銀行實戰(zhàn)服務技巧及禮儀

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：
審核時間：	我要報名2009-03-24 10:57:36

　　

學習對象

課程目標

通過本課程您將學習到 1、窗口服務觀念導入——你眼中對服務背景及服務需求的了解 2、窗口服務的標準——銀行窗口服務如何做才算“合格”。 3、抓住窗口服務的切入點和契機——服務禮儀在銀行窗口服務中的決定性作用。 4、從當今窗口服務水平看服務——如何在銀行窗口服務中“凸顯”對顧客的尊重。 5、窗口服務就這么簡單——簡單招術練到極致就是科學。 6、服務的真諦——用心服務是銀行窗口服務的真諦和歸宿。

課程內容

《銀行實戰(zhàn)服務技巧及禮儀》

一、為什么學習本課程

服務是什么？簡言之，就是為別人做事。既然是為別人做，則有一個對方是否接受，是否滿意的問題。這就涉及到每一個服務的個體、服務的流程和細節(jié)等是否規(guī)范、科學、實用等。而真正讓銀行客戶感受到銀行業(yè)員工細節(jié)專業(yè)的服務又少不了規(guī)范而發(fā)自內心的尊重客戶。好的服務要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務禮儀，即服務中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務。如今，對于日益精細的客戶需求，日趨成熟的“市場”意識和觀念，提供服務的銀行業(yè)越來越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過窗口來滿足客戶的需求，尤其是“焦點”需求？因而進一步提升銀行所有一線工作人員和后臺管理人員的服務禮儀、服務技巧、服務流程、服務檢核等綜合窗口服務能力則顯得刻不容緩。

二、通過本課程您將學習到

1、窗口服務觀念導入——你眼中對服務背景及服務需求的了解

2、窗口服務的標準——銀行窗口服務如何做才算“合格”。

3、抓住窗口服務的切入點和契機——服務禮儀在銀行窗口服務中的決定性作用。

4、從當今窗口服務水平看服務——如何在銀行窗口服務中“凸顯”對顧客的尊重。

5、窗口服務就這么簡單——簡單招術練到極致就是科學。

6、服務的真諦——用心服務是銀行窗口服務的真諦和歸宿。


三、誰應當學習該課程

銀行業(yè)全體員工

四、培訓方式

實地調研案例展現并討論

互動回答

專題講解

五、講師簡介：徐敬澤先生

香港光華管理學院MBA

時代光華管理培訓學院特聘高級講師

中國銀行業(yè)培訓網特約講師

深圳黑瑪思特企業(yè)管理顧問公司特約講師

新疆銀行業(yè)協會特聘首席講師

中國培訓師大聯盟注冊講師

中華培訓網注冊講師

曾經培訓過的部分企業(yè)：

中國農業(yè)銀行的全國各地的7
多家地區(qū)分行（名單略）、中國工商銀行的全國17家城市及地區(qū)級分行、中國銀行新疆區(qū)分行及各地分行、中國建設銀行、民生銀行、招商銀行、深圳發(fā)展銀行、萬向集團、中國知識產權管理中心、廣東電信、新疆移動通信公司、北京瑞仁醫(yī)院、上海瑞金醫(yī)院、中國網通安徽公司、紅蜻蜓集團、日泰集團、松下電器、南方李錦記、韓國SK株式會社、巴州人民政府、 農一師黨委機關、新疆國稅局等等。

徐敬澤先生有著豐富的實戰(zhàn)培訓經驗，已經為全國各地數百家單位、企業(yè)，包括政府機關、事業(yè)單位、醫(yī)療系統、金融、通信、餐飲酒店娛樂、窗口或柜臺服務、客戶服務、生產和管理、廣告?zhèn)髅�、市場銷售等，提供了“對象化”、“個性化”的專業(yè)培訓服務，二次客戶及客戶推薦率已近85%。

授課三大特點：

暴笑不斷，身邊細節(jié)一一解讀

寓觀念于談笑間，蘊哲理于詼諧中

重實際，讓人耳目一新，學之能用




培訓大綱

第一講 銀行窗口服務概論

1、如何解讀銀行窗口服務？

銀行窗口服務的特征”

提供窗口服務較為集中的行業(yè)是哪些？其窗口服務有何特點？

為什么銀行窗口服務又稱“焦點服務”

2、2

7年博螯亞洲論壇的一個嘉賓對話活動上傳遞出我國要做好銀行服務的“民聲”。

3、銀行窗口服務區(qū)別于其他行業(yè)服務的特點

4、我們銀行對窗口服務的期待和要求

5、銀行窗口營業(yè)環(huán)境的變化透露銀行服務新趨勢

由高到低

由遠及近

由內到外

由阻到通

6、我國窗口服務現狀實地調研及總結


第二講 做好銀行窗口服務需要職業(yè)化素養(yǎng)服務人員

1、職業(yè)化員工是銀行服務的人力基礎

如何解讀職業(yè)化

從事銀行服務員工的職業(yè)化工作技能

從事銀行服務員工的職業(yè)化工作形象

從事銀行服務員工的職業(yè)化工作道德

從事銀行服務員工的職業(yè)化工作態(tài)度

2、銀行服務人員更需要理解工作時的四大法則

法則一：懂得合作與服從

法則二：勇于承擔并負責

法則三：承受折騰和壓力

法則四：不發(fā)牢騷與怪話


第三講 銀行服務禮儀是優(yōu)質窗口服務的關鍵

1、銀行服務人員的個人禮儀素養(yǎng)

服務儀表、儀容、儀態(tài)及言談舉止

見面介紹禮

握手禮

遞交名片禮

電話禮

迎送顧客禮儀

2、銀行服務禮儀的核心

尊重別人

尊重自己

第四講 從最佳服務人員評選條件看做好銀行服務的幾個重要環(huán)節(jié)

1、亞洲客戶服務協會對最佳服務專員的評選條件

從事客戶服務一線的人員并熱愛客戶服務工作

具備強烈的客戶服務意識

極強的溝通技巧和心理調控能力

窗口服務工作有創(chuàng)新

專業(yè)知識要扎實

2、銀行服務員工的服務意識是做好服務的前提

服務意識既服務人員要找到一種感覺

感覺之一：自知之明

感覺之二：善解人意

感覺之三：無微不至

附：擁有服務意識時的銀行服務體現實地調研案例

缺乏服務意識時的銀行服務體現實地調研案例

3、銀行服務重在真誠溝通

銀行窗口溝通貴在真誠

銀行窗口溝通重在語言

銀行窗口溝通的眼神交流

適當動作表理解和支持

4、窗口服務的與時俱進

第五講 銀行服務實戰(zhàn)專業(yè)技巧（上）

1、顧客衡量銀行服務是否做好的標準

適時

適度

既在最需要的時候能不能給顧客提供服務并滿足需求

2、銀行服務真正問題出在哪里

沒有傳遞“尊重”二字

（1）顧客真的從窗口服務中感受到了自己是上帝嗎？

案例1、2、3、4

沒有關注細節(jié)

不看外面的顧客

不注意說話的語氣

以為讓顧客等一會很正常

沒有服務時的良好狀態(tài)和激情，易被誤解

拉著臉，難見微笑

低著頭，難見容顏

坐著辦，難得一動

懶得說，沒有主動

第六講 銀行服務實戰(zhàn)專業(yè)技巧（下）

4、銀行服務的核心——和諧文明服務

銀行和諧文明服務之規(guī)范服務

案例一

銀行和諧文明服務之科學服務

案例二

銀行和諧文明服務之優(yōu)質服務

案例三

銀行和諧文明服務之熱情服務

案例四

銀行和諧文明服務之禮貌服務

案例五

5、利用“3A”規(guī)則來做好銀行服務的技巧

如何在銀行服務中接納顧客

如何在銀行服務中重視并欣賞顧客

如何在銀行服務中贊美顧客

具體的一手銀行服務案例


6、 銀行服務的真諦——用心服務

簡單的招數練到極至就是科學

案例分析

用心去為顧客做每一個服務是銀行窗口服務的最高境界

案例分析

師資力量

備注信息

課程說明： 1. 本課題時長為4—6小時（依銀行要求而確定） 2. 授課前，講師會進行實地調研 3. 課程可依照銀行的要求做針對性調整 4. 本課程講師授課費8000元/場（稅后且不含講師差旅費） 5. 確定課程或取消課程請?zhí)崆?天通知