向萬科學(xué)習(xí)—優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理與投訴應(yīng)對策略

開課地點(diǎn)：	南京
授課時間：	2天
授課顧問：	王老師
開課時間：	2014-08-30
市場報價：	3680
購買價格：	2944
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   江蘇南京 2014-08-30 2天
審核時間：	我要報名2014-08-28 14:16:10

　　

 

　　課程背景

　　您是否在為客戶細(xì)分及客戶定位感到疑惑?

　　您是否因為項目增加、業(yè)務(wù)膨脹，客戶投訴和危機(jī)事件越來越多?

　　您是否也在建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，但卻感到力不從心?

　　您是否正在研究通過缺陷反饋來改善產(chǎn)品質(zhì)量，但卻不知從何下手?

　　學(xué)習(xí)對象

　　致力于推動企業(yè)客戶關(guān)系提升的決策層：房地產(chǎn)企業(yè)董事長、CEO、總經(jīng)理等�？头�工作標(biāo)準(zhǔn)制定的主管層：房地產(chǎn)營銷主管領(lǐng)導(dǎo)、客戶工作主管領(lǐng)導(dǎo)

　　課程目標(biāo)

　　破解：地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)持續(xù)提高客戶忠誠度目的驅(qū)動力;

　　指導(dǎo)：企業(yè)如何制定適合自身發(fā)展的客戶戰(zhàn)略，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理;

　　操作：提供大量應(yīng)對客戶投訴的工具和方法，多種資料拿來即可食用;

　　課程內(nèi)容

　　一、房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架

　　1.1 “牛市與熊市”現(xiàn)象

　　1.2 拐點(diǎn)與客戶關(guān)系

　　1.3 品牌與客戶關(guān)系

　　1.4 企業(yè)管理與客戶關(guān)系——客戶是企業(yè)發(fā)展的核心動力

　　1.5 股東、員工與客戶關(guān)系

　　1.6 公司生存的重要條件

　　1.7 房地產(chǎn)企業(yè)成功路徑

　　1.8 關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因

　　1.9 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理整體框架

　　二、如何建立客戶導(dǎo)向文化和價值觀

　　2.1 關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因

　　2.2 原則簡單,為什么實(shí)施困難

　　2.3 建立客戶導(dǎo)向文化，關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)的行為

　　2.4 客戶是萬科永遠(yuǎn)的伙伴是萬科文化的核心之一

　　三、客戶導(dǎo)向的流程管理

　　3.1 對房地產(chǎn)開發(fā)流程的反思

　　3.2 客戶導(dǎo)向型企業(yè)，需要系統(tǒng)規(guī)劃

　　3.3 學(xué)習(xí)帕爾迪，開展第三次流程再造

　　四、客戶投訴處理機(jī)制的構(gòu)建

　　4.1 群訴的力量

　　4.2 客戶投訴心態(tài)分析

　　4.3 客戶投訴方式多樣化

　　4.4 客戶投訴數(shù)據(jù)分析

　　4.5 工程問題投訴分析

　　4.6 設(shè)計問題投訴分析

　　4.7 銷售管理投訴的特點(diǎn)

　　4.8 服務(wù)類投訴分析

　　4.9 針對投訴處理存在的問題

　　4.10 投訴定義和類型

　　4.11 投訴受理渠道

　　4.12 投訴處理流程八步法

　　4.13 客戶投訴分析模型

　　4.14 投訴處理原則要求

　　4.15 重大投訴處理原則

　　4.16 客戶投訴處理技巧>和體系

　　4.17 重大投訴處理預(yù)案制定八個步驟

　　五、如何進(jìn)行風(fēng)險評估與預(yù)防

　　5.1 開盤前的風(fēng)險預(yù)控和控制要點(diǎn)

　　六、房屋交付管理的六個階段工作

　　七、房屋保修管理

　　7.1 加強(qiáng)工程質(zhì)量維修工作是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容

　　7.2 工程保修維修管理模示

　　7.3工程保修規(guī)范化管理

　　八、客戶管理的高級階段----客戶體驗管理

　　8.1 客戶體驗：企業(yè)、客戶視角分析

　　8.2 房地產(chǎn)全程(八個環(huán)節(jié))客戶體驗管理

　　師資力量

　　王老師

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　工商管理碩士，國家一級項目經(jīng)理，全國多首著名大學(xué)的課座教授，2004、2005年萬科集團(tuán)十大金牌五星級講師之一，涉足房地產(chǎn)開發(fā)的多個領(lǐng)域，有著標(biāo)桿地產(chǎn)的豐富企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗和深厚的學(xué)術(shù)理論做基礎(chǔ)，注重企業(yè)的流程化建設(shè)和創(chuàng)新系統(tǒng)的實(shí)踐工作。曾任集團(tuán)工程管理部總經(jīng)理助理、集團(tuán)工程管理中心總經(jīng)理、集團(tuán)客戶關(guān)系中心總經(jīng)理

　　王老師有著中海、萬科兩大地產(chǎn)集團(tuán)十余年工作閱歷，目睹了萬科、中海兩大地產(chǎn)集團(tuán)的快速發(fā)展歷程。在中海，參與或負(fù)責(zé)了眾多深圳地產(chǎn)經(jīng)典項目管理工作。2000年，在萬科的“海盜”行動中，加盟到萬科集團(tuán)，任萬科集團(tuán)的高層管理人員，主持了如“合金計劃”、“專業(yè)集成”、“磐石行動”等許多企業(yè)戰(zhàn)略性的項目工作。

　　曾組織萬科集團(tuán)、中海的流程再造工作，為金地、招商、萬通、華遠(yuǎn)、大連億達(dá)、深業(yè)集團(tuán)等數(shù)十家地產(chǎn)公司提供管理咨詢和內(nèi)訓(xùn)服務(wù)。曾經(jīng)接受過培訓(xùn)的部分公司：北京萬通、華遠(yuǎn)集團(tuán)、卓越集團(tuán)、重慶龍湖、成都藍(lán)光、南京銀城、寧波維科、杭州綠城、山東魯能、長沙華盛集團(tuán)、上海旭輝房產(chǎn)集團(tuán)、天鴻集團(tuán)、重慶同創(chuàng)、重慶融科智地、武漢南國置業(yè)、中糧集團(tuán)、福建仁文建設(shè)、招商地產(chǎn)、華僑城地產(chǎn)、杭州盾安置業(yè)、河南鑫苑、廣州時代、青島海爾地產(chǎn)、佳兆業(yè)、山東高密城投、新億勝……全國五百地產(chǎn)企業(yè)。