精準(zhǔn)服務(wù)營銷訓(xùn)練營

開課地點：	廣州
授課時間：	2012年11月23-25日
授課顧問：	楊紹兵
開課時間：	2012-11-23
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-07-04 15:56:18

　　

學(xué)習(xí)對象

企、事業(yè)單位董事長、總經(jīng)理、公司中高層管理者、人力資源總監(jiān)、人力資源經(jīng)理、主管

課程目標(biāo)

近年來,隨著祖國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費觀念的不斷更新，無論是穿著、飲食、娛樂還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場需求或趨勢。在這樣的一個經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)品牌都如雨后春筍般頻密地在各地市場搶灘登陸，搶占天時地利�！� 　　 但就在這市場形勢大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場競爭。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟，從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨秀？究竟是‘曇花一現(xiàn)’，還是基業(yè)常青？服務(wù)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是滿足顧客的有力保證，才是市場競爭的致勝法寶！市場由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場后，服務(wù)無疑成為了營銷組合的核心要素。 提倡服務(wù)營銷的理念，實行服務(wù)營銷的策略，運用服務(wù)營銷的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進(jìn)力量。 楊老師有著豐富的品牌管理及服務(wù)營銷應(yīng)用經(jīng)驗�，F(xiàn)結(jié)合多年的專業(yè)知識及豐富的授課技巧，奉獻(xiàn)這套精修課程。精準(zhǔn)服務(wù)營銷三步曲，課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實用。"

課程內(nèi)容

認(rèn)證費用：8

元/人(不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無須交納此費) 備注: 1. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會>>頒發(fā)<<高級營銷管理師>>國　 際國內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書，（國際國內(nèi)認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／官方網(wǎng)上查詢）； 2. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號碼及大一寸數(shù)碼照片紅底或藍(lán)底； 3. 課程結(jié)束后2
個工作日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員。 課程特色： 本系列課程用各種練習(xí)、活動、測試、角色扮演、案例研究等方法，讓成年人在體驗與交流中分享與交流 課程大綱： 第一天：精準(zhǔn)服務(wù)營銷-『待客形象篇』陽光下的向日葵 第一部分 樹立全新的客戶服務(wù)理念 1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點關(guān)系。 2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響對比) 3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。 4、 服務(wù)滿意度的四個進(jìn)階層次。 第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。 5、客戶行為心理分析？ · 客戶的購買流程歸納 · 客戶評估選擇的基本方式 6、讓客戶滿意而歸 · 客戶不滿意帶來的幾大危機(jī) · 客戶需求分析（需求的冰山理論） · 客戶的典型性格分析與應(yīng)對策略 · 目標(biāo)客戶歸類與跟進(jìn) · 服務(wù)人員的‘四大金花’ 第三部分 先標(biāo)準(zhǔn)后個性，以本色博出色。 7、如何才算熱情？如何才算自然？ 8、感官差異，規(guī)之以則，理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的重要性； 9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的‘FAST’法則 F=‘Flower：專業(yè)服務(wù)形象 男/女職員的著裝規(guī)范 · 三個一原則 · 三指原則 · 相近/相異原則 · A，T，H，X體型的著裝規(guī)范 專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范 · 凈面原則 · 圓，橄欖，方型臉的最佳職業(yè)發(fā)型 · 色彩與發(fā)型 飾品佩戴的技巧與原則 · 男三女四原則 · 同質(zhì)同色原則 專業(yè)形象的化妝技巧 · TOP原則　 · 化妝的基本原則和技巧 A=‘Attention：優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注語； · 距離語---保持服務(wù)距離，不即不離 · 姿態(tài)語——頭部姿勢傳遞的含義 · 表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù) · 表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---COSE的技巧 · 手勢語----利用手勢促成銷售 · “站如松”---站的形象 · “坐如鐘”—坐的姿勢 · “行如風(fēng)”---行走的風(fēng)度 · “蹲如虹”—怎么撿地上的東西 · “鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧 S=‘Smile：自然真誠的笑臉’； · 心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽光與溫暖； · 眉開眼笑，魅力微笑訓(xùn)練（視頻：眼睛的會意）； · 幾種形式的微笑訓(xùn)練（左右臉的異同）； · 八顆牙與三米微笑； · 微笑服務(wù)要做到‘七個一個樣’； T=‘Team：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊展示’； · 強(qiáng)調(diào)整體尊重個體，個人與團(tuán)隊的價值關(guān)系； · 要向外服務(wù)，先做好內(nèi)部客服； · 建立暢通標(biāo)準(zhǔn)的信息共享體系（應(yīng)對極速6
秒）； 1
、顧客服務(wù)專業(yè)用語（標(biāo)準(zhǔn)與參考） 11、品質(zhì)積于細(xì)節(jié)，專業(yè)原則堅持（養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣） 結(jié)尾互動游戲，趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準(zhǔn)圈’ 第二天：精準(zhǔn)服務(wù)營銷-『待客技術(shù)篇』精益求精，讓客訴歸零 第一部分 精準(zhǔn)服務(wù)五步驟 1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度 · 外表顯示積極態(tài)度 · 善用肢體語言表達(dá) · 控制說話的語氣 · 保持精神飽滿的神態(tài) 2、了解顧客的需求 · 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn) · 先行一步，了解客戶所需 · 學(xué)會傾聽與聆聽的層次 3、滿足客戶的需要 · 對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求 · 讓顧客明白服務(wù)的整體流程 · 去除客戶的不安全感 4、確�？蛻舫蔀榛仡^客 · 道別與問候 · 不放棄任何一個難纏的顧客 5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財富 · 正確看待客戶抱怨 · 保持誠懇的接待態(tài)度 · 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索 · 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補(bǔ)償。 第二部分 高品質(zhì)客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧 6、客服溝通的一般程序與基本原則 · 一般程序：六道基本功 · 基本原則：二一法則(趣味測試) 7、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法； 了解對方 售前預(yù)演與客戶分析 · 善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用) · 善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求) · 善于詢問(善于發(fā)問，了解客戶背后的精神動機(jī)) 預(yù)設(shè)深淺 · 設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果 · 設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧 組織回應(yīng)語言板 · 事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題； · 全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識及相關(guān)處理方式； · 用最準(zhǔn)確精煉易懂的語言讓對方明白； 安插語言信息粘合劑； · 同理心的四個等級； · 典型失敗客服案例剖析； 管理好自己的情緒； 第三部分電話服務(wù)溝通技巧 8、電話服務(wù)的作用 9、電話服務(wù)流程 1
、電話服務(wù)的基本禮儀 · 如何接聽電話 · 如何讓客戶等候 · 如何轉(zhuǎn)接電話 · 如何完美的結(jié)束電話 第三天：精準(zhǔn)服務(wù)營銷『服務(wù)體系篇』金葵花服務(wù)系統(tǒng)建設(shè) 第一部分 明確管理者 無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)，有人負(fù)責(zé)我服從； 服務(wù)制勝的六大執(zhí)行力 現(xiàn)場管理者的工作職責(zé) 現(xiàn)場管理者的四大工作能力 第二部分現(xiàn)場管理實務(wù) 現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素有哪些？ 賣場清潔指引 背景音樂、廣播內(nèi)容如何選擇和管理？ 賣場溫度、濕度的要求 現(xiàn)場其它服務(wù)配套設(shè)施（顧客休息處，VIP室，總臺，指示牌等）如何管理？ 第三部分服務(wù)人員管理 如何有效提升營業(yè)員的工作士氣？ 營業(yè)員的工作動機(jī)特征是什么？ 現(xiàn)場管理者如何激勵下屬？ 優(yōu)秀百貨零售公司的激勵系統(tǒng)是什么？ 有效分派工作----讓自己解放出來 分派工作有哪些步驟？ 第四部分　企業(yè)服務(wù)管理 如何制訂營業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ 如何輔導(dǎo)和提升營業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)？ 如何建立客戶投訴系統(tǒng)? 如何進(jìn)行VIP管理? 如何進(jìn)行服務(wù)監(jiān)察和服務(wù)反饋? 第五部分 營運管理者的工作職責(zé)之四企業(yè)銷售管理 風(fēng)格化服務(wù)提升產(chǎn)品附屬價值； 賣場環(huán)境的附屬服務(wù)建設(shè)； 感動服務(wù)，藏于細(xì)節(jié)，無處不在。 綜合觀察法—‘白紙訓(xùn)練法’ 第六部分 課后免費贈送“服務(wù)營銷管理應(yīng)用工具” 相關(guān)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考 企業(yè)服務(wù)層次評估考核表 客戶關(guān)系管理流程表 客戶滿意度調(diào)查問卷表1 客戶滿意度測量問卷表2 精準(zhǔn)服務(wù)原則運用計劃表 客戶生命信息登記表 客戶服務(wù)方法使用情況檢查表 客戶服務(wù)人員服務(wù)技能考評表 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃表

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