家具：電話溝通服務(wù)規(guī)范與客戶投訴處理技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	張朝強(qiáng)
審核時間：	我要報名2010-11-24 10:21:43

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

【課程目標(biāo)】： 1. 認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和好處，并掌握專業(yè)的電話溝通服務(wù)規(guī)范 2. 了解客戶的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然 3. 掌握有效處理客戶投訴和異議的方法 4. 電話服務(wù)人員應(yīng)該注意的事項 5. 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高績效業(yè)績

課程內(nèi)容

《家具：電話溝通服務(wù)規(guī)范與客戶投訴處理技巧》課程大綱

----張朝強(qiáng)老師



【課程目標(biāo)】：

1. 認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和好處，并掌握專業(yè)的電話溝通服務(wù)規(guī)范

2. 了解客戶的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然

3. 掌握有效處理客戶投訴和異議的方法

4. 電話服務(wù)人員應(yīng)該注意的事項

5. 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高績效業(yè)績


【課程對象】：業(yè)務(wù)跟單（售后服務(wù)電話人員）


【課程時間】：2天


【課程大綱】：


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。


第一章、現(xiàn)代服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）


一、為什么要讓客戶滿意


二、影響家具行業(yè)服務(wù)效果的三大因素


三、“客戶是對的”VS“我是對的”（游戲）

案例分析及短片觀看： 關(guān)于客戶流失原因的調(diào)查報告

SK-II事件

奔馳汽車的及時服務(wù)

移動公司的附加值服務(wù)

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

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第二章、電話溝通技巧及服務(wù)規(guī)范（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）


一、溝通技巧訓(xùn)練

（一）、溝通的兩種模式

（二）、影響溝通效果的三大因素

（三）、溝通三角形

（四）、溝通八寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”

（五）、深入對方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對方最關(guān)心的是什么

4、如何站在對方立場進(jìn)行溝通


二、客戶性格分析

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的錄像片斷

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、自我測試：自己屬于什么性格？

（五）、四種性格的客戶投訴處理技巧


三、高效溝通四要訣

（一）、多向性

（二）、標(biāo)準(zhǔn)化

（三）、多樣性

（四）、短平快


四、高效溝通六步曲

（一）、營造氛圍

（二）、理解共贏

（三）、分析問題

（四）、提出方案

（五）、認(rèn)同執(zhí)行

（六）、檢查反饋



五、高效引導(dǎo)技巧

（一）、開放式VS封閉式

（二）、SPIN提問技巧

（三）、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

六、電話溝通禮儀規(guī)范

（一）、打電話

（二）、接電話

（三）、掛電話



案例分析及短片觀看： 顧客為何生氣

　　　　　　　　　　　　　投訴的顧客成為朋友

　　　　　　　　　　　　　小豬貝貝的溝通技巧

客戶性格分析

示范指導(dǎo)、模擬演練、話術(shù)訓(xùn)練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評



第三章、客戶投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、如何看待客戶投訴？

（一）、看清自己

（二）、進(jìn)步動力


二、處理客戶投訴的宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小


三、電話服務(wù)的程序規(guī)范

（一）、準(zhǔn)備就緒

（二）、登錄系統(tǒng)

（三）、接入電話

（四）、確定用戶

（五）、記錄問題

（六）、解答問題

（七）、咨詢結(jié)束

（八）、整理記錄

（九）、轉(zhuǎn)交處理（未盡咨詢）

（十）、總結(jié)跟進(jìn)


四、轉(zhuǎn)怒為喜---顧客不滿抱怨投訴處理技巧

（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

2、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、客戶自己的原因


（二）、顧客抱怨投訴的心理分析

1、精神滿足

2、物質(zhì)滿足


（三）、影響處理客戶不滿、抱怨、投訴效果的三大因素

1、處理時的溝通語言

2、處理時的方式及技巧

3、處理時的態(tài)度、情緒


（四）、超越客戶滿意的三大策略

1、提高服務(wù)品質(zhì)

2、巧妙地降低客戶期望值

3、精神情感層面滿足


（五）、顧客抱怨投訴處理管理

1、三換原則

2、“同一口徑”法則

3、“24小時”法則


（六）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情


（七）、1
種常見錯誤處理顧客抱怨的方式

1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動

2. 把錯誤歸咎到顧客身上

3. 承諾沒有兌現(xiàn)

4. 完全沒反應(yīng)

5. 粗魯無禮

6. 逃避個人責(zé)任

7. 非語言排斥

8. 質(zhì)問顧客

9. 語言地雷

1
. 忽視客戶的情感需求


（八）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實施


（九）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧


（十）、降低客戶期望值的技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、真誠請教法

4、同一戰(zhàn)線法


（十一）、當(dāng)我們無法滿足客戶時。。。。。。

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉(zhuǎn)移


（十二）、快速處理客戶抱怨投訴策略

1、快速掌握對方核心需求技巧

2、快速呈現(xiàn)解決方案

3、快速解決問題技巧


（十三）、客戶抱怨及投訴處理的八對策

1、息事寧人策略；

2、ABC法則配合策略；

3、黑白臉配合策略；

4、上級權(quán)利策略；

5、丟車保帥策略

6、威逼利誘策略；

7、農(nóng)村包圍城市策略；

8、攻心為上策略


（十四）、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

1、公司原因造成的抱怨投訴

2、騷擾顧客抱怨投訴

3、惡意投訴


（十五）、危機(jī)公關(guān)的技巧


（十六）、受挫心態(tài)訓(xùn)練


案例分析與短片觀看：

　　　　　　　　　　　　家具公司客服投訴處理案例

　　　　　　　　　　　　不要為了服務(wù)而服務(wù)

　　　　　　　　　　　　移動公司處理顧客抱怨正反案例

　　　　　　　　　　　　空姐的投訴處理技巧

　　　　　　　　　　　　某銀行職員的心聲

　　　　　　　　　　　　移動公司壓力處理案例

　　　　　　　　　　　　煩躁的客服人員

　　　　　　　　　　　　失落的美容師


示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評



問與答

學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

師資力量

備注信息

【張朝強(qiáng)老師資歷】： * 國家企業(yè)培訓(xùn)師 * 服務(wù)營銷實戰(zhàn)派講師 * 歷任客服主管、銷售經(jīng)理、HR經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、總經(jīng)理助理等職務(wù) * 10年的銷售、管理、培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗 * 跟隨過國內(nèi)外著名講師及世界500強(qiáng)企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人學(xué)習(xí) * 培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人 * 梧桐樹培訓(xùn)師俱樂部創(chuàng)始人之一 * 快樂小屋俱樂部創(chuàng)始人 【服務(wù)過的部分企業(yè)】： LG電子、 松下電器、 東芝冰箱、 美的電器、 中國移動、