售后服務(wù)技巧培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-05-10 11:45:27

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

1、清晰優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵； 2、認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和好處； 3、掌握專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧和方法； 4、通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高績效業(yè)績； 5、掌握有效處理客戶投訴的方法； 6、了解客戶的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然。

課程內(nèi)容

售后服務(wù)技巧培訓(xùn)


講師：譚小芳

高效售后服務(wù)課程有哪些？

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課程《高效售后服務(wù)培訓(xùn)》！



培訓(xùn)背景：

——?dú)g迎進(jìn)入著名企管專家譚小芳老師的《售后服務(wù)技巧培訓(xùn)》課程您將學(xué)習(xí)到:

1、清晰優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵；

2、認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和好處；

3、掌握專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧和方法；

4、通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高績效業(yè)績；

5、掌握有效處理客戶投訴的方法；

6、了解客戶的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然。

培訓(xùn)大綱：

譚小芳老師的《售后服務(wù)技巧培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括：

第一講、認(rèn)知客戶服務(wù)

　　　

一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響

（一）、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的因素及比率

（二）、屬于服務(wù)質(zhì)量問題的因素及比率

（三）、喬吉拉德的25
定律


二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)VS客戶服務(wù)


三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處


四、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求

案例分析及短片觀看：關(guān)于客戶流失原因的調(diào)查報(bào)告

三鹿奶粉事件

美的電磁爐事件

示范指導(dǎo)、模擬演練


第二講、客戶服務(wù)心法


一、客戶是什么？

二、“客戶是對(duì)的”VS“我是對(duì)的”

三、“別對(duì)自己說不可能”

四、態(tài)度VS能力

五、感恩

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)也要靠團(tuán)隊(duì)

案例分析及短片觀看：

示范指導(dǎo)、模擬演練


第三講、客服禮儀規(guī)范


一、金牌服務(wù)人員職業(yè)形象

（一）、儀容儀表的重點(diǎn)

（二）、儀容

（三）、儀表

1、客服人員的著裝規(guī)范

2、著裝原則

3、男士正裝的儀表

4、女士正裝的儀表


二、金牌服務(wù)行為禮儀

（一）、坐站走蹲姿、介紹、握手、指引、接遞名片禮儀

（二）、辦公室、營業(yè)廳行為禮儀

（三）、乘小轎車禮儀

（四）、乘電梯禮儀

（五）、用餐禮儀

（六）、電話溝通的禮儀

案例分析及短片觀看：客服形象正反案例分析

門市接待形象正反案例分析

某溫泉度假村“3米微笑親情服務(wù)”

海爾集團(tuán)禮儀要領(lǐng)

數(shù)十張相關(guān)圖片展示

實(shí)物現(xiàn)場展示分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)


第四講、客服溝通技巧


一、溝通技巧訓(xùn)練

（一）、溝通的兩種模式

（二）、影響溝通效果的三大因素

（三）、溝通三角形

（四）、溝通八寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”

（五）、深入對(duì)方情境

1、對(duì)方最關(guān)心的是什么

2、如何站在對(duì)方立場進(jìn)行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

5、說到對(duì)方心坎里


二、客戶性格分析

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的錄像片斷

（三）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對(duì)四種客戶性格的銷售策略

（五）、自我測試：自己屬于什么性格？


三、客戶深層需求分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、釣魚理論

案例分析及短片觀看：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析

客戶服務(wù)正反兩案例

適合學(xué)員所在行業(yè)的客戶服務(wù)正反兩案例分析

適合學(xué)員所在行業(yè)的客服溝通案例分析


第五講、客戶服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)


一、接待客戶的技巧

二、留住客戶的技巧

三、及時(shí)服務(wù)

四、創(chuàng)新客戶服務(wù)

五、不同類型客戶的服務(wù)技巧

六、棘手客戶服務(wù)技巧

七、統(tǒng)一管理，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象

八、方便客戶需求，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)

九、優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

十、重視客戶需求信息和反饋信息

案例分析：移動(dòng)客服案例

海爾客服案例

麥當(dāng)勞客服案例

某物業(yè)管理公司投訴案例

適合學(xué)員所在行業(yè)的售前服務(wù)案例


第六講、售前售中售后服務(wù)技巧


一、售前服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法

（一）、售前服務(wù)作用

（二）、售前服務(wù)法則

（三）、售前服務(wù)內(nèi)容

（四）、售前服務(wù)方法

（五）、服務(wù)項(xiàng)目售前宣傳技巧

（六）、售前服務(wù)人員之間分工與配合及訓(xùn)練技巧

案例分析：移動(dòng)售前服務(wù)案例

海爾售前服務(wù)案例

某商場售前服務(wù)案例

適合學(xué)員所在行業(yè)的售前服務(wù)案例


二、售中、售后服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法

（一）、售中、售后服務(wù)作用

（二）、售中、售后服務(wù)法則

（三）、售中、售后服務(wù)內(nèi)容

（四）、售中、售后服務(wù)方法

（五）、服務(wù)項(xiàng)目售中售后宣傳技巧

（六）、售中售后服務(wù)人員之間分工與配合及訓(xùn)練技巧

案例分析：移動(dòng)售中、售后服務(wù)案例

海爾售中、售后服務(wù)案例

麥當(dāng)勞售中、售后服務(wù)案例

某美容會(huì)所售中、售后服務(wù)案例

適合學(xué)員所在行業(yè)的售中、售后服務(wù)案例


三、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧

（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；

（三）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

（四）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

（五）、八種常見錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（六）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

（七）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧

（八）、模擬演練

案例分析：移動(dòng)處理顧客抱怨案例

某銀行處理顧客投訴案例

適合學(xué)員所在行業(yè)的顧客抱怨投訴處理正反案例


第七講、客戶關(guān)系維護(hù)


一、提高客戶滿意度的技巧

（一）、從售前的“造夢”與“縮夢”到售后的“圓夢”

（二）、客戶接觸面影響客戶滿意度

（三）、產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)

（四）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障

（五）、客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶


二、客戶滿意度VS客戶忠誠度

（一）、何謂客戶滿意度

（二）、何謂客戶忠誠度

（三）、考察客戶是否忠誠的1
項(xiàng)指標(biāo)


三、提高客戶忠誠度的技巧

（一）、主動(dòng)服務(wù)

（二）、創(chuàng)造驚喜

（三）、增進(jìn)互動(dòng)

（四）、超值享受

（五）、細(xì)節(jié)到位

（六）、量身打造

（七）、關(guān)懷體貼

（八）、使用CRM

（九）、客服工具

案例分析：移動(dòng)客戶關(guān)系維護(hù)案例

某銀行客戶關(guān)系維護(hù)案例

某美容會(huì)所客戶關(guān)系維護(hù)案例

適合學(xué)員所在行業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)正反案例


第八講、客服壓力調(diào)節(jié)的技巧


一、壓力的產(chǎn)生

二、壓力的弊與利

三、處理壓力的技巧




售后服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)

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