大堂經(jīng)理的投訴處理技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	劉成熙
審核時間：	我要報名2010-06-08 16:23:23

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé) 協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價值交換的效能。 快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿 建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客 有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度。 學(xué)會如何維護(hù)客戶的技巧 透過案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果

課程內(nèi)容

大堂經(jīng)理的投訴處理技巧-臺灣劉成熙



課程目標(biāo)：

大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé)

協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價值交換的效能。

快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿

知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿

建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客

有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度。

學(xué)會如何維護(hù)客戶的技巧

透過案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果

學(xué)員對象：

銀行大堂經(jīng)理人

授課時數(shù)：

2天14小時

授課方式：

透過講師深入湷�、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕鬆愉快。

講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析。

授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。

針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

課程大綱

客戶投訴與客戶抱怨處理技巧訓(xùn) 練 內(nèi) 容 時數(shù) 授課手法

一. 大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé)

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時代

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀

轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變

客戶體驗(yàn)時代的銀行形象大使

專業(yè)服務(wù)源于專業(yè)化培訓(xùn)

如何擁有良好職業(yè)心態(tài)

大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)要求

二. 開篇：從一件微小的事情看你的服務(wù)觀

三. 服務(wù)人員溝通技巧

客戶服務(wù)的3A技巧

◆態(tài)度－Attitude (禮儀)

◆方法－Approach（語言）

◆表現(xiàn)－Appearance （外觀）

語言表達(dá)技巧

◆選擇積極的用詞與方式

◆善用“我”代替“你”

溝通的種類

電話中的溝通技巧

發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)

認(rèn)同心和快速理解

有效聆聽的準(zhǔn)則

突破障礙

人際交往技巧

處事技巧

高效溝通的步驟

做一個好聽眾

四. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)

產(chǎn)品本身

處理過程

員工態(tài)度

五. 客戶抱怨處理的方法（演練）

常見客戶抱怨與異議的原因

有效處理客戶抱怨的好處

處理客戶抱怨的原則

處理客戶抱怨的步驟

處理客戶抱怨的具體做法

避免客戶抱怨的自我檢視

六. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)

正向積極的心理建設(shè)

完美服務(wù)的二大要素

合宜貼心的服務(wù)技巧

接待客戶基本用語

優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)

令人遺憾的服務(wù)偏差觀念

滿意服務(wù)應(yīng)有的理念

七. 處理客戶投訴和抱怨的技巧

完美的服務(wù)彌補(bǔ)；

彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度 7-14hrs ?講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練


掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則

歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴

掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

處理客戶抱怨的絕招

角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶

師資力量

備注信息

講師：劉成熙 （臺灣） 學(xué)歷：政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA 經(jīng)歷與現(xiàn)職 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 臺灣大英法律事務(wù)所所長 歐亞法律事務(wù)所合伙律師 雍華國際電子有限公司CEO 春達(dá)國際股份有限公司總經(jīng)理 臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總 廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理 深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO 演講與授課專題 企業(yè)策略規(guī)劃與管理 年度策略規(guī)劃與執(zhí)行 市場營銷與銷售管理 中高層主管MTP系列 魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù) 授權(quán)與激勵 情景領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)