銀行業(yè)媒體公關(guān)與危機(jī)處理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	葉東
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-11-17 11:27:47

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

董事長(zhǎng)、董事、辦公室主任、總經(jīng)理等機(jī)構(gòu)決策和管理者。

課程目標(biāo)

了解危機(jī)真相，培養(yǎng)管理者危機(jī)意識(shí)； 快速掌握危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立的思路和方法； 學(xué)習(xí)如何在危機(jī)來臨時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)，如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難； 組建危機(jī)公關(guān)小組的專業(yè)知識(shí)和技能； 檢討過往企業(yè)危機(jī)管理的薄弱環(huán)節(jié)； 中外危機(jī)公關(guān)案例點(diǎn)評(píng)和情景模擬，取長(zhǎng)補(bǔ)短

課程內(nèi)容

第一章 危機(jī)與危機(jī)管理

一、危機(jī)的定義和特征

危機(jī)定理

√ 海恩法則：事故背后有征兆，

征兆背后有苗頭　

√ 墨菲定律：只要人犯錯(cuò)，

危機(jī)就難以避免！

√ 媒體營(yíng)造的擬態(tài)環(huán)境：

德隆事件

√“懼者生存”：沒有危機(jī)感是最

大的危機(jī)

√ 蝴蝶效應(yīng)：預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，

必須從源頭進(jìn)行控制

危機(jī)特征：偶然性、建設(shè)性與破壞性、漸進(jìn)性與突發(fā)性、緊迫性與公關(guān)性

危機(jī)的類型分析

危機(jī)預(yù)案：“居安思危，思則有備，備則無患�！�

危機(jī)傳播預(yù)警和監(jiān)測(cè)

√危機(jī)預(yù)警，學(xué)會(huì)快速有效的輿情引導(dǎo)；

危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

危機(jī)的識(shí)別和預(yù)控

√ 危機(jī)誘因和來源

√ 外部危機(jī)和內(nèi)部危機(jī)

3、危機(jī)預(yù)警體系建設(shè)

4、預(yù)警機(jī)制的專業(yè)化與開放性

5、危機(jī)預(yù)警策略

制定危機(jī)預(yù)案的重要意義

案例：郭美美事件。

二、危機(jī)管理意識(shí)和原則

√ 透視現(xiàn)代社會(huì)危機(jī)叢林

√ 分析媒體的環(huán)境變化

√ 認(rèn)清媒體的殺手锏：直接挑戰(zhàn)企業(yè)、捧殺、炒作和放大。

1、危機(jī)管理的特殊背景政府背景：面子心態(tài)和權(quán)威性心態(tài)文化背景：中庸文化背景下的危機(jī)處理（案例討論）

2、危機(jī)管理實(shí)操中的幾個(gè)誤區(qū)1）大牌作風(fēng)下滋生的傲慢2）搞定媒體等于搞定一切3）動(dòng)不動(dòng)就打官司4）臨時(shí)抱佛腳5）最高領(lǐng)導(dǎo)和權(quán)威急著發(fā)言6）刪除負(fù)面新聞

案例討論： “7.27”動(dòng)車事件。

三、 中國(guó)式危機(jī)管理思維

中國(guó)企業(yè)危機(jī)管理檢討

案例：1.達(dá)芬奇家具事件。

　 2.渤海灣漏油事件。

3.山西老陳醋“勾兌門”事件。


第二章 危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)

一、危機(jī)公關(guān)

√ 危機(jī)公關(guān)的涵義

√ 危機(jī)公關(guān)八大原則和3T原則組建危機(jī)公關(guān)小組

中國(guó)式危機(jī)公關(guān)策略

案例討論：“勾兌門”

1）俏江南；

2）海底撈；張勇危機(jī)處理方式。

二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，危機(jī)兇猛

√轉(zhuǎn)變危機(jī)管理意識(shí)，

√掌握危機(jī)公關(guān)策略和實(shí)施方法；

1、網(wǎng)絡(luò)“殺手”肆意橫行

2、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的蝴蝶效應(yīng)

3、互聯(lián)網(wǎng)媒體成為主流

4、網(wǎng)絡(luò)一生氣，后果很嚴(yán)重

5、注意! “網(wǎng)絡(luò)打手”出沒

6、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的十大“殺手”

互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)傳播機(jī)理分析

1、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播路徑

2、病毒性危機(jī)傳播

3、網(wǎng)民表達(dá)和公眾心理特征

4、中國(guó)網(wǎng)民與媒體環(huán)境

案例討論：

①“非典”爆發(fā)與公眾情緒恐慌

②山西“等地震”事件

三、應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)負(fù)面?zhèn)鞑ィ?br />
1、博客真相

2、視頻惡搞

3、e見領(lǐng)袖

4、網(wǎng)絡(luò)謠言

√在突發(fā)事件和危機(jī)時(shí)刻，與網(wǎng)民有效溝通？

5、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人

√正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論？

四、應(yīng)對(duì)媒體、認(rèn)識(shí)媒體

√ 危機(jī)來臨，如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難

√ 知己知彼，認(rèn)識(shí)媒體，學(xué)會(huì)跟媒體打交道。

媒體是什么？朋友、敵人、野獸？

防火、防盜、防記者？


媒體是一把“雙刃劍”

了解媒體 走近媒體

⑴ 認(rèn)識(shí)記者

職業(yè)特點(diǎn)：行動(dòng)快、好奇、懷疑精神。

記者采訪形式：常規(guī)方式、偷拍暗訪、可怕的“掏糞”行動(dòng)

掏糞的三個(gè)方向：企業(yè)家的原罪問題（朗顧之爭(zhēng)后格林柯爾的坍塌）；腐敗問題和血汗工廠問題、食品安全問題

討論：1、2
11雙匯瘦肉精事件：

雙匯能否東山再起；

2、2
11臺(tái)灣塑化劑事件；

波濤洶涌的網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)

信息化時(shí)代的公眾輿論走向一日千里中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)媒體

案例：1.四川會(huì)理縣官員被惡搞；

（微博暴Ps視察工作照）

2.楊瀾希望工程捐款門；

⑵ 與媒體合作

選擇合適的新聞發(fā)言人，增強(qiáng)在企業(yè)突發(fā)事件背景下的危機(jī)處置能力；

討論：1、危機(jī)來臨，“堵住”媒體是下策。

英特爾“浮點(diǎn)”事件5億美元的代價(jià)）營(yíng)造透明的玻璃屋。

鴕鳥的做法：2

3富士走私風(fēng)波

笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事

媒體打交道

1、媒體真面目

1）媒體環(huán)境的變化2）新聞本質(zhì)：人咬狗才是新聞

3）互聯(lián)網(wǎng)背景下的媒體巨變案例討論：寶鋼BBS問題引發(fā)的思考

4）怎樣跟記者打交道2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)，營(yíng)造透明的玻璃屋1）危機(jī)期間，跟媒體合作a) 危機(jī)來臨，“堵住”媒體是下策案例討論：英特爾“浮點(diǎn)”事件5億美元的代價(jià)b) 鴕鳥的做法：2

3富士走私風(fēng)波c) 選擇合適的新聞發(fā)言人。


第三章 全球危機(jī)公關(guān)典型案例

一、典型危機(jī)案例討論

1、陳冠希、獸獸艷照門。

2、服務(wù)業(yè)危機(jī)：動(dòng)物園地鐵站電梯故障1

死29傷

3、戴爾電腦門事件

4、《美聯(lián)航摔壞了我的吉他》、《一只饅頭引發(fā)的血案》

5、云南“躲貓貓”和民意情緒

6、玖龍紙業(yè)“血汗工廠”

7、抵制家樂福事件，2
11再報(bào)家樂福價(jià)簽戲法。

8、、康師傅“水源門”

9、三鹿奶粉：無法承受之重

1
、陜西“華南虎事件”

二、互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)案例討論

1、LG翻新事件

2、“西安發(fā)展十大教訓(xùn)評(píng)選”

3、廣元柑橘事件

4、郭美美事件

5、故宮星巴克事件

師資力量

備注信息

課程特色：剖析典型案例，結(jié)合中國(guó)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，提出危機(jī)預(yù)警思路， 總結(jié)銀行業(yè)危機(jī)公關(guān)的策略和方法，實(shí)例模擬演練