顧客消費(fèi)心理分析與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	陳毓慧
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2008-09-02 10:46:43

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

營(yíng)銷(xiāo)、客服、公關(guān)經(jīng)理。

課程目標(biāo)

【課程目標(biāo)】： 一、掌握四種顧客性格特點(diǎn)、溝通技巧、營(yíng)銷(xiāo)策略；并了解自己屬于什么性格； 二、掌握兩種顧客性別特點(diǎn)、溝通技巧、營(yíng)銷(xiāo)策略； 三、掌握幾種顧客年齡階段的特點(diǎn)、溝通技巧、營(yíng)銷(xiāo)策略； 四、掌握幾種顧客職業(yè)類(lèi)型的特點(diǎn)、溝通技巧、營(yíng)銷(xiāo)策略； 五、掌握幾種特定地域的顧客的特點(diǎn)、溝通技巧、營(yíng)銷(xiāo)策略； 六、掌握七種顧客購(gòu)物態(tài)度特點(diǎn)、弱點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)策略與方法； 七、掌握七種顧客購(gòu)買(mǎi)心理特點(diǎn)、弱點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)策略與方法； 八、掌握八種顧客購(gòu)買(mǎi)行為特點(diǎn)、弱點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)策略與方法； 九、掌握十一種顧客購(gòu)買(mǎi)關(guān)心內(nèi)容、及針對(duì)此內(nèi)容的呈現(xiàn)技巧、營(yíng)銷(xiāo)策略與方法； 十、掌握二種顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、原因、營(yíng)銷(xiāo)策略與方法； 十一、掌握六類(lèi)顧客深層需求，滿(mǎn)足這些深層需求的技巧； 十二、掌握七種顧客購(gòu)物身份特點(diǎn)、溝通技巧及營(yíng)銷(xiāo)策略； 十三、掌握與顧客感情交流的方法：溝通六件寶、開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候、溶入對(duì)方的情境； 十四、掌握收集信息與挖掘顧客的深層需求 十五、掌握產(chǎn)品推介技巧：影響溝通效果的因素影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素產(chǎn)品推介的三大法寶； 十六、掌握顧客異議處理技巧：分析異議產(chǎn)生的原因、掌握異議處理三大技巧及、共贏的談判技巧； 十七、學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用六種營(yíng)銷(xiāo)締結(jié)技巧； 十八、掌握收款方式與收款技巧； 十九、掌握售后服務(wù)的作用與方法、重復(fù)消費(fèi)、交叉消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)的技巧。

課程內(nèi)容

【課程大綱】：

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于顧客心理、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧的問(wèn)題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中穿插、分析、演練。


自我測(cè)試：顧客消費(fèi)心理掌握能力測(cè)試


前言、 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 為什么要讓顧客滿(mǎn)意

(一)、 我們的工資由誰(shuí)付？

(二)、 什么是企業(yè)生存的根本？

(三)、 本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；

(四)、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

(五)、 顧客滿(mǎn)意好處與顧客不滿(mǎn)意的后果分析；

二、 影響服務(wù)效果的三大因素

三、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：海量營(yíng)銷(xiāo)策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略

案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



第一章、顧客消費(fèi)心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、顧客性格分析

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片片斷觀看及分析討論

（三）、針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧

（四）、針對(duì)四種顧客性格的營(yíng)銷(xiāo)策略

（五）、自我測(cè)試：自己屬于什么性格？


二、顧客性別分析

（一）、女性消費(fèi)心理分析；

（二）、男性消費(fèi)心理分析；

（三）、針對(duì)顧客性別的溝通營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

（四）、案例分析、模擬演練


三、顧客年齡分析

（一）、青少年消費(fèi)心理分析；

（二）、中年消費(fèi)心理分析；

（三）、老年消費(fèi)心理分析；

（四）、針對(duì)不同年齡顧客的溝通營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

（五）、案例分析、模擬演練


四、顧客職業(yè)分析

（一）、機(jī)關(guān)行政事業(yè)單位人員消費(fèi)心理分析；

（二）、傳統(tǒng)職業(yè)人士消費(fèi)心理分析

（三）、新經(jīng)濟(jì)職業(yè)人士消費(fèi)心理分析；

（四）、針對(duì)學(xué)員所在行業(yè)的幾種顧客職業(yè)消費(fèi)心理分析

（五）、針對(duì)不同職業(yè)顧客的溝通營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

（六）、案例分析、模擬演練


五、顧客地域分析

（一）、農(nóng)村人員消費(fèi)心理分析；

（二）、城市人員消費(fèi)心理分析；

（三）、全國(guó)各地典型消費(fèi)心理分析

（四）、針對(duì)不同地域顧客的溝通營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

（五）、案例分析、模擬演練



六、顧客購(gòu)物態(tài)度分析

（一）、七種顧客購(gòu)物態(tài)度特點(diǎn)描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、膽怯型、暴燥型、貪利型、多疑型）；

（二）、七種顧客購(gòu)物態(tài)度的弱點(diǎn)分析

（三）、針對(duì)七種顧客購(gòu)物態(tài)度的營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

（四）、案例分析

（五）、模擬演練


七、顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析

（一）、七種顧客購(gòu)買(mǎi)心理特點(diǎn)描述（求廉心理、求實(shí)心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）

（二）、七種顧客購(gòu)買(mǎi)心理的弱點(diǎn)分析

（三）、針對(duì)七種顧客購(gòu)買(mǎi)心理的營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

（四）、案例分析

（五）、模擬演練


八、顧客購(gòu)買(mǎi)行為分析：

（一）、八種顧客購(gòu)買(mǎi)行為特點(diǎn)描述（習(xí)慣性、理智型、沖動(dòng)型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型）

（二）、八種顧客購(gòu)買(mǎi)行為弱點(diǎn)分析

（三）、針對(duì)八種顧客購(gòu)買(mǎi)行為的營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

（四）、案例分析

（五）、模擬演練


九、顧客購(gòu)買(mǎi)關(guān)心分析

（一）、11種顧客購(gòu)買(mǎi)關(guān)心內(nèi)容分析（營(yíng)銷(xiāo)商/運(yùn)營(yíng)商、現(xiàn)場(chǎng)溝通、品牌文化、價(jià)格、功能品質(zhì)、外觀款式顏色、促銷(xiāo)政策、售后服務(wù)、利益點(diǎn)、附加值、感覺(jué)）

（二）、針對(duì)11種顧客購(gòu)買(mǎi)關(guān)心內(nèi)容分析的呈現(xiàn)技巧

（三）、針對(duì)11種顧客購(gòu)買(mǎi)關(guān)心內(nèi)容分析的營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

（四）、案例分析

（五）、模擬演練


十、顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析

（一）、二種顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂(lè)）

（二）、二種顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示

（三）、針對(duì)二種顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

（四）、案例分析

（五）、模擬演練


十一、顧客深層需求分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、釣魚(yú)理論

（五）、案例分析

（六）、模擬演練


十二、顧客購(gòu)物身份分析

（一）、顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的七種身份特點(diǎn)描述。（決策者、購(gòu)買(mǎi)者、建議者、影響者、評(píng)論者、反對(duì)者、受益者）

（二）、案例分析及短片觀看。

（三）、七種身份 VS四種性格

（四）、針對(duì)七種顧客購(gòu)物身份策略及溝通技巧

（五）、案例分析

（六）、模擬演練



第二章、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶(hù)接近及信賴(lài)建立技巧

（一）、3種接近的方式及接近語(yǔ)言

（二）、溝通六件寶

（二）、開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候語(yǔ)

（三）、溶入對(duì)方的情境

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)客戶(hù)接近正反兩案例



二、收集信息與挖掘顧客的深層需求

（一）、需要收集顧客信息內(nèi)容

（二）、收集信息方法

（三）、快速分析信息技巧

（四）、冰山模型

（五）、需要 VS 需求

（六）、釣魚(yú)理論

短片觀看及案例分析：金融行業(yè)的客戶(hù)挖掘深層需求案例

通信行業(yè)客戶(hù)信息收集及挖掘深層需求案例

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


三、產(chǎn)品推介技巧

（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析

2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺(jué)化、體驗(yàn)式、案例式、演示式、

3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心


（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶

1、例證與數(shù)據(jù)證明

2、客戶(hù)見(jiàn)證

3、客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

案例分析及短片觀看：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例

移動(dòng)產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例

金融產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例

學(xué)員所在公司項(xiàng)目呈現(xiàn)及推介方式

模擬演練：適合學(xué)員所在企業(yè)的六款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話(huà)術(shù)及呈現(xiàn)方式

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


四、異議處理技巧

（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）、分辨真假——找出核心的異議

（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；

（五）、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿(mǎn)足：精神滿(mǎn)足、物質(zhì)滿(mǎn)足

2、顧客核心異議回復(fù)技巧

3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則

（六）、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧

1、交換法

2、共贏法

3、訴苦法

4、小幅遞減法

5、三明治法


短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例

移動(dòng)處理顧客異議案例

金融行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)處理顧客異議案例

學(xué)員所在公司的營(yíng)銷(xiāo)處理顧客異議案例

強(qiáng)化訓(xùn)練：常見(jiàn)的十句顧客異議處理技巧及話(huà)術(shù)



五、團(tuán)隊(duì)配合營(yíng)銷(xiāo)策略技巧

(一)、限時(shí)消費(fèi)策略；

(二)、ABC法則配合策略

(三)、黑白臉配合策略；

(四)、上級(jí)權(quán)利策略；

(五)、丟車(chē)保帥策略；

(六)、威逼利誘策略；

(七)、巧妙訴苦策略；

(八)、同一戰(zhàn)線策略；

(九)、攻心為上策略；

短片觀看及案例分析：通信公司團(tuán)隊(duì)配合營(yíng)銷(xiāo)正反案例

金融公司團(tuán)隊(duì)配合營(yíng)銷(xiāo)正反案例

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


六、締結(jié)技巧

（一）、假設(shè)成交法

（二）、視覺(jué)成交法

（三）、心像成交法

（四）、總結(jié)締結(jié)法

（五）、對(duì)比締結(jié)法

（六）、請(qǐng)求成交法

短片觀看及案例分析：通信公司客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)締結(jié)正反案例

金融公司客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)締結(jié)正反案例

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



七、簽約收款技巧

（一）、三種簽約收款方式分析

（二）、簽約收款技巧

（三）、常見(jiàn)合同陷阱及規(guī)避技巧

（四）、常見(jiàn)收款陷阱及規(guī)避技巧

短片觀看及案例分析：金融行業(yè)簽約收款正反案例

通信公司簽約收款正反案例

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



八、服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法

（一）、售中、售后服務(wù)作用

（二）、售中、售后服務(wù)法則

（三）、售中、售后服務(wù)內(nèi)容

（四）、售中、售后服務(wù)方法

案例分析：海爾售中、售后服務(wù)案例

招行公司售中、售后服務(wù)案例

移動(dòng)通信公司售中、售后服務(wù)案例

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



九、快樂(lè)的顧客重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧；

（一）、向顧客重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)的條件

（二）、向顧客重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)

（三）、向顧客重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)的策略技巧

（四）、向顧客重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)術(shù)



十、快樂(lè)的顧客轉(zhuǎn)介紹技巧；

（一）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)的條件

（二）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)

（三）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)的策略與技巧

（四）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)術(shù)



短片觀看及案例分析：麥當(dāng)勞讓顧客快樂(lè)重復(fù)消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)案例

移動(dòng)讓顧客重復(fù)消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)案例

南航讓顧客重復(fù)消費(fèi)、交叉消費(fèi)的案例

匯才讓顧客重復(fù)消費(fèi)、交叉消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)的案例

學(xué)員所在行業(yè)：顧客重復(fù)消費(fèi)、交叉消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)正反案例

重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)、轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)模擬演練與分析點(diǎn)評(píng)

示范指導(dǎo)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



問(wèn)與答

學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

師資力量

備注信息

【主講老師---陳毓慧老師】： 國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師 國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、商務(wù)禮儀專(zhuān)家 中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師 中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)傳播力、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、博唯國(guó)際、等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)