對客服務(wù)的意識和技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	華女
審核時間：	我要報名2013-07-09 18:09:44

　　

　課程目標

　　1、明確優(yōu)秀的服務(wù)意識和技能對企業(yè)和自己的重要意義

　　2、掌握對客服務(wù)的八大基本技巧

　　3、意識到關(guān)鍵的服務(wù)場景，并能在其中具備綜合的服務(wù)能力

　　4、掌握解決投訴的技巧，并能在長期的服務(wù)工作中逐步完善服務(wù)系統(tǒng)，以減少服務(wù)糾紛

　　學(xué)習(xí)對象

　　適用于企業(yè)中基層員工，特別是對客服務(wù)部門員工

　　課程內(nèi)容

　　一、學(xué)習(xí)服務(wù)意識與技巧的意義

　　二、對客服務(wù)的八大技巧

　　1. 積極主動、全面關(guān)注

　　2. 快捷迅速、高效服務(wù)

　　3. 提高自信、加強自尊

　　4. 建立感情、關(guān)系融洽

　　5. 提供信息、解釋說明

　　6. 抓住機會、確認需求

　　7. 介紹服務(wù)、指引消費

　　8. 及時求助、妥善安排

　　三、對客服務(wù)的七大場景

　　1. 第一次握手

　　2. 服務(wù)不止一位客人

　　3. 處理延遲的服務(wù)

　　4. 讓不耐煩的客人滿意

　　5. 當沒有此項服務(wù)也能讓客人滿意

　　6. 接待苛刻的客人

　　7. 處理有爭議的理解

　　四、處理投訴的意識和技能

　　1. 為什么產(chǎn)生抱怨和投訴

　　2. 處理投訴的常見誤區(qū)

　　3. 處理客戶投訴的基本方法和流程

　　4. 投訴的預(yù)防與服務(wù)體系的提升

　　師資力量

　　華女----中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　一、工作經(jīng)歷：

　　現(xiàn)任北大縱橫管理咨詢集團合伙人，兼任萬隆國際咨詢集團合伙人

　　曾任全國50強地產(chǎn)集團高級人力資源經(jīng)理、國際五星級酒店人力資源經(jīng)理、甲級資質(zhì)旅游策劃機構(gòu)首席策劃師等職。

　　二、教育背景：

　　武漢大學(xué) 工商管理 管理學(xué)學(xué)士;

　　瑞士格里昂高等教育學(xué)院(GIHE) 組織培訓(xùn)與管理專業(yè) 教育學(xué)碩士

　　三、部分咨詢項目：

　　1. 重慶隆鑫控股集團人力資源項目;

　　2. 統(tǒng)一企業(yè)中國控股有限公司組織管控和人力資源項目;

　　3. 重慶中科建設(shè)集團組織管控項目;

　　4. 江西碩豐投資控股有限公司組織管控、運營管理體系和人力資源項目;

　　5. 齊彩辦公用品公司組織管控、人力資源和連鎖經(jīng)營模式項目;

　　6. 湖北大都地產(chǎn)集團戰(zhàn)略、組織管控、運營管理體系、人力資源和企業(yè)文化項目;

　　7. 四川恒河地產(chǎn)集團組織管控和人力資源項目;

　　8. 重慶首投投資咨詢有限公司組織管控和人力資源項目;

　　9. 成都東俊湖景灣物業(yè)公司服務(wù)管理提升項目;

　　……

　　四、核心培訓(xùn)課程

　　1. 團隊管理：提升團隊工作效能

　　2. 企業(yè)中常用的任務(wù)管理方式：項目管理

　　3. 非人力資源經(jīng)理的人力資源管理

　　4. TTT：成為優(yōu)秀的企業(yè)培訓(xùn)師

　　5. 企業(yè)教練：輔導(dǎo)員工能力和績效提升

　　6. 職業(yè)規(guī)劃：自我激勵與管理

　　7. 管理溝通：企業(yè)中對上、對下和跨部門(職能)協(xié)作

　　8. 對客服務(wù)意識與技能

　　五、部分培訓(xùn)過的企業(yè)

　　重慶首投投資咨詢有限公司、重慶協(xié)信地產(chǎn)集團、四川恒河地產(chǎn)集團、湖北大都地產(chǎn)集團、重慶晉愉物業(yè)管理有限公司、成都東俊湖景灣物業(yè)公司、美的小家電廣西銷售公司、重慶海逸酒店、重慶洲際酒店、重慶大陸國際眼鏡城公司、廣州艾薇兒皮具制造有限公司、深圳瑯雅商貿(mào)有限公司……