客戶服務(wù)與客戶運(yùn)營管理

學(xué)習(xí)對象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、市場部等企業(yè)所有管理人員

課程目標(biāo)

只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就客戶忠誠。所以本課程引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐，幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶，了解客戶服務(wù)技巧和原則，提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會進(jìn)一步學(xué)習(xí)了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法？
 
 

課程內(nèi)容

 
模塊一 客戶服務(wù)認(rèn)知、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、 客戶服務(wù)的概念
二、 客戶服務(wù)的功用
三、 客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的
四、 客戶服務(wù)評價 樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念
五、 回想服務(wù)經(jīng)歷 學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
六、 客戶服務(wù)期望 了解客戶為何流失的原因
七、 客戶服務(wù)的價值 學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)
模塊二 服務(wù)營銷人員
一、積極進(jìn)取的心態(tài)
二、服務(wù)營銷人員的九項(xiàng)品格素質(zhì)
三、服務(wù)營銷人員職業(yè)化禮儀 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
四、服務(wù)營銷人員知識技能
模塊三 客戶服務(wù)循環(huán) 接觸客戶，了解客戶
一、幫助客戶：呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力，解決客戶問題，滿足客戶期望。
二、留住客戶：建立可信賴的客戶關(guān)系，取得信任，建立情感，發(fā)掘客戶。
模塊四 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻
一、規(guī)范化服務(wù)關(guān)鍵時刻
二、個性化服務(wù)和情感化服務(wù)關(guān)鍵時刻
模塊五 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)方法
一、規(guī)范化服務(wù)打造穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)
1、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
2、客戶服務(wù)體系的框架與案例
3、著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
二、個性化服務(wù)打造優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)
1、個性化服務(wù)的概念
2、個性化服務(wù)的原則
3、個性化服務(wù)的設(shè)計(jì)和執(zhí)行
4、個性化服務(wù)三步服務(wù)法：核心服務(wù)流程
三、情感化服務(wù)打造卓越服務(wù)品質(zhì)
1、    情感化客戶服務(wù)概念 優(yōu)化服務(wù)流程
2、    不同意義下的服務(wù)流程
3、    服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
模塊六 客戶關(guān)系管理
1、 客戶關(guān)系管理的目的和原則
2、 客戶關(guān)系管理七大內(nèi)容
模塊七 客戶關(guān)系的開發(fā)與形成
一、了解客戶生命周期不斷開發(fā)客戶
二、誰是我們的客戶或大客戶
三、開發(fā)客戶實(shí)戰(zhàn)方
模塊八、了解客戶是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
一、 客戶資料調(diào)研及甄選
二、 客戶資料管理分類
三、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘
四、客戶特征分析及應(yīng)對策略
模塊九　客戶關(guān)系管理的紐帶——電話營銷
一、呼入電話操作流程
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、接電話的技巧
二、呼出電話操作流程
1、撥打電話的技巧
2、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
3、語言表達(dá)技巧 
4、選擇積極的用詞與方式
5、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，可以采用法則進(jìn)行 
三、把握至關(guān)重要的前三秒
四、了解客戶需求
１、聆聽：聽出事實(shí)和情緒，有效聆聽的秘訣，不良的傾聽習(xí)慣 
２、詢問：詢問的五種方式，引導(dǎo)方式的使用流程
3、確認(rèn)信息--確認(rèn)你和客戶的交流是順利的
4、滿足客戶需求
五、電話禮儀、專業(yè)友好的聲音及保持專業(yè)友好的聲音的方法
模塊十 接觸客戶 
1、接觸前的準(zhǔn)備、接 觸 的 目 的、接觸的要領(lǐng)
2、寒暄
3、尋找需求
4、客戶為什么接受你的產(chǎn)品和服務(wù)？
模塊十一 客戶溝通
1、溝通的概念、方式及注意事項(xiàng)
2、讓客戶接受你＼喜歡你
3、讓客戶信任你愛上你
模塊十二 客戶關(guān)系的拓展、維護(hù)和經(jīng)營
一、客戶關(guān)系拓展的三個關(guān)鍵時刻 歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理
1、客戶不滿、抱怨或憤怒發(fā)生的原因
2、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
3、 有效應(yīng)對的五個關(guān)鍵步驟
三、 恢復(fù)破裂關(guān)系和感動時刻處理
四、客戶經(jīng)營：個人經(jīng)營、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)及客戶經(jīng)營是最好的企業(yè)品牌 
2、只有出色的客戶經(jīng)營才會使你具有超強(qiáng)的競爭力 
3、創(chuàng)造企業(yè)品牌

師資力量

魯百年
英盛培訓(xùn)網(wǎng)高級講師；博士、教授。有特殊貢獻(xiàn)的專家，享受政府津貼。中國《全面企業(yè)績效管理》培訓(xùn)第一人。曾任Oracle公司高級咨詢顧問經(jīng)理，美國Hyperion公司高級銷售經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁，美國SAS研究所高級咨詢顧問、北方區(qū)銷售總監(jiān)等職。過陜西省計(jì)算數(shù)學(xué)會常務(wù)理事。在高校從事過16年的教學(xué)、科研工作；6年的市場、銷售工作；5年的外企和民營企業(yè)的高層管理工作。北京大學(xué)、清華大學(xué)MBA班顧問、國家行政學(xué)院顧問。