銀行客戶關(guān)系維護與管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	劉成熙
審核時間：	我要報名2012-12-24 10:34:53

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

在這課程中您會學(xué)懂： 1. 客戶滿意的要點與流程。 2. 客戶關(guān)系的管理。 3. 處理客戶投訴的原則。 4. 處理客戶投訴的步驟。 5. 處理客戶投訴的具體做法。 6. 運用服務(wù)EQ及心理戰(zhàn)術(shù)舒緩客人激動的情緒，處理客戶的投訴。 7. 改變公司的文化，消除問題產(chǎn)生的根源。 8. 懂得有效而快捷的減壓秘方，在客戶面前實時提升服務(wù)EQ，平衡駕馭緊張的情緒。 9. 每一位學(xué)員都能學(xué)以致用，導(dǎo)師亦會利用不同訓(xùn)練方式，觀察個別學(xué)員的服務(wù)表現(xiàn)，作出響應(yīng)及評價，直接提升學(xué)員的服務(wù)質(zhì)素。

課程內(nèi)容

序號 課 程 內(nèi) 容 授課方式

一 緣起、出發(fā)探險

你如何知道客戶到底要什么？

服務(wù)意識培養(yǎng)與提升策略

講授法

角色扮演

團體討論

二 企業(yè)經(jīng)營金三角

客戶與我們的關(guān)系？

公司與客戶的關(guān)系？

我們與公司的關(guān)系？

客戶與利潤的關(guān)系！

講授說明

團體討論

團體分享

三： 由客戶滿意出發(fā)

誰是我們的客戶？

客戶要的是什么

為什么滿意？

如何滿足客戶需求？

如何識別客戶要求

如何評估客戶滿意

建立客戶滿意的觀念

提高客戶滿意度的具體做法

講授說明

團體討論

團體分享

四 選擇客戶（Select Customers）

按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊

目標(biāo)對準(zhǔn)高價值的顧客

確認(rèn)投資在最能獲利的機會中

增加每位顧客的收入

增加顧客的獲利率

爭取客戶（Acquire Customers）

客戶開發(fā)

顧問式銷售

強化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性

增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果

保有客戶（Retain Customers）

持續(xù)傳送基本的價值主張

服務(wù)質(zhì)量保證

提供頂級顧客服務(wù)

創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系

快速響應(yīng)顧客的需求

創(chuàng)造高忠誠度的顧客

發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with customer）

提供加值的特色及服務(wù)。

針對目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。

顧客關(guān)系管理

了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題

講授說明

團體討論

團體分享

五 客戶滿意與經(jīng)營

滿足客戶的管理策略

建構(gòu)以客戶服務(wù)導(dǎo)向的文化

客戶滿意的績效行為與指標(biāo)

我們的經(jīng)營服務(wù)政策與文化

強化以服務(wù)為導(dǎo)向思維概念

客戶滿意的行為表現(xiàn)與做法

如何與客戶協(xié)作

講授說明

分組討論

團體分享

六 企業(yè)如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理信念

如何架構(gòu)客戶關(guān)系管理流程

如何改善客戶關(guān)系管理體質(zhì)

七 與客戶的關(guān)鍵時刻

你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵

如何贏得客戶的心

如何與客戶進溝通技巧

落實客戶滿意觀念

講授說明

分組研討

八 客戶關(guān)系管理之有效的客訴處理

常見客戶抱怨與異議的原因

有效處理客戶抱怨的好處

處理客戶抱怨的原則

處理客戶抱怨的步驟

處理客戶抱怨的具體做法

避免客戶抱怨的自我檢視

講授說明

分組研討

綜合演練

角色扮演

九 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)

正向積極的心理建設(shè)

完美服務(wù)的二大要素

合宜貼心的服務(wù)技巧

接待客戶基本用語

優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點

令人遺憾的服務(wù)偏差觀念

滿意服務(wù)應(yīng)有的理念

講授說明

分組研討

綜合演練

角色扮演

十 卓越的客戶服務(wù)管理

如何制定客戶服務(wù)宗旨

建立出色的客戶服務(wù)管理體系

客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善

打造無敵客戶服務(wù)團隊

客戶服務(wù)員工的激勵與溝通

如何營造有凝聚力的組織氛圍

卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項原則

客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評估

講授說明

分組研討

綜合演練

團體游戲

團體分享

師資力量

備注信息

講師介紹：劉成熙老師 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 姓名：劉成熙 學(xué)歷：臺灣政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA 出生：1966年5月5日 臺灣 經(jīng)歷與現(xiàn)職：臺灣大英法律事務(wù)所所長；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經(jīng)理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO；清華大學(xué)長春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)EMBA班特聘講師，眾多銀行,證券，基金公司特邀授課講師。 個人簡介 臺灣劉成熙老師