客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度維護

開課地點：	深圳
授課時間：	2天
授課顧問：	吳宏暉
開課時間：	2014-04-25
市場報價：	3800
購買價格：	3040
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   廣東深圳 2014-04-25 2天
審核時間：	我要報名2014-04-24 16:56:48

　　

 

　　課程背景

　　在競爭日益激烈的商戰(zhàn)中，客戶資源是企業(yè)建立和發(fā)展的根據(jù)地。良好的客戶關(guān)系管理已成為提高市場占有率的重要方面，持續(xù)開發(fā)客戶終身價值，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。然而，許多專業(yè)人士對于如何開發(fā)和維護關(guān)鍵客戶的忠誠度、做好客戶關(guān)系管理深感困惑——

　　如何識別客戶價值及細(xì)分客戶

　　如何提升客戶滿意度和忠誠度

　　如何設(shè)計客戶個性化互動方案

　　針對以上問題，我們特邀原三星銷售培訓(xùn)經(jīng)理吳宏暉先生，與我們一同分享《客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度維護》的精彩課程，從實戰(zhàn)角度出發(fā)，幫助你了解當(dāng)今銷售策略和市場經(jīng)濟的變化，詮釋優(yōu)秀銷售扮演的角色和所具備素質(zhì)，提供一個完整的銷售過程以及正確的客戶關(guān)系處理方法，助你有效開展客戶開發(fā)和維護工作。

　　學(xué)習(xí)對象

　　適合希望提高客戶管理能力的職業(yè)人士，比如市場經(jīng)理/主管、區(qū)域經(jīng)理、銷售經(jīng)理/主管、大客戶經(jīng)理、客戶主任等

　　課程目標(biāo)

　　1、建立能贏得信任的管理流程

　　2、面對不滿客戶主動補救策略

　　3、客戶細(xì)分系統(tǒng)化設(shè)計操作

　　4、設(shè)計客戶個性化互動方案

　　課程內(nèi)容

　　【第一天上午】

　　一、客戶關(guān)系是銷售的必修課

　　1、客戶關(guān)系管理的三駕馬車

　　2、客戶關(guān)系管理的運營層次

　　3、理解關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷、整合營銷的含義

　　4、客戶關(guān)系管理四大核心任務(wù)

　　【第一天下午】

　　二、客戶識別與客戶價值細(xì)分

　　1、客戶生命周期的對應(yīng)關(guān)系

　　2、客戶信息收集與整合方法

　　3、客戶價值區(qū)分的量化評估

　　4、客戶細(xì)分系統(tǒng)化設(shè)計操作

　　5、客戶分級的不同服務(wù)模式

　　【第二天上午】

　　三、滿意是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)

　　1、營建客戶關(guān)系的兩個維度

　　2、讓客戶從正面角度實施評價

　　3、降低期望也是達成客戶滿意

　　4、提升客戶滿意度的企業(yè)形象

　　5、不斷實施的客戶教育與引導(dǎo)

　　【第二天下午】

　　四、忠誠是客戶關(guān)系的目標(biāo)

　　1、為什么客戶滿意不等于忠誠

　　2、在穩(wěn)定的客戶群體中找突破

　　3、建立能贏得信任的管理流程

　　4、如何創(chuàng)造感動的客戶間關(guān)系

　　5、面對不滿客戶主動補救策略

　　五、客戶互動與個性化設(shè)計

　　1、客戶交流互動方式與渠道

　　2、客戶交流互動的流程設(shè)計

　　3、客戶交流互動的內(nèi)容策劃

　　4、客戶個性化互動方案設(shè)計

　　5、贏得客戶忠誠個性化服務(wù)

　　師資力量

　　吳宏暉

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　原三星銷售培訓(xùn)經(jīng)理

　　實戰(zhàn)經(jīng)驗

　　具有豐富的培訓(xùn)授課經(jīng)驗，歷任三星銷售總部培訓(xùn)經(jīng)理、海爾售后服務(wù)總部培訓(xùn)顧問等職務(wù)。在三星供職期間，獨創(chuàng)實踐知識與體驗教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為三星推廣的培訓(xùn)模式，先后為其各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名，為全國萬余名銷售人員實施銷售管理及技巧培訓(xùn)，其制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材。任海爾售后總部服務(wù)培訓(xùn)總監(jiān)期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問題研究與培訓(xùn)方向把控，是《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》、《創(chuàng)造感動的客戶服務(wù)技巧》兩門課程原創(chuàng)開發(fā)者。

　　授課特點

　　注重啟發(fā)學(xué)員感悟，寓教于樂，互動性強，課程內(nèi)容豐富，具有很強的可操作性。

　　主要課程

　　客戶服務(wù)策略、以服務(wù)創(chuàng)造客戶感動、顧問式銷售技巧……

　　服務(wù)客戶

　　諾基亞、格力、中國移動……