服務(wù)溝通技巧提升培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	鐘儷
審核時間：	我要報名2017-05-11 13:11:49

　　

課程背景

中國電信全業(yè)務(wù)運營已9年有余，各電信運營商打破無線網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開始了全業(yè)務(wù)運營。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局，市場競爭越演越烈。

產(chǎn)品高度同質(zhì)化 ，使得客戶服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國電信現(xiàn)存的優(yōu)勢之一。一直以來裝維、營業(yè)和話務(wù)，都是中國電信直接面向客戶的一線服務(wù)窗口，又是其中與客戶接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此，一線員工服務(wù)能力的高低，對客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶的滿意度，是本次課程需要解決的問題。
本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動服務(wù)意識、真誠的贊美、有效的傾聽客戶需求，分享獨家信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴，提升客戶的滿意度。

課程收益

1、全面提升服務(wù)人員的主動服務(wù)意識。

2、深入理解各渠道客戶服務(wù)特點；

3、掌握各服務(wù)界面營業(yè)員的服務(wù)溝通技巧；

4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧

5、掌握服務(wù)場景的關(guān)鍵時刻

6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。

培訓(xùn)學(xué)員

裝維員、營業(yè)員、店長、客戶經(jīng)理

課程綱要

模塊一  服務(wù)意識調(diào)整及情緒壓力管理

1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài)

ü 重新定位客戶服務(wù)

ü 把客戶服務(wù)變成一份事業(yè)

ü 塑造陽光服務(wù)心態(tài)的方法

ü 成就你的積極心態(tài)

ü 神咒改變你的心境

ü 改變恐懼心理的五種方法

2、客服壓力管理技能

ü  不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

ü  壓力對我們的影響

ü  現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

ü  心理壓力的兩個層面

ü  練習(xí)：工作壓力的自我評估

ü  負(fù)面壓力對你我的影響

ü  客戶服務(wù)常見的壓力問題和對策

Ø 面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

Ø 面對超長時間的工作加班怎么辦？

Ø 對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

Ø 經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？

Ø 別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

Ø 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

Ø 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

Ø 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

Ø 案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了

模塊二 服務(wù)溝通技巧

1、傾聽技巧

ü  傾聽的三層含義

ü  傾聽的障礙

ü  傾聽中停頓的使用

ü  傾聽的層次

ü  表層意思

ü  聽話聽音

ü  聽話聽道

傾聽的四個技巧

ü  回應(yīng)技巧

ü  確認(rèn)技巧

ü  澄清技巧

ü  記錄技巧

現(xiàn)場演練：客戶說國產(chǎn)手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

現(xiàn)場演練：客戶投訴網(wǎng)速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、引導(dǎo)技巧

ü  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

ü  引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

ü  推薦產(chǎn)品中如何運用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場演練:你們的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）

角色扮演：你們的189套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？

3：同理技巧

ü  什么是同理心？

ü  對同理心的正確認(rèn)識

ü  表達同理心的3種方法

ü  同理心話術(shù)的三個步驟

現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：朱朱被拋棄

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

案例分析：4G網(wǎng)絡(luò)投訴處理溝通技巧

案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧

案例分析：4G手機投訴處理溝通技巧

4、贊美技巧

ü  贊美障礙

ü  贊美的方法

ü  贊美的3點

ü  銷售中贊美客戶

ü  直接贊美

ü  比較贊美

ü  感覺贊美

ü  第三方贊美

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶

案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯

現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊三  客戶滿意度管理

ü  決定顧客滿意度的指標(biāo)

Ø  超越客戶的預(yù)期

Ø  給客戶帶來驚喜

Ø  在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手

ü  控制客戶的期望值與體驗值

ü  滿意度管理——卡諾模型

ü  如何提升客戶的體驗值

ü  如何降低客戶的期望值

ü  服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別

Ø  為什么要主動服務(wù)

Ø  主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別

Ø  主動服務(wù)意識培養(yǎng)

Ø  主動責(zé)任心培養(yǎng)

Ø  優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

Ø  改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練

ü  被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演

ü  主動服務(wù)案例分析

案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工

案例討論 ：被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演

案例討論 ：主動服務(wù)案例分析

案例討論：以下場景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。

客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿

某客戶由于信用額度超出而停機投訴？

客戶去到營業(yè)廳要求開通國際漫游。

客戶對于寬帶網(wǎng)絡(luò)故障投訴。

客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。

如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò)，并引導(dǎo)客戶使用。

模塊四：客戶投訴處理與溝通技巧

1、正確認(rèn)識客戶投訴

ü  客戶投訴的影響

ü  客服代表的投訴處理能力及其評估

ü  客戶投訴的內(nèi)心需求

ü  客戶投訴關(guān)鍵解析

2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則

ü  了解客戶類型及性格

ü  活潑型客戶溝通原則

ü  力量型客戶溝通原則

ü  完美型客戶溝通原則

ü  和平型客戶溝通原則

ü  耐心、積極地傾聽，并認(rèn)同情緒和事件

ü  運用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動權(quán)

ü  運用適當(dāng)?shù)姆绞嚼�近與客戶的關(guān)系

3、投訴處理的黃金7步驟

ü  先處理情緒，再處理事情

ü  有效掌控溝通主動權(quán)

ü  認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問題

ü  幫助客戶尋求心理平衡       

ü  降低期望值，軟硬兼施

ü  態(tài)度要誠懇，立場要明確

ü  一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。

ü  實時跟進

4、投訴處理技巧

ü  棒呵法

ü  案例討論：營業(yè)廳廳經(jīng)理和值班經(jīng)理投訴處理的方案完全不同

ü  褒貶法

ü  案例：服務(wù)態(tài)度投訴處理技巧，領(lǐng)導(dǎo)處理話務(wù)員的投訴

ü  煽情法

ü  案例：員工工作失誤導(dǎo)致客戶損失投訴處理迂回

ü  六配理論

ü  投訴中的妥協(xié)

ü  補償?shù)膽?yīng)用

ü  完美拒絕用戶三步曲

ü  客戶有情緒時的溝通話術(shù)

ü  理清客戶真正意圖的溝通話術(shù)

ü  理清問題背后之原因的溝通話術(shù)

ü  尋找雙方能接受之解決方案的溝通話術(shù)

ü  無法同意客戶要求時的溝通話術(shù)

ü  客戶要求升級處理時的溝通話術(shù)

ü  話術(shù)應(yīng)用實戰(zhàn)演練

ü  無理投訴處理方法

ü  賠償和補償在投訴處理中的運用

ü  投訴的法律法規(guī)

課程回顧與問題解答

注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進行調(diào)整!

老師簡介

鐘儷

海軍某部隊隊列訓(xùn)練教官

AACTP國際注冊培訓(xùn)師

中國電信營業(yè)廳服務(wù)營銷講師

中國移動營業(yè)廳服務(wù)營銷講師

中國聯(lián)通營業(yè)廳服務(wù)營銷講師

金融業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷講師

中華講師網(wǎng)特聘服務(wù)營銷講師

國內(nèi)三十幾家咨詢公司特聘講師

【個人簡介】

鐘儷老師，畢業(yè)于中山大學(xué)人力資源管理專業(yè)。曾服役于海軍某部隊，獲得過隊列訓(xùn)練優(yōu)秀教官、優(yōu)秀士官等榮譽。參軍5年，培養(yǎng)了一名女軍人應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，正直誠信、奉獻分享、吃苦耐勞愛鉆研、協(xié)同意識、紀(jì)律觀念和很強的集體榮譽觀念。

部隊轉(zhuǎn)業(yè)后進入世界500強企業(yè)，擔(dān)任過中國電信廣州分公司營業(yè)員、值班經(jīng)理、渠道培訓(xùn)主管、服務(wù)督導(dǎo)、集團級培訓(xùn)師等職務(wù)。有8年一線員工、內(nèi)訓(xùn)師的工作經(jīng)歷。在工作中參與營業(yè)廳和客戶維系系列課程開發(fā)，參與編寫內(nèi)部內(nèi)訓(xùn)教材《營銷天龍八部》、《新員工培訓(xùn)百寶箱》、《新員工招聘及上崗準(zhǔn)入管理辦法》、《營業(yè)廳服務(wù)用語》、《營業(yè)廳投訴處理應(yīng)對法寶》、《早班會機制》、《培訓(xùn)管理辦法》、《質(zhì)檢規(guī)范》、《渠道訓(xùn)練營訓(xùn)練計劃》等。

對服務(wù)、營銷、溝通技巧、商務(wù)禮儀、客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。一千多名學(xué)員課后親筆感恩信，一萬多條營業(yè)廳、賣場營銷分析經(jīng)驗，一萬多次親自營銷的實戰(zhàn)記錄。

長期受聘于通信運營商、金融行業(yè)以及全國30多家咨詢管理機構(gòu)。深受客戶、學(xué)員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%，返聘率100%。

【擅長領(lǐng)域】

服務(wù)營銷、溝通技巧、禮儀素質(zhì)提升、客戶滿意度及客戶關(guān)系管理。