是指第一線的服務(wù)人員，能夠站在顧客的觀點(diǎn)出發(fā)，將公司的服務(wù)提供給顧客的互動(dòng)行為。服務(wù)人員與顧客產(chǎn)生良好、友善、高質(zhì)量的互動(dòng)才是真正優(yōu)良的服務(wù)。

　　六、 服務(wù)營銷的三大核心策略

　　1、客戶保留

　　1)客戶保留策略

　　財(cái)務(wù)聯(lián)系

　　社會(huì)聯(lián)系

　　定制化聯(lián)系

　　結(jié)構(gòu)化聯(lián)系

　　顧客贊許

　　2)客戶保留的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

　　2、客戶推薦

　　1)客戶推薦策略

　　了解顧客的特質(zhì)及社會(huì)關(guān)系資源(人脈網(wǎng));

　　檢測(cè)顧客對(duì)你/產(chǎn)品/公司的信任及安心程度;

　　滿意度與期望值成反比。不一定要最好，只要客戶的滿意度超出了其期望值，

　　就應(yīng)趁熱打鐵，尋求其推薦;

　　包裝并引導(dǎo)顧客推薦其可能的潛在利益;

　　化解客戶推薦風(fēng)險(xiǎn)及“負(fù)責(zé)任”的壓力;

　　,,,,,,,,

　　2)　客戶推薦的關(guān)鍵時(shí)刻

　　客戶非常認(rèn)同你的理念時(shí)(不一定已經(jīng)買了產(chǎn)品)

　　當(dāng)顧客對(duì)你的產(chǎn)品及服務(wù)感到滿意時(shí);

　　當(dāng)平常維護(hù)顧客關(guān)系做顧客關(guān)懷時(shí);

　　當(dāng)有促銷活動(dòng)時(shí)(有新機(jī)會(huì)或產(chǎn)品)

　　3)　顧客推薦實(shí)戰(zhàn)技巧

　　告知——告知對(duì)方，需要推薦;表明信心，故事引導(dǎo)

　　提醒——提醒推薦，提醒聯(lián)系;

　　目標(biāo)——精確描述你的目標(biāo)客戶;

　　聯(lián)系——定期顧客關(guān)懷;

　　接觸——感恩推薦，拉動(dòng)參與，馬上行動(dòng)

　　4)客戶推薦的注意事項(xiàng)

　　持續(xù)不斷要求;

　　身體語言配合;

　　提醒顧客聯(lián)想;

　　立刻寫下名單;

　　要求電話介紹;

　　表示衷心感謝。

　　3、相關(guān)銷售

　　1)相關(guān)銷售的價(jià)值

　　增加客戶購買數(shù)量，提高錢夾份額度;

　　提高客戶轉(zhuǎn)移成本，增加客戶忠誠度;

　　提高客戶感知價(jià)值，增加客戶滿意度;

　　發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，提高客戶盈利性;

　　2)相關(guān)銷售的優(yōu)勢(shì)

　　整合資源，降低成本，個(gè)團(tuán)渠道雙贏共好;

　　全面服務(wù)，穩(wěn)定客戶，提升企業(yè)專業(yè)形象;

　　增加收入，提高素質(zhì)，有效穩(wěn)定業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　3)相關(guān)銷售策略一：制定客戶細(xì)分發(fā)展戰(zhàn)略

　　對(duì)客戶進(jìn)行分類

　　鎖定最有價(jià)值的客戶

　　轉(zhuǎn)變或戰(zhàn)略性放棄負(fù)值客戶

　　從二級(jí)客戶身上獲取更多的收入

　　4)　相關(guān)銷售策略二：構(gòu)建相關(guān)銷售載體

　　產(chǎn)品功能重構(gòu)

　　產(chǎn)品造型重構(gòu)

　　善用產(chǎn)品包裝

　　5)相關(guān)銷售策略三：設(shè)計(jì)相關(guān)銷售模式

　　基于產(chǎn)品的相關(guān)銷售策略

　　基于品牌的相關(guān)銷售策略

　　基于價(jià)格的相關(guān)銷售策略

　　基于渠道的相關(guān)銷售策略

　　基于促銷的相關(guān)銷售策略

　　基于服務(wù)的相關(guān)銷售策略

　　6)相關(guān)銷售的深化策略

　　數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)挖掘

　　呼叫中心的主動(dòng)營銷

　　銷售自動(dòng)化

　　七、企業(yè)服務(wù)營銷系統(tǒng)的建設(shè)

　　八、服務(wù)營銷100%

　　1、從觀念轉(zhuǎn)變到行為改變100%

　　2、從上到戰(zhàn)略下到執(zhí)行的100%

　　3、從內(nèi)部營銷到外部營銷100%

　　4、從員工滿意到客戶滿意100%

　　5、從營銷服務(wù)到服務(wù)營銷100%

　　師資力量

　　李羿鋒

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 ，榮獲得中國十大培訓(xùn)師、中國優(yōu)秀策劃人等諸多殊榮，同時(shí)身兼中國生產(chǎn)力學(xué)會(huì)策劃專家委員會(huì)專家委員，深圳市專家工作聯(lián)合會(huì)管理科學(xué)專家及多家企業(yè)顧問等職務(wù)。

　　擅長領(lǐng)域：

　　營銷策略 潛能激勵(lì)

　　擅長針對(duì)客戶需求，運(yùn)用成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)，NLP等

　　理論開發(fā)培訓(xùn)課程。

　　工作經(jīng)歷：

　　世界商務(wù)策劃師聯(lián)合會(huì)(WBSA)注冊(cè)國際商務(wù)策劃師客座教授，

　　活力斯(香港)國際集團(tuán)公司首席營銷顧問，

　　四川省應(yīng)用心理學(xué)研究中心心理咨詢員培訓(xùn)導(dǎo)師，

　　深圳市輝得達(dá)實(shí)業(yè)有限公司總顧問。

　　2003年中國十大企業(yè)培訓(xùn)師之一，

　　2004年中國優(yōu)秀策劃人，

　　世界商務(wù)策劃師聯(lián)合會(huì)(WBSA)注冊(cè)國際商務(wù)策劃師客座教授，

　　中國生產(chǎn)力學(xué)會(huì)策劃專家委員會(huì)專家委員。

　　深圳市營銷學(xué)會(huì)常務(wù)理事，

　　美國世聯(lián)國際教練中心杰出華人教練，

　　麥瑞科(亞洲)顧問公司高級(jí)培訓(xùn)導(dǎo)師，

　　電子工程系高級(jí)心理咨詢師。

　　服務(wù)客戶：

　　中國移動(dòng)、中國郵政、摩托羅拉、TCL通訊、東信、科健、國通、愛華通用、啟博集團(tuán)、普瑞爾、合廣(天音)、西安凱特科技、益生堂、中聯(lián)廣深集團(tuán)、中聯(lián)大藥房、中南藥業(yè)、寶安藥業(yè)、南北藥業(yè)、三九藥業(yè)、工商銀行、深圳證券交易所、銀河證券、國泰君安、南方證券、聯(lián)合證券、鵬華基金、

　　方大集團(tuán)、創(chuàng)維、中山化工、沈陽秋林集團(tuán)、錦繡中華、地王觀光、太陽百貨、廣深賓館、金灣酒店、中航健身會(huì)、萬科、大眾物業(yè)、中航物業(yè)、聆聽音樂、新疆富來悅、南方李錦記(深圳分公司)、廣州綠箭口香糖、天誠集團(tuán)、深圳客貨運(yùn)中心、活力斯國際集團(tuán)等。