卓越績效模式在優(yōu)秀企業(yè)的最佳實踐

開課地點：	深圳
授課時間：	2008.04.22
授課顧問：	黃熙華
開課時間：	2008-4-22
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2008-01-12 15:27:14

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

本課程由國家質(zhì)量獎和深圳市市長質(zhì)量獎評審員團(tuán)隊根據(jù)多年在企業(yè)推行卓越績效模式和評獎的經(jīng)驗總結(jié)成而，融匯了他們對卓越績效模式的深刻見解和獲獎企業(yè)的成功經(jīng)驗。課程還參考了美國國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎權(quán)威機(jī)構(gòu)（美國國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究室NIST和歐洲質(zhì)量管理基金會EFQM）研究材料，詳細(xì)剖析了獲獎企業(yè)如波音、摩托羅拉和IBM等公司的成功案例，力求讓學(xué)員通過兩天的學(xué)習(xí)全面、迅速地了解卓越績效模式，指導(dǎo)企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的企業(yè)管理方法，識別自己與卓越企業(yè)的差距，找到追求卓越的路途，提高企業(yè)管理績效，在日益激烈的全球化競爭中取勝。

課程內(nèi)容

一．卓越績效模式概述 1. 卓越績效模式產(chǎn)生的背景 2. 中國國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評價準(zhǔn)則》與美國質(zhì)量獎評價標(biāo)準(zhǔn)的比較 3. 卓越績效模式與TQM、ISO9


的聯(lián)系與區(qū)別 4. 企業(yè)建立卓越績效模式的意義 二．卓越績效模式的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系 1.卓越績效模式框架 2.卓越績效模式的十一項核心價值觀 3.卓越績效模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布 4.卓越績效模式內(nèi)容的相互關(guān)系 5.主要術(shù)語和概念 三．卓越績效評價 1. 評分要點和指南 2. 評分過程 3. 企業(yè)如何進(jìn)行自我評價 綜合案例：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部的自評報告（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)） 研討：簡述您的企業(yè)概況，包括：1）企業(yè)環(huán)境、產(chǎn)品和服務(wù)、企業(yè)文化、員工和設(shè)施、顧客和市場、企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和績效改進(jìn)系統(tǒng)。 四．卓越績效模式之一：領(lǐng)導(dǎo) 1. 領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵與職能 2. 領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)文化 2.1 企業(yè)文化競爭理論與模型 案例：聯(lián)想的企業(yè)文化競爭力模型 2.2 如何建立和傳播企業(yè)的使命、價值觀與愿景 案例：聯(lián)想的企業(yè)使命、價值觀和愿景（2

2年中國國家質(zhì)量獎） 案例：華為的企業(yè)使命、價值觀和愿景（2

4年深圳市市長質(zhì)量獎） 案例：IBM的企業(yè)文化（美國國家質(zhì)量獎） 案例：招商銀行的價值觀和愿景（2

6年深圳市市長質(zhì)量獎） 案例：《基業(yè)長青》所列舉的卓越公司的信條 2.3 如何建立學(xué)習(xí)型組織 案例：美國支票印刷公司的學(xué)習(xí)型組織（美國國家質(zhì)量獎中小企業(yè)獎） 2.4 如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化 案例：崇尚創(chuàng)新的3M公司（美國國家質(zhì)量獎） 案例：創(chuàng)新的GOOGLE 3. 企業(yè)組織治理 3.1現(xiàn)代企業(yè)的組織治理原則（OECD公司治理原則） 案例：英國巴林銀行和美國安然公司的悲劇 案例：聯(lián)想的內(nèi)控體系 3.2 企業(yè)的組織設(shè)計原則、模式和選擇 案例：美國支票印刷公司的組織設(shè)計 案例：聯(lián)想集團(tuán)組織設(shè)計的歷程 案例：深圳招商銀行的組織設(shè)計 4. 企業(yè)業(yè)績管理與平衡記分卡的應(yīng)用 案例：聯(lián)想的平衡記分卡體系 案例：海信電器的平衡記分卡體系（2

1年中國國家質(zhì)量獎） 案例：深圳天虹商場有限公司實踐平衡記分卡的經(jīng)驗（2

7年度深圳市市長質(zhì)量獎） 5. 社會責(zé)任與SA8


標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用 案例：英國電信公司的善因營銷策略 案例：惠普：企業(yè)公民的社會責(zé)任（美國國家質(zhì)量獎） 案例：沃爾瑪在供應(yīng)鏈的社會責(zé)任體系 綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)） 綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部 研討：您的企業(yè)如何進(jìn)行卓越領(lǐng)導(dǎo) 五．卓越績效模式之二：戰(zhàn)略 1.企業(yè)戰(zhàn)略對企業(yè)發(fā)展的意義 2.邁克爾波特的競爭理論和應(yīng)用 3.企業(yè)核心能力理論 3.1 什么是企業(yè)核心能力 3.2 企業(yè)的軟實力正成為競爭的新武器 3.3 如何識別和培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力 4.企業(yè)的戰(zhàn)略制訂流程和模板 案例：麥肯錫的戰(zhàn)略規(guī)劃模板 案例: 某著名IT公司的戰(zhàn)略規(guī)劃書剖析 5.實施戰(zhàn)略規(guī)劃，確�？冃�目標(biāo)實現(xiàn) 案例：深圳航空有限公司的羅盤管理模式（2

7年深圳市市長質(zhì)量獎） 綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)） 綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)） 研討：您的企業(yè)如何進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃 六．卓越績效模式之三：以顧客與市場為中心 1.顧客與市場的關(guān)系 2.確定顧客與市場需求，建立良好顧客關(guān)系 2.1 明確誰是您的顧客 2.2 識別和明確顧客的需求 2.2.1 識別關(guān)鍵顧客的需求和期望 2.2.2 識別顧客決定購買的關(guān)鍵要素 2.2.3市場調(diào)研常用方法和流程 案例：某IT企業(yè)的市場調(diào)研報告 2.2.4 應(yīng)用QFD（質(zhì)量功能展開）將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性或服務(wù)項目 案例：Zippo打火機(jī)將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性 案例：假日酒店將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為服務(wù)項目 2.3 市場細(xì)分和市場定位 2.4 市場營銷的4P與4C理論 案例：某著名IT公司的市場營銷方案 2.5 同質(zhì)化競爭時代的新利器：藍(lán)海戰(zhàn)略 案例：iPhone與蘋果的藍(lán)海戰(zhàn)略 案例：如家酒店――縫隙里找到大市場 2.6 建立良好的顧客關(guān)系 案例：戴爾電腦公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM） 3. 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素，實現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠 3.1 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素 3.2 顧客滿意度調(diào)查、分析和提高 3.2.1 設(shè)計一份準(zhǔn)確的顧客滿意度調(diào)查表 案例：某IT企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告 3.2.2 提高顧客滿意度的方法和工具 案例: 招商銀行的客戶滿意管理模型 3.2.3 顧客投訴處理流程 案例：華為的客戶投訴處理流程 案例：戴爾電腦公司的客戶投訴處理流程 案例：處理顧客投訴的工具：8D（聯(lián)想案例） 3.3顧客忠誠度的定義和測量方法 3.4競爭對手的顧客滿意度和忠誠度調(diào)查方法 3.5 提高顧客忠誠度 案例：深圳天虹商場的顧客忠誠度測量和管理 綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)） 綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)） 研討：如何建立以顧客為導(dǎo)向的市場營銷體系 七．卓越績效模式之四：測量、分析和知識管理 1.什么是績效 2.過程績效的測量、分析與改善的方法與工具 2.1 過程績效的測量指標(biāo) 2.2 運用6 Sigma方法改善績效 案例：運用6 Sigma提升產(chǎn)品質(zhì)量（聯(lián)想案例） 案例：運用 6 Sigma提升營運效率（深圳天虹商場有限公司案例） 案例：運用6 Sigma提升服務(wù)質(zhì)量（美國西南航空公司案例） 3.標(biāo)桿管理 案例：施樂公司的標(biāo)桿管理 4.信息和知識管理 4.1 知識管理的概念 4.2 知識管理的過程 4.3 知識管理的體系結(jié)構(gòu) 案例：埃森哲公司的知識管理體系 綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)） 綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)） 研討：如何在您的企業(yè)進(jìn)行績效的測量、分析和改善 八．卓越績效模式之五：以人為本 1.基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理 1.1 人力資源規(guī)劃的流程 1.2 工作系統(tǒng)的設(shè)計和管理 案例：聯(lián)想的崗位責(zé)任體系 案例：通用電器（GE）的群策群力 2.以關(guān)鍵績效指標(biāo)為核心的績效管理 案例：聯(lián)想業(yè)績考核與管理體系 3.以職位和能力為前提的薪酬管理 3.1 激勵原理與馬斯洛需求層次理論 3.2 寬帶薪酬理論 案例：全球著名薪酬設(shè)計咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案 4.基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育 案例：聯(lián)想的員工職業(yè)生涯發(fā)展計劃 5.員工的職業(yè)健康與安全（SA8


標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用） 6.員工滿意度關(guān)鍵因素的測量和提升 綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)） 綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)） 研討：如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系 九．卓越績效模式之六：過程管理 1.什么是過程 2.邁克爾波特的價值鏈分析 3.創(chuàng)造價值過程的確定和管理 3.1 識別企業(yè)的關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程 3.2確定關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程的輸入或輸出（需求） 3.3 設(shè)計關(guān)鍵過程以滿足需求 3.4影響過程績效指標(biāo)的識別、測量和控制 3.5 關(guān)鍵過程的績效改善 案例：美國支票印刷公司的創(chuàng)造價值過程 案例：華為公司的創(chuàng)造價值過程 案例：深圳航空公司的創(chuàng)造價值過程 3.6 質(zhì)量成本的測量、分析和改善 案例：聯(lián)想的質(zhì)量成本管理體系 4.支持過程確定和管理 綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)） 綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)） 研討:您的企業(yè)的創(chuàng)造價值過程是什么？如何提升創(chuàng)造價值過程的績效? 十．卓越績效模式之七：經(jīng)營結(jié)果 1.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果 2.以顧客為中心的結(jié)果 3.財務(wù)和市場的結(jié)果 4.人力資源的結(jié)果 5.組織有效性結(jié)果 綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)） 綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)） 研討：試列出您的企業(yè)經(jīng)營績效的指標(biāo)體系并評估與競爭對手進(jìn)行比較。 十一.綜合案例：吉奧聚合物北美公司（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)） 附錄：國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》

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