銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務標準與客戶投訴處理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	杜老師
審核時間：	我要報名2013-05-11 17:50:16

　　

學習對象

柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長

課程目標

一、課程背景： 在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。 但在網(wǎng)點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象： 1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念； 2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作； 3、服務代表缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強； 4、服務代表不知道怎么處理營業(yè)廳網(wǎng)點投訴事件 5、服務代表缺乏溝通方式、方法 6、網(wǎng)點的整體績效不佳等。。。。。。 二、課程收獲： 1、掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務協(xié)作者； 2、掌握服務的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務； 3、掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧 4、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升 5、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通

課程內(nèi)容

客戶服務篇

第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗

1、銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠

2、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗

3、客戶滿意與客戶期望

4、三個標準贏得客戶滿意

第二部分：網(wǎng)點各崗位在服務中的主要定位

1、網(wǎng)點各崗位職責

2、網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責

3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責

4、個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責

5、個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責

6、封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責

7、放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責

第三部分：八大服務流程、步驟和標

1、為什么要建立標準服務流程？

案例1：花旗銀行的服務流程

案例2：花旗銀行的服務七步法

2、服務流程標準化的目的

3、銀行服務的八大核心流程

4、八大流程的邏輯關系

5、開門迎客流程、步驟及標準

流程圖說明

開門迎客場景情景化應答標準

模擬訓練

6、業(yè)務接待流程、步驟及標準

流程圖說明

業(yè)務接待場景情景化應答標準

模擬訓練

7、客戶分流流程、步驟、標準

客戶分流流程

客戶一次分流流程

客戶二次分流流程

客戶分流流程圖說明

客戶分流場景情景化應答標準

外分流

模擬訓練

8、客戶教育流程、步驟、標準

客戶教育流程圖說明

客戶教育場景情景化應答標準

模擬訓練

9、挽留客戶流程、步驟、標準

挽留客戶流程

挽留客戶流程圖說明

挽留客戶場景情景化應答標準

案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷...

投訴處理篇

 

第一部分：學員演練引入

1、學員分享：“難纏的客戶”

1)角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？

2)案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：

2、銀行居然給假錢？？！

1)案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，

3、不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？

1)案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？

第二部分：投訴的真面目

1、客戶為什么會投訴？

2、處理投訴的意義

3、投訴的種類

第三部分：四心

1、引入：角色扮演-父子

1）積極心

2）奧運-擊劍比賽上的保守

3）耐心

4）責任心

2、案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。

第四部分：投訴處理步驟及技巧

1、受理投訴

1）討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對

2、安撫客戶（安撫情緒）

2）練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理

3）練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶

3、收集信息（分析原因）

4、提出建議----分析客戶的需求

5、達成共識三大方法

6、確認滿意

7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）

8、特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？

練習：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

高效溝通篇

第一部分：溝通的基本認知

1、什么是溝通

2、溝通的程序與要素

3、溝通障礙與風險

第二部分：如何與上司、下屬有效溝通

1、如何與上司有效溝通

2、向上司請示工作的程序要點

3、向上匯報的方法

4、說服上司的技巧

5、如何與下屬有效溝通

6、下達命令的技巧

7、有效的贊揚與批評下屬

8、領導從有效的發(fā)問開始

第三部分：對不同客戶的溝通方式

1、活潑外向類型的客戶服務與溝通技巧

2、力量型的客戶服務與溝通技巧

3、美分析性的客戶服務與溝通技巧

4、平和型的客戶服務與溝通技巧

5、如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

 

師資力量

杜老師【中國培訓網(wǎng)高級講師】 1、中央電視臺特邀嘉賓 美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師 華南多家培訓機構(gòu)核心講師 曾任某金融機構(gòu)培訓經(jīng)理 曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理問 2、曾主導工商銀行湖南省分行、建設銀行湖南省分行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行近60個網(wǎng)點標桿網(wǎng)點輔導項目，以實戰(zhàn)又極具親和力的授課深受銀行學員和機構(gòu)的喜愛。 3、實戰(zhàn)經(jīng)驗： 6年培訓規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，訓練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓。講課注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強。 4、學員見證（部分摘要）： 公司成立了一支禮儀及問早隊，相關的課程之前也都參加過，但是言傳身教的形式我們第一次接觸，聽完杜老師的課程，我們的員工深刻的認識到企業(yè)的形象是每個員工不經(jīng)意間所塑造的，我們必須要“內(nèi)正其心，外正其形”，商務禮儀不僅僅是規(guī)范問題，而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。 --------匯海集團HR陳總 一線導購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導購人員的工作實際進行剖析，引經(jīng)據(jù)典，從客戶和銷售人員雙重視角進行講述，這樣，培訓才能夠落地。培訓后的效果顯而易見，更驚喜的是員工已經(jīng)開始改變了。 ---------某知名品牌服飾公司李經(jīng)理

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