《會(huì)員運(yùn)營(yíng)管理與會(huì)員忠誠(chéng)度提升》高級(jí)研修課程

開課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2013-05-15
授課顧問：	曾智輝
開課時(shí)間：	2013-05-15
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	4800
購(gòu)買價(jià)格：	3840
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-04-10 14:39:46

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)
客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員
客戶中心經(jīng)理、市場(chǎng)中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理
品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷策劃分析主管
客戶俱樂部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理
客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管
客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理
客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管
信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管
運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管

課程目標(biāo)

本課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合多個(gè)國(guó)際國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐案例。通過培訓(xùn)，您將將收獲到：
如何找到有價(jià)值的客戶
如何針對(duì)客戶做分類分級(jí)
如何進(jìn)行會(huì)員分級(jí)，實(shí)現(xiàn)分級(jí)服務(wù)與分類營(yíng)銷？
如何設(shè)計(jì)核心會(huì)員利益？
如何優(yōu)化客戶體驗(yàn)管理？
……

課程內(nèi)容

第一塊：會(huì)員制計(jì)劃在各行業(yè)的成功實(shí)踐
企業(yè)會(huì)員制營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)的十大問題及剖析
案例分析：樂購(gòu)超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

第二塊：目標(biāo)會(huì)員的定位與識(shí)別
如何確定你的目標(biāo)會(huì)員
如何有效地進(jìn)行會(huì)員的分級(jí)
正確認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值

第三塊：如何選擇正確的會(huì)員利益
會(huì)員喜歡什么樣的利益和服務(wù)
客戶關(guān)系導(dǎo)向的產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)
如何定出對(duì)會(huì)員有吸引力的會(huì)員利益
服務(wù)聯(lián)盟：擴(kuò)大你的影響力和吸引力

第四塊：如何設(shè)計(jì)一個(gè)完美的積分計(jì)劃
積分的實(shí)質(zhì)是什么？
積分計(jì)劃當(dāng)中應(yīng)該包括哪些類別的積分
積分規(guī)則——回饋積分的關(guān)鍵計(jì)算
積分有效期的設(shè)計(jì)
積分合并與流通的設(shè)計(jì)
積分來源渠道與積分交易的考慮

第五塊：會(huì)員體驗(yàn)管理
會(huì)員體驗(yàn)管理
通過客戶體驗(yàn)管理（CEM）的方法來優(yōu)化客戶體驗(yàn)
“峰終理論”給我們的啟示
案例分析：某大型購(gòu)物中心如何實(shí)施會(huì)員計(jì)劃與設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)

第六塊：會(huì)員俱樂部需要與客戶建立一個(gè)什么樣的溝通渠道
從“歡迎”到“請(qǐng)您回來”的溝通
各種會(huì)員溝通方式分析
會(huì)員網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
會(huì)員雜志/會(huì)員通訊的運(yùn)作要點(diǎn)
俱樂部對(duì)外溝通與品牌管理

第七塊：會(huì)員運(yùn)營(yíng)的核心：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)
數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的三大工程（案例：ABC銀行信用卡中心開展持卡客戶數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷）
數(shù)據(jù)工程：由客戶數(shù)據(jù)與客戶信息的轉(zhuǎn)化
數(shù)據(jù)收集的方法（案例：VedioEZY完美數(shù)據(jù)收集實(shí)現(xiàn)會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷）
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)集市
數(shù)據(jù)精練方法
數(shù)據(jù)融合方法
市場(chǎng)工程：根據(jù)客戶洞悉制定客戶管理策略
客戶細(xì)分（分級(jí)服務(wù)、分類營(yíng)銷）
客戶生命周期管理策略制定
目標(biāo)客戶獲�。ò咐�：中國(guó)聯(lián)通VIP客戶獲�。�
新客戶激活與管理
客戶價(jià)值提升（動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)及管理）
客戶挽留與重獲

師資力量

曾智輝先生 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 早年畢業(yè)于廈門大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，獲經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士。之后，赴澳大利亞麥考利大學(xué)、澳大利亞市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)院（AMI）進(jìn)修工商管理課程與市場(chǎng)營(yíng)銷課程。 曾先生曾任職于AIG美國(guó)國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)惠普、戴爾等著名跨國(guó)公司與萬通集團(tuán)等國(guó)內(nèi)知名公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動(dòng)中心（呼叫中心）的運(yùn)營(yíng)管理和電話營(yíng)銷管理和電子化營(yíng)銷的管理經(jīng)驗(yàn)，并成為該領(lǐng)域的全國(guó)知名專家。同時(shí)，他還是： 中國(guó) “忠誠(chéng)度營(yíng)銷”的推動(dòng)者�！彼�基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等國(guó)家的大量忠誠(chéng)度營(yíng)銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結(jié)合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運(yùn)營(yíng)實(shí)踐（中石油—首汽集團(tuán)“繽繽油禮”積分增值計(jì)劃、中國(guó)惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會(huì)社”、泰國(guó)君安“君弘財(cái)富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動(dòng)中國(guó)企業(yè)“忠誠(chéng)度營(yíng)銷”的正規(guī)化與提升。 中國(guó)最早從事電話營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動(dòng)了中國(guó)電話營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷水平的提升。他在中國(guó)推廣美國(guó)戴爾公司的直銷模式，推動(dòng)眾多中國(guó)企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國(guó)惠普客戶互動(dòng)中心，該部門從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實(shí)現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負(fù)責(zé)集團(tuán)在華保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的CRM和電話營(yíng)銷體系的建立，幫助友邦保險(xiǎn)成為在華實(shí)施電話營(yíng)銷最早的保險(xiǎn)公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營(yíng)銷管理》，這是中國(guó)系統(tǒng)講述電話營(yíng)銷管理的第一本書。 中國(guó)最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動(dòng)等方式極大推動(dòng)了中國(guó)各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國(guó)移動(dòng)10086，中國(guó)電信10000，中國(guó)聯(lián)通10010及銀行、保險(xiǎn)、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。 中國(guó)企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國(guó)內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團(tuán)擔(dān)任首席客戶官（CCO）期間，領(lǐng)導(dǎo)萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實(shí)施。并同時(shí)擔(dān)任“中國(guó)城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡(jiǎn)稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會(huì)首任主席，引領(lǐng)中國(guó)主流房地產(chǎn)開發(fā)商進(jìn)行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時(shí)，他通過大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動(dòng)中國(guó)各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行“客戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)”。

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