劉建軍，復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟學(xué)專業(yè)，顧客營銷理念創(chuàng)立者，廣東省科技人才服務(wù)中心教育事業(yè)專家組成員，余明陽專家團核心成員，中國管理傳播網(wǎng)、中國咨詢頻道、全球品牌網(wǎng)等十余家大型管理網(wǎng)站和經(jīng)濟雜志專欄作者，劉建軍服務(wù)競爭力研究工作室負責(zé)人。 　　曾在《證券時報》社•懷遠廣告、深圳市茂業(yè)商廈有限公司、邦賽鞋業(yè)等知名企業(yè)擔(dān)任高級職務(wù)，歷任高級培訓(xùn)經(jīng)理、營銷總監(jiān)和常務(wù)副總經(jīng)理等職。 　　曾為深圳市卷煙廠、安莉芳集團、億鉆珠寶公司、深圳市柏菱汽車修理公司、浙江邦賽鞋業(yè)、江蘇凱萊木業(yè)有限公司、深圳市美都連鎖機構(gòu)、常州市廣成新型塑料有限公司等十余家企業(yè)提供過品牌、營銷咨詢和培訓(xùn)工作。 　　著有《顧客營銷》、《服務(wù)為王》、《金牌服務(wù)管理》、《服務(wù)其實很簡單》、《職場人士必讀的88則寓言》等多部專著。 　　劉建軍服務(wù)競爭力研究工作室以服務(wù)競爭力及顧客營銷整合作為研究方向，通過企業(yè)培訓(xùn)及項目咨詢的方式為廣大客戶提供服務(wù)。 工作室主要服務(wù)項目　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ■　服務(wù)管理系列培訓(xùn)　　　　■　服務(wù)技能系列培訓(xùn) ■　終端服務(wù)銷售培訓(xùn)巧　　　■　服務(wù)團隊建設(shè)訓(xùn)練 ■　服務(wù)體系規(guī)范建設(shè)　　　　■　顧客營銷整合策劃 【專著簡介】 《顧客營銷》 江西人民出版社出版 　　這是一個適合中國市場的全新的營銷思想和操作系統(tǒng),它徹底打破了傳統(tǒng)的4P營銷體系，首創(chuàng)了“顧客營銷=品牌形象+服務(wù)質(zhì)量+關(guān)系技術(shù)”的現(xiàn)代營銷要素與操作模式，在業(yè)界引起廣泛關(guān)注。專家認為“顧客營銷在營銷理念上是一個創(chuàng)新，對中國市場傳統(tǒng)營銷的思想、手段和方式都是一個重大突破”。中國策劃研究院院長、上海交通大學(xué)品牌戰(zhàn)略研究所所長余明陽教授為本書作了序言并高度評價為“顧客營銷是一個中國本士化的整合營銷模式”。 《服務(wù)為王》廣東經(jīng)濟出版社出版 　　這是國內(nèi)第一本零售服務(wù)通用培訓(xùn)教程。該書以服務(wù)為主線，用教案的形式，融合大量來自一線的服務(wù)案例，系統(tǒng)地介紹了零售企業(yè)的“零售服務(wù)基礎(chǔ)教程”、“零售服務(wù)技能教程”及“零售服務(wù)管理教程”三個方面的內(nèi)容，是中國零售行業(yè)第一本全面服務(wù)質(zhì)量管理通用培訓(xùn)教材。《服務(wù)為王》的觀點是，零售企業(yè)必須將顧客服務(wù)當(dāng)成一個戰(zhàn)略而不是戰(zhàn)術(shù)，必須建設(shè)一種服務(wù)文化而不只是將它作為一種簡單技能，否則就不可能全面地改善和提高國內(nèi)零售企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。　　 《職場人士必讀的88則寓言》中國經(jīng)濟出版社出版 　　這是一本員工職業(yè)心態(tài)教育的理想讀本。本書從浩如煙海的中外典籍及知名企業(yè)的培訓(xùn)教案當(dāng)中精選出88則形象生動而又富含哲理的寓言故事，結(jié)合作者十余年的管理經(jīng)驗，以感悟的形式道出了普遍存在于現(xiàn)實職場當(dāng)中的一些不足和缺陷并加以分析，讓您透過一個個輕松幽默的故事，頓悟到深刻的人生哲理和管理方法。全書分為上下兩篇，上篇“心態(tài)篇”由4
個心態(tài)故事組成，旨在幫助人們建立一種積極向上的價值觀念，端正人們的工作心態(tài)；下篇“管理篇”由48個管理故事組成，濃縮了包括“用人之道”、“制度規(guī)范”、“團隊建設(shè)”、“企業(yè)文化”和“領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”等八個方面的現(xiàn)代管理思想之精華。 　　《金牌服務(wù)管理》廣東經(jīng)濟出版社出版 在這個大談特談服務(wù)的今天，對于“顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，服務(wù)是贏得顧客的重要手段”這個看似簡單的道理，事實上并沒有得到中國企業(yè)廣泛的理解和有效的執(zhí)行。服務(wù)究竟是什么？它對企業(yè)的經(jīng)營績效到底有多大的影響？為什么很多公司的服務(wù)理念成為一種空洞的口號？為什么我們的員工總會犯同樣的錯誤？是什么原因造成了顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價的差異？如何才能為顧客提供卓越的服務(wù)？《金牌服務(wù)管理》通過大量世界知名公司的案例為您解讀世界一流企業(yè)的服務(wù)奧秘，同時創(chuàng)新了一個適應(yīng)中國企業(yè)的服務(wù)管理體系和模型。 《服務(wù)其實很簡單》中國機械工業(yè)出版社出版 　　很多管理者開口服務(wù)文化，閉口服務(wù)戰(zhàn)略，好象這樣才夠品位和檔次。這是一種不成熟的表現(xiàn)。盡管服務(wù)應(yīng)該成為一種文化和戰(zhàn)略，但“文化”和“戰(zhàn)略”往往令人費解。尤其是那些奮戰(zhàn)在服務(wù)一線的平凡而偉大的普通員工們，他們很樸實，不想理會這些“高層建筑”的東西。“言必稱文化”不僅無助于服務(wù)質(zhì)量的提高，反而讓我們的員工一頭霧水，不知所云。本書所有章節(jié)都是以一些精彩的案例為主線，用通俗的語言加以點評、指導(dǎo)和總結(jié)�？催@些案例，有如在茶余飯后聽一些趣味橫生而又發(fā)人深省的故事，又好像是和一位老朋友在侃大山。在酣暢淋漓之余，讓人不知不覺地領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。 【核心培訓(xùn)課程】　　　　　　　　　　　　　　　 課程一：《金牌服務(wù)管理：構(gòu)建卓越的服務(wù)管理體系》 　　隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展以及信息時代的來臨。越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到，產(chǎn)品、成本、價格和技術(shù)的競爭越來越困難。盡管很多公司紛紛打出 “顧客是上帝”、“一切讓顧客滿意”等時髦的服務(wù)理念。但遺憾的是，這些優(yōu)秀的服務(wù)理念并沒有得到有效的執(zhí)行。 　　為什么很多公司的服務(wù)理念成為一種空洞的口號？為什么我們的員工總會犯同樣的錯誤？是什么原因造成了顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價的差異？如何為顧客提供卓越的服務(wù)？ 　　本課程將通過大量頂尖公司的服務(wù)案例，為您一一破解其中的奧秘。課程主要內(nèi)容包括：《服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體系》、《服務(wù)質(zhì)量的差距模型與對策》、《如何建設(shè)卓越的服務(wù)文化》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八項標(biāo)準》、《服務(wù)人員管理與激勵》、《顧客投訴處理》六個模塊的內(nèi)容。 　　本課程長度為1天。廣泛適合零售、酒店、餐飲、銀行、電信、證券、旅游、維修、物流、康樂等服務(wù)行業(yè)管理人員及服務(wù)人員學(xué)習(xí)。 　　通過本課程的學(xué)習(xí)，可以樹立正確的服務(wù)管理理念；建立全面服務(wù)質(zhì)量管理模型；了解服務(wù)質(zhì)量差距的成因并從系統(tǒng)上解決問題；了解建立服務(wù)文化的方法，避免服務(wù)理念與服務(wù)執(zhí)行的脫節(jié)，全面提升服務(wù)競爭能力。 課程二：《“套牢”你的顧客：優(yōu)質(zhì)服務(wù)實戰(zhàn)技巧》 　　服務(wù)是一種戰(zhàn)略，是一種文化，更是一種藝術(shù)。對于一般的服務(wù)人員來說，我們關(guān)鍵是解決兩個至關(guān)重要的問題：一是要端正他們的服務(wù)態(tài)度，讓每一位員工明白為什么要做好服務(wù)工作，二是教會他們怎樣做好服務(wù)工作。本課程通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例，用通俗的語言加以分析和總結(jié)。透過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的案例和故事，潛移默化，全面提升服務(wù)人員的服務(wù)意識和實戰(zhàn)技巧，提升企業(yè)經(jīng)營績效。 　　本課程包括《服務(wù)人員的心態(tài)與素質(zhì)要求》、《建立卓越的服務(wù)理念》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八項標(biāo)準》、《服務(wù)人員的七項技能》、《顧客異議處理的方法》、《如何化解顧客的不滿情緒》以及《如何超顧客的期望》等內(nèi)容。 本課程長度為1-2天。廣泛適合零售、酒店、餐飲、銀行、電信、證券、旅游、維修、物流、康樂等服務(wù)行業(yè)管理人員和一線服務(wù)人員學(xué)習(xí)。 　　通過本課程的學(xué)習(xí)，可以有效地調(diào)整服務(wù)人員的工作心態(tài)，樹立正確的服務(wù)理念；全面提升服務(wù)人員的實戰(zhàn)服務(wù)技巧，提升顧客滿意和忠誠。 課程三：《服務(wù)為王——終端服務(wù)與銷售技巧》 　　對于零售企業(yè)來說，僅僅以品牌形象或是價格優(yōu)勢并不足以保證良好銷售業(yè)績，無數(shù)的實踐經(jīng)驗告訴我們，一個優(yōu)秀的服務(wù)人員與一個普通的服務(wù)人員，他們的業(yè)績可能相差2-5倍。全面提高門店服務(wù)素質(zhì)和銷售技巧，將會為公司帶來明顯的業(yè)績上升甚至是成倍的增長。 　　本課程主要包括《建立卓越的服務(wù)意識》、《服務(wù)人員的五項修煉》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求》、《終端銷售實戰(zhàn)技巧》、《顧客投訴處理》、《如何獲得顧客忠誠》等內(nèi)容。 　　本課程長度為1-2天。適合零售、連鎖企業(yè)、專賣店店長、導(dǎo)購、收銀員、促銷員、市場督導(dǎo)及營銷代表等人員學(xué)習(xí)。 　　通過本課程的學(xué)習(xí)，可以幫助公司建立卓越的服務(wù)意識；提升服務(wù)人員的服務(wù)技能與銷售技巧；掌握顧客投訴的處理方法；建立顧客忠誠。