醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	趙麗君
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-08-12 17:03:50

　　

　　程收益

　　1. 正確認(rèn)識(shí)醫(yī)護(hù)人員角色，建立正確的醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí);

　　2. 懂得如何塑造親切而專(zhuān)業(yè)的的醫(yī)護(hù)形象;

　　3. 掌握醫(yī)護(hù)人員交際禮儀與護(hù)患溝通技巧;

　　4. 了解導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的流程與禮儀細(xì)節(jié)，全面提升醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)與形象。

　　課程背景

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的日益加速，人們對(duì)健康需求越來(lái)越普遍，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，這要求醫(yī)院必須樹(shù)立品牌意識(shí)，形象意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，以此來(lái)提

　　高患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度和醫(yī)院在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)方式，服務(wù)形象，服務(wù)禮儀是直接關(guān)系組織形象的關(guān)鍵因素。醫(yī)護(hù)人員作為守護(hù)患者健康的天使,應(yīng)該容貌服飾端莊大方,言行舉止優(yōu)雅

　　得體,操作流程專(zhuān)業(yè)、規(guī)范，服務(wù)熱情周到。醫(yī)護(hù)禮儀是一種職業(yè)禮儀，是醫(yī)務(wù)工作者在進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理工作和健康服務(wù)過(guò)程中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映，也是醫(yī)

　　護(hù)人員職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。良好的醫(yī)護(hù)禮儀可以無(wú)聲地營(yíng)造完美的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

　　培訓(xùn)特色：

　　1、授課內(nèi)容緊密結(jié)合當(dāng)前醫(yī)護(hù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，理論與案例相結(jié)合，便于加深印象;

　　2、不僅使醫(yī)護(hù)人員明確“是什么”，更主要的教學(xué)重點(diǎn)是“如何做”，通過(guò)全體實(shí)訓(xùn)、教師示范、特定的情景訓(xùn)練是學(xué)員深刻汲取禮儀要點(diǎn);

　　3、授課氣氛活躍，風(fēng)格輕松活潑，學(xué)習(xí)提高明顯。

　　課程內(nèi)容

　　第一講：學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)禮儀的必要性

　　一、禮儀的涵義

　　二、醫(yī)護(hù)禮儀的解析

　　三、提高醫(yī)護(hù)人員禮儀修養(yǎng)的必要性

　　第二講：醫(yī)護(hù)人員與病人的角色認(rèn)知

　　一、醫(yī)護(hù)人員角色與功能

　　(歷史上的醫(yī)護(hù)人員角色，現(xiàn)代醫(yī)護(hù)人員角色，醫(yī)護(hù)人員角色的擴(kuò)展)

　　二、現(xiàn)代醫(yī)護(hù)人員的功能

　　三、護(hù)患關(guān)系

　　(一)護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)

　　(二)護(hù)患關(guān)系的基本類(lèi)型

　　(三)影響護(hù)患關(guān)系的因素

　　(四)建立良好護(hù)患關(guān)系對(duì)醫(yī)護(hù)人員的要求

　　第三講 親切而專(zhuān)業(yè)的醫(yī)護(hù)形象

　　一、醫(yī)護(hù)人員人員儀表要求

　　(一)護(hù)士服穿著禮儀

　　1.搭配

　　2.禁忌

　　(二)護(hù)士帽佩戴禮儀

　　1.燕帽的佩戴

　　2.圓帽的佩戴

　　(三)配飾與用品

　　1.護(hù)士表的佩戴

　　2.口罩的戴法

　　3.胸牌的佩戴

　　(四)工作鞋的選擇

　　(五)進(jìn)出病區(qū)便裝的選擇

　　(六)常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

　　二、醫(yī)護(hù)人員的儀容規(guī)范

　　(一)儀容整體要求

　　(二)戴燕帽與圓筒帽的發(fā)型發(fā)飾

　　(三)醫(yī)護(hù)人員化妝技巧

　　1.化妝原則

　　2.化妝的方法與步驟

　　3.化妝示范與實(shí)訓(xùn)

　　4.化妝禁忌

　　第四講：醫(yī)護(hù)人員舉止訓(xùn)練

　　一、醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)總體要求

　　二、挺拔俊秀的站姿訓(xùn)練

　　三、穩(wěn)重端莊的坐姿訓(xùn)練

　　四、輕盈機(jī)敏的行姿訓(xùn)練

　　五、文雅美觀的蹲姿訓(xùn)練

　　六、端治療盤(pán)姿勢(shì)訓(xùn)練

　　七、持病歷的姿勢(shì)訓(xùn)練

　　八、開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀

　　九、目光禮儀

　　(一)注視對(duì)方的方法

　　(二)醫(yī)護(hù)人員禁忌的眼神

　　十、醫(yī)護(hù)人員表情要求

　　(一)微笑的作用

　　(二)微笑的練習(xí)(病人焦慮時(shí)，病人不安時(shí)，病人懷疑時(shí))

　　第五講：醫(yī)護(hù)人員交際禮儀

　　一、醫(yī)護(hù)人員迎客禮儀

　　(稱(chēng)呼、問(wèn)候、點(diǎn)頭禮、鞠躬禮)

　　二、醫(yī)護(hù)人員介紹禮儀

　　(自我介紹及為患者介紹醫(yī)生)

　　三、醫(yī)護(hù)人員名片使用的禮儀

　　四、醫(yī)院電話(huà)禮儀

　　(基本要求，接聽(tīng)電話(huà)禮儀，撥打電話(huà)禮儀，手機(jī)使用禮儀，電話(huà)禮儀禁忌)

　　五、引導(dǎo)患者與家屬的禮儀

　　(進(jìn)出門(mén)，走廊，樓梯，電梯禮儀)

　　六、遞送物品禮儀，敬茶禮儀等

　　七、送客禮儀

　　(熱情話(huà)別、開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、乘車(chē)座次、乘車(chē)禁忌)

　　第六講：醫(yī)患溝通禮儀

　　一、 醫(yī)患和諧溝通的必要性

　　二、 和諧醫(yī)患溝通模式

　　三、 醫(yī)患和諧溝通原則

　　四、 醫(yī)患糾紛案例分析

　　五、 學(xué)會(huì)“傾聽(tīng)”是溝通第一步

　　六、 常用護(hù)患溝通技巧

　　(一) 安慰的技巧

　　(二) 勸說(shuō)的技巧

　　(三) 暗示語(yǔ)言

　　(四) 指令性語(yǔ)言

　　(五) 鼓勵(lì)的技巧

　　七、 避免傷害性語(yǔ)言

　　八、 特殊情況下的溝通技巧

　　(憤怒患者，哭泣患者，抑郁患者，危重患者等)

　　第七講：導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)流程禮儀

　　一、 導(dǎo)診護(hù)士的定位

　　二、 導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)意識(shí)的建立

　　三、 導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)原則

　　四、 導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)要求

　　五、 導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)流程

　　(一) 迎候病人禮儀

　　(二) 問(wèn)候確認(rèn)禮儀(初診與復(fù)診)

　　(三) 分診掛號(hào)禮儀

　　(四) 關(guān)注候診病人禮儀

　　(五) 引導(dǎo)與劃價(jià)禮儀

　　(六) 交接與送別患者禮儀