銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	李建軍
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-11-05 15:38:49

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

為什么學(xué)習(xí)禮儀 禮儀是走遍天下的金拐杖，“不學(xué)禮，無以立�！薄叭藷o禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧�！迸c人交往不可不注重禮儀，著裝服飾、言談舉止都要有講究。知禮、守禮才能保證與人正常交往，良好交往，才能贏得人們的尊敬，塑造一個(gè)良好的職業(yè)形象，同時(shí)也塑造良好的組織形象，從而更好地開展工作。 課程收益 通過本課程的學(xué)習(xí)，將塑造銀行系統(tǒng)職業(yè)人士形象，掌握到商務(wù)禮儀知識(shí)；避免禮儀方面的錯(cuò)誤，提高自身競爭力；運(yùn)用專業(yè)商務(wù)禮儀知識(shí)，推動(dòng)事業(yè)成功。 訓(xùn)練方式 講師講解、錄像視頻、標(biāo)準(zhǔn)展示、儀態(tài)定格、互動(dòng)體驗(yàn)式訓(xùn)練方式

課程內(nèi)容

第一節(jié)、 測試你對(duì)禮儀了解有多少？

【解決的核心問題】

 深刻理解禮儀在服務(wù)中的含義

 影響顧客的渠道與因素

 禮儀、禮節(jié)、禮貌的關(guān)系與意義

 7秒中決定了你的第一印象

 影響顧客的三大因素

【測試】那些禮儀的做法是正確的？

第二節(jié)、 禮儀的價(jià)值

【解決的核心問題】

 禮儀內(nèi)核價(jià)值與規(guī)范

 塑造良好的商務(wù)價(jià)值

 銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀的5S原則

 銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀的三度標(biāo)準(zhǔn)

【討論分享】你對(duì)服務(wù)禮儀的理解

第三節(jié)、 微笑禮儀

【解決的核心問題】

 如何讓微笑成為一種習(xí)慣

 定位標(biāo)準(zhǔn)的微笑儀態(tài)

 你喜歡笑嗎？微笑表示什么？

 微笑服務(wù)的重要性

 維持自然清新微笑的秘訣

 微笑的標(biāo)準(zhǔn)

【互動(dòng)教練】笑臉與苦臉的情緒反應(yīng)+導(dǎo)師引導(dǎo)

【通關(guān)練習(xí)】奧運(yùn)禮儀訓(xùn)練法

【現(xiàn)場作業(yè)】微笑的魅力

第四節(jié)、接待禮儀

【解決的核心問題】

 接待的標(biāo)準(zhǔn)用語、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

 文明待客：三聲服務(wù)；

 禮貌待客：禮貌用語；

 熱情待客：眼到、口到、意到

 銀行接待的流程

 銀行接待禮儀的具體做法

（ 電梯、引領(lǐng)、開門、奉茶、送客）

【情景演練】你的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)嗎？+點(diǎn)評(píng)

第五節(jié)、握手禮儀

【解決的核心問題】

 個(gè)體握手與群體握手的區(qū)別

 握手的標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

 基本要求

 握手伸手順序

 握手的方式

 握手禁忌

【情景演練】標(biāo)準(zhǔn)展示+一對(duì)一演練+點(diǎn)評(píng)

第六節(jié)、介紹、稱呼、致意禮儀

【解決的核心問題】

 如何自我介紹、介紹他人、介紹集體

 不同場合的稱呼與致意方式

 正式自我介紹的內(nèi)容

 要給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)

 介紹他人

 介紹集體

 國際慣例的稱呼

 正式場合與非正式場合稱呼

 點(diǎn)頭致意的場合與方式

【情景演練】標(biāo)準(zhǔn)展示+一對(duì)一演練+點(diǎn)評(píng)

第七節(jié)、名片的使用禮儀

【解決的核心問題】

 如何專業(yè)的使用名片：交換、接受、遞交、索取

 名片使用的禁忌

 名片交換的順序

 名片的遞交的方法與禁忌

 名片的接受

 名片的索取

 外行的表現(xiàn)

【情景演練】標(biāo)準(zhǔn)展示+一對(duì)一演練+點(diǎn)評(píng)

第八節(jié)、鞠躬禮儀

【解決的核心問題】

 鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)肢勢

 不同場合的鞠躬方式

 同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭表示致意。

 與客戶交錯(cuò)而過時(shí)

 接送客戶時(shí)

 初見或感謝客戶時(shí)

【情景演練】標(biāo)準(zhǔn)展示+一對(duì)一演練+點(diǎn)評(píng)

第九節(jié)、電話禮儀

【解決的核心問題】

 打電話與接聽禮儀要點(diǎn)

 聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語

 重要的第一聲

 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

 迅速準(zhǔn)確的接聽

 認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）

 有效電話溝通

 掛電話前的禮貌

 打電話注意的禮儀

 接電話注意的禮儀

【情景演練】標(biāo)準(zhǔn)展示+一對(duì)一演練+點(diǎn)評(píng)

第十節(jié)、交流禮儀（視線、手勢）

【解決的核心問題】

 目光交流禮儀的運(yùn)用

 不同手勢語言的含義與運(yùn)用

 目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域； B、社交凝視區(qū)域；C、親密凝視區(qū)域

 目光的運(yùn)用：“散點(diǎn)柔視”

 目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視

 目光接觸的技巧

 八種手勢語言的意義

【情景演練】標(biāo)準(zhǔn)展示+一對(duì)一演練+點(diǎn)評(píng)

第十一節(jié)、儀容、儀表禮儀

【解決的核心問題】

 如何塑造標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表形象

 化妝是一種禮貌

 頭發(fā)

 指甲

 胡子

 口腔

 女性職員化妝

 三色原則

 襯衫

 鞋子

祝您成功！女人：容貌+氣質(zhì) 男人：風(fēng)度+學(xué)識(shí)

師資力量

備注信息

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