店面管理職業(yè)化特訓(xùn)營(yíng)課程指導(dǎo)

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	蔣東青
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-08-20 15:43:48

　　

　　【培訓(xùn)背景】

　　參加蔣東青—店面管理職業(yè)化特訓(xùn)營(yíng)課程幫助學(xué)員全面提升員工覺(jué)悟、改變員工消極被動(dòng)的工作態(tài)度，培養(yǎng)積極、付出的工作精神;學(xué)習(xí)到如何提高客流量、入店率、接觸率、體驗(yàn)率、成交率、客單價(jià)、回頭率的整體思路和實(shí)用方法，并體會(huì)到以往沒(méi)有引起注意的細(xì)節(jié)，在銷(xiāo)售點(diǎn)中突破自我，從而再創(chuàng)佳績(jī)等。

　　【培訓(xùn)特色】傳遞前沿理念，注重實(shí)戰(zhàn)技巧

　　【課程目標(biāo)】

　　1、全面提升員工覺(jué)悟、改變員工消極被動(dòng)的工作態(tài)度，培養(yǎng)積極、付出的工作精神。

　　2、提升員工的忠誠(chéng)度，樹(shù)立敬業(yè)，負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度。

　　3、學(xué)習(xí)到如何提高客流量、入店率、接觸率、體驗(yàn)率、成交率、客單價(jià)、回頭率的整體思路和實(shí)用方法，并體會(huì)到以往沒(méi)有引起注意的細(xì)節(jié)，在銷(xiāo)售點(diǎn)中突破自我，從而再創(chuàng)佳績(jī)。

　　【課程大綱】：蔣東青—店面管理職業(yè)化特訓(xùn)營(yíng)課綱簡(jiǎn)介

　　第一章 如何看待你的工作

　　第一單元：工作是否單調(diào)乏味、往往取決于我們做它時(shí)的心境

　　培訓(xùn)方式：故事講述+案例分析

　　第二單元：激情來(lái)自于內(nèi)心的充實(shí)，內(nèi)心的充實(shí)來(lái)自于經(jīng)營(yíng)事業(yè)的快樂(lè)。

　　1、對(duì)待工作的兩種態(tài)度：職業(yè)還是事業(yè)?

　　2、職業(yè)和事業(yè)的區(qū)別

　　(1)為別人做全力應(yīng)赴，為自已做全力以赴

　　(2)為別人做轉(zhuǎn)移問(wèn)題，為自已做解決問(wèn)題

　　培訓(xùn)方式：故事講述+案例分析

　　第二章 如何對(duì)待你的工作

　　第一單元 做事講品質(zhì)

　　一、 工作品質(zhì)：

　　天下大事必做于細(xì)，注意細(xì)節(jié)中的規(guī)范，規(guī)范中的細(xì)節(jié)

　　二、 服務(wù)品質(zhì)：

　　服務(wù)好外部客戶的同事，別忘了服務(wù)好你的內(nèi)部客戶

　　1、 誰(shuí)是你的客戶

　　2、 服務(wù)客戶的五項(xiàng)基本要求：五動(dòng)、五心、五樣、五聲、五勤

　　第二單元 做事講成本

　　1、 你的薪水從哪里來(lái)?

　　2、 為公司省錢(qián)就是為自已加薪

　　3、精打細(xì)算，花公司的錢(qián)要像花自已的錢(qián)

　　4、案例講述

　　第三單元 做事講效率

　　1、今日事今日畢，不讓命運(yùn)空蹉跎

　　2、立刻行動(dòng)：改掉懶惰和拖延的壞習(xí)慣

　　3、學(xué)會(huì)時(shí)間管理，讓工作變得高效起來(lái)

　　第四單元 做事講責(zé)任

　　1、工作意味著責(zé)任

　　2、責(zé)任體現(xiàn)人品，人品決定產(chǎn)品

　　3、責(zé)任勝于能力，責(zé)任提升能力

　　4、多問(wèn)自已做的好不好

　　5、員工的五大責(zé)任

　　第三章 如何快樂(lè)的工作

　　第一單元 樹(shù)立積極的心態(tài)

　　1、任何事情本身沒(méi)有定義，除非你給它下一個(gè)定義。

　　2、消除消極情緒的最好方法就是對(duì)事情向好的方面重新定義。

　　3、故事分享+ 多媒體視頻激勵(lì)

　　4、學(xué)會(huì)積極思考的發(fā)展觀(相對(duì)、全面、發(fā)展)

　　5、與其抱怨環(huán)境，不如改變自我

　　第二單元 塑造合作共贏的心態(tài)

　　1、合作才能共贏

　　2、人與人的相處,貴在包容

　　3、善解人意，換位思考

　　4、故事講述+案例分析

　　蔣東青—店面管理職業(yè)化特訓(xùn)營(yíng)之門(mén)店銷(xiāo)售技巧提升

　　第一部分 管理技能

　　一、導(dǎo)購(gòu)的困惑和借口

　　1、門(mén)店導(dǎo)購(gòu)的困惑

　　1)怎么始終保持激情 2)怎么突破銷(xiāo)售瓶頸 3)怎么迅速成交4)價(jià)格、品牌困惑 5)個(gè)人發(fā)展瓶頸

　　2、銷(xiāo)售不好的三大借口 沒(méi)人來(lái);價(jià)格高;別人有活動(dòng)

　　第二部分 銷(xiāo)售計(jì)劃與落實(shí)

　　1、銷(xiāo)售增量的三駕馬車(chē)和四個(gè)方向

　　1)構(gòu)成銷(xiāo)售的三駕馬車(chē) 門(mén)店零售 活動(dòng)促銷(xiāo) 渠道開(kāi)拓

　　2)提升銷(xiāo)售的四個(gè)方向

　　3)增長(zhǎng)空間九宮格

　　2、銷(xiāo)售管理核心思想和精髓

　　1)感性和理性 2)相信和做到關(guān)系:BE-DO-HAVE

　　3)銷(xiāo)售計(jì)劃的“四化”原則 落地化、可量化、表格化、分解化、

　　3、個(gè)人銷(xiāo)售計(jì)劃、分解、落實(shí)與檢查

　　1)年度計(jì)劃與分解 2)月度計(jì)劃與分解 3)門(mén)店工作日志

　　第三部分 銷(xiāo)售技巧

　　一、導(dǎo)論:門(mén)店零售核心思想及指導(dǎo)意義

　　1、零售門(mén)店成交核心思想及指導(dǎo)意義

　　1)解析“爽”及門(mén)店指導(dǎo)意義

　　2)解析“值”及門(mén)店指導(dǎo)意義

　　二、導(dǎo)購(gòu)人員的六種心態(tài)和四種必備技能

　　1、 王牌導(dǎo)購(gòu)六種必備心態(tài)

　　1)自信心2)目標(biāo)心3)同理心4)平和心5)細(xì)節(jié)心6)老板心

　　2、 王牌導(dǎo)購(gòu)四種必備技能

　　1)贊美2)微笑3)塑造4)靈活

　　3、 導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)要求

　　4、 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)職責(zé)

　　1)銷(xiāo)售產(chǎn)品2)維護(hù)客情關(guān)系3)品牌宣傳4)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，收集信息5)終端生動(dòng)化建設(shè)

　　三、門(mén)店成交六步引導(dǎo)術(shù)

　　• 引導(dǎo)會(huì)“注意”：營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備• 引導(dǎo)有“好感”：迎賓破冰

　　• 引導(dǎo)來(lái)“溝通”：了解需求• 引導(dǎo)去“了解”：產(chǎn)品推介

　　• 引導(dǎo)給“信任”：解決異議• 引導(dǎo)去“買(mǎi)單”：促成成交

　　第一步、引導(dǎo)會(huì)“注意”：營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備

　　1、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備內(nèi)容(準(zhǔn)備些什么?)形象、知識(shí)技能、政策、工具、目標(biāo)

　　2、形象解析：商品、門(mén)店、員工三大形象要求(根據(jù)受訓(xùn)單位需求確定內(nèi)容)

　　3、導(dǎo)購(gòu)員“知識(shí)技能”解析 提問(wèn)分享：你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)?你了解他們是怎么攻擊你的嗎?

　　4、政策與工具解析

　　5、目標(biāo)是什么?為什么要有目標(biāo)?怎么設(shè)定目標(biāo)?

　　第二步、引導(dǎo)有“好感”：迎賓破冰

　　1、導(dǎo)購(gòu)迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　2、迎賓開(kāi)場(chǎng)服務(wù)話術(shù) 演練：迎賓站姿及話術(shù) 提問(wèn)分享：什么時(shí)候說(shuō)，“你好，歡迎光臨”?

　　3、打破堅(jiān)冰：開(kāi)場(chǎng)寒暄技巧與話術(shù) 演練:怎么破冰端茶?

　　4、最佳接近顧客時(shí)機(jī)

　　5、銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)方式

　　第三步、引導(dǎo)來(lái)溝通：了解需求

　　1、傳統(tǒng)銷(xiāo)售誤區(qū)，為什么要了解需求(了解需求的目的)?

　　2、顯性需求和隱性需求

　　3、如何來(lái)了解顧客需求?(需求探尋四步)

　　4、聆聽(tīng)的技巧

　　5、提問(wèn)的技巧

　　6、了解需求時(shí)的應(yīng)對(duì)?

　　第四步、引導(dǎo)去了解：產(chǎn)品推介

　　1、FABE推介法2、SPIN介紹法3、推介階段注意事項(xiàng)4、高端產(chǎn)品推介

　　5、怎么去引導(dǎo)體驗(yàn)?

　　6、怎么去報(bào)價(jià)?

　　第五步、引導(dǎo)給“信任”：解決異議

　　1、異議形成原因?

　　2、異議處理原則：

　　3、異議處理方法和話術(shù)

　　4、怎么去提升產(chǎn)品價(jià)格和價(jià)值?

　　5、顧客說(shuō)服技巧?

　　6、 顧客一定要走怎么辦?

　　給面子;留印象;我暫時(shí)給您留著;留信息;演練：怎么讓顧客留信息?

　　第六步、引導(dǎo)去買(mǎi)單：促成成交

　　1、成交的時(shí)機(jī)?

　　話題基本上只是在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí);提出疑義已作溝通，且未提出新問(wèn)題;

　　顧客開(kāi)始在意價(jià)格及其付款時(shí);顧客在意售后等細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí);顧客拿不定主意，與同伴商量;

　　2、達(dá)成成交的方法?

　　雙贏;及時(shí);主動(dòng)(戀愛(ài)拉手);自信和感染力;動(dòng)作語(yǔ)言;提問(wèn)的技巧(封閉和開(kāi)放、是否和問(wèn)題)

　　3、常用促單話方法

　　折扣法：我們最近有個(gè)團(tuán)購(gòu)，你今天。。。;優(yōu)惠法：贈(zèng)品法：禮品;現(xiàn)貨法;漲價(jià)法;缺貨法;時(shí)間成本法;恐嚇?lè)ǎ涵h(huán)保和服務(wù);小票證明法

　　4、促成連帶銷(xiāo)售的方法

　　突出產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度和搭配;突出購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)惠度和利益點(diǎn);零湊整;活動(dòng)升級(jí);案例：賣(mài)魚(yú)鉤

　　5、送賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及基本話術(shù)

　　四、顧客常見(jiàn)異議及應(yīng)對(duì)技巧演練※根據(jù)行業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)確定，亦可融合進(jìn)前面課程)

　　第四部分 客戶服務(wù)與投訴處理

　　1、零售門(mén)店客戶服務(wù)原則

　　2、零售門(mén)店投訴處理流程與原則 安靜空間、坐下來(lái) ;傾聽(tīng)(筆、本子記下來(lái));

　　師資力量：

　　蔣東青

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師、蔣東青實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師，具有10年多種行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、高管和培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。成功培訓(xùn)1000多場(chǎng)，學(xué)員超過(guò)15萬(wàn)人。有豐富的理論知識(shí)和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。多年企業(yè)高管工作經(jīng)歷。近十年大型企業(yè)店長(zhǎng)經(jīng)歷、3年培訓(xùn)總監(jiān)等高級(jí)職務(wù)，積累了豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，注重于企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)管理、可操作性管理。蔣老師的課程結(jié)構(gòu)清晰、邏輯嚴(yán)密、工具實(shí)用、方法有效，解決了企業(yè)的實(shí)際問(wèn)題，也贏得了業(yè)界良好口碑和贊譽(yù)。