優(yōu)質服務技能與服務禮儀

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	毛一卓
審核時間：	我要報名2012-12-11 17:51:20

　　

學習對象

各類企業(yè)的服務管理人員、一線服務人員、銷售與接待人員；

課程目標

1、使管理者和員工對以上四方面， 在 “觀念”上建立系統(tǒng)的認知 　　2、了解客戶服務工作中主要難點、必備的素質與挑戰(zhàn) 　　3、在服務人員心中樹立“做好服務、培養(yǎng)客戶忠誠度”的信心與意愿 　　4、在“行為”上獲得以下有益的改善，從“看、做、聽、問、說”五個方面 　　5、訓練服務人員從“有形性與專業(yè)性”的角度落實“服務技能、禮儀溝通”，掌握引導客戶得到“正面感知”的服務溝通方法 　　6、化解客戶矛盾，將客戶不滿盡最大可能轉化為滿意的實際操作方法，從而更好地贏得客戶，增加業(yè)績，避免工作失誤與投訴

課程內容

第一部分

　　一 從滿意到忠誠的“服務意識”

　　1 什么是服務？怎樣的服務才是“優(yōu)質服務”？

　　2從服務工作中的常見問題入手，看待服務

　　3 實施優(yōu)質服務的三個階梯：理念—態(tài)度—行為

　　4 為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析

　　5 服務一定要從“滿意”走向“忠誠”

　　6 互動體驗活動：“讓我來服務你”

　　7 從以上體驗到本崗位服務的相關感觸、交流、提升

　　二 展現(xiàn)專業(yè)的服務禮儀規(guī)范

　　用有形的一面贏得客戶信任--------服務人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務設施

　　一） 服務儀容

　　男女服務者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；

　　二）服務著裝

　　1 一線服務男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正

　　2 一線服務女士職業(yè)發(fā)型指導、職業(yè)淡妝指導、職業(yè)飾品禁忌與指導、形象失禮行為

　　3 服務管理層的商務形象禁忌、指導

　　三） 服務儀態(tài)的規(guī)范練習、糾正：

　　1 男女規(guī)范服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正

　　2 男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正

　　3 男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正

　　4 女士蹲姿練習

　　5 引領客戶或領導的各種走位規(guī)則與應變：

　　6 如何引導客戶或領導行走、參觀、上下樓梯、進出電梯、引導上級視察、頒獎慶典

　　四） 服務表情訓練：三種不同的笑容訓練、專業(yè)感目光訓練

　　五） 優(yōu)質服務各種手勢訓練：

　　1 得罪冒犯他人的不良手勢糾正

　　2 正確的姿勢練習：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件、

　　2 致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習、不良動作糾正

　　3 遞送名片和物品的適合動作與禁忌

　　4 奉茶的適合動作練習、禁忌、不良習慣糾正

　　六）服務中的主要身體姿態(tài)訓練

　　1 服務者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？

　　你的全身應處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？

　　2 開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！

　　3 “開放的”身體語言如何構成? 現(xiàn)場練習、糾正不良習慣

　　4 面對客戶時，讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神

　　5 服務者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿

　　七）服務對話時，遞出適宜的“聲音名片”

　　1 當客戶首先對你說“你好”“謝謝”，你該如何回應更好？

　　2 采用三種不同音調，導致三種不同服務結果！

　　3 更具說服力與專業(yè)感的音調，現(xiàn)場練習與考核

　　八）各崗位服務設施的“專業(yè)到位、體貼到位”

　　九）設置不同服務場景，當日所練禮儀與服務技能，分組實踐，復習應用


　　第二部分

　　一線員工“接觸客戶時”的服務全流程禮儀、服務管理者的商務禮儀

　　一）業(yè)務接待與拜訪禮儀

　　1 迎客禮儀

　　2 登記禮儀

　　3 引見禮儀

　　4 接待奉茶

　　5 送客禮儀

　　6 前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉、復印、發(fā)送資料等等）

　　7 前臺接待禮儀中的常犯錯誤

　　二） 介紹禮儀

　　1 誰適合充當介紹人？

　　2 介紹他人的重要順序、內容、

　　3 不同場合的雙方介紹現(xiàn)場練習

　　4 自我介紹的失誤、技法、練習

　　5 如何做有禮的被介紹者

　　三） 名片禮儀

　　1 印制名片的禮儀

　　2 遞送名片的禮儀講究、禁忌、動作練習

　　3 接受和保管名片的講究、禁忌、動作練習

　　四） 稱謂禮儀

　　1 對他人稱謂失禮的行為、不良后果

　　2 不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場練習

　　五） 位次排列禮儀

　　1“尊位”的重要作用、失誤嚴重后果、案例分析

　　2 主賓行走時的尊位排列

　　3 樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化

　　4 不同結構會客室的尊位與座次排列、失誤案例

　　5 不同級別會議的主席臺、聽眾席排列

　　6 汽車內的五種尊位與座次排列

　　六） 通訊禮儀

　　1 基本電話禮節(jié)

　　2 撥打與接聽電話的禮節(jié)

　　3 手機禮儀

　　4 使用其他通訊設備的注意事項

　　5 電話業(yè)務崗位的服務禁忌、“服務錄音”分析

　　七） 辦公室禮儀

　　1 到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點、禁忌

　　2 辦公室同事間的禮儀規(guī)則

　　3 辦公室用餐禮儀與禁忌

　　4 請示匯報、文書禮儀

　　八） 當日所練禮儀與服務技能，分組實踐，復習應用


　　第三部分

　　一線服務溝通技能提升-------“看、問、聽、答”全方位溝通

　　一）如何促進客戶“正面體驗”的服務溝通

　　1. 不同說話方式，促成客戶對服務產(chǎn)生“正面體驗”或“負面體驗”

　　2 促進正面體驗的溝通話術表達

　　3 用語言重音與語氣來引導客戶

　　二） 溝通的實質

　　1“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；

　　2“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；

　　3現(xiàn)場溝通游戲：撕紙與溝通

　　4游戲啟示：有效溝通三步驟：

　　三） 有效溝通的要素、組合應用

　　A 看――看別人什么？看懂什么？

　　1察顏觀色，洞察情緒

　　2解讀各種身體語言傳遞的含義

　　3如何運用自己的身體語言引到溝通？

　　4訓練：小組“口語和體語”交流練習

　　B 問------怎么問？達成什么目的？

　　1重要原則：以提問做引導，引導對方自己作決定

　　2“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用

　　3 游戲：問的技巧練習

　　C 聽-----怎么聽？

　　1“聽”為什么會拉近與對方的關系？

　　2 傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？

　　3 傾聽過程中的積極呼應

　　D 說――說什么？

　　1 交際禮貌用語

　　2 真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才

　　3 多用簡短的詞語

　　4 多用正面的字眼

　　5 使用對方易懂的詞語

　　6 宜談的、忌談的主題

　　E 說――對方更在乎您“怎么說”

　　1 語音、語速、語調、音量的把握

　　2 四種不良溝通模式：指責、討好、超理智、打岔

　　3 放之四海皆可的最佳溝通模式：“表里如一的及時溝通”

　　4 如何聽出對方的弦外之音、未表達出的需求，并與之及時進行核對

　　5 如何主動制止他人的不當行為，使他人樂于配合、減少對抗？

　　6 如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？

　　6 如何通過“三步驟對話”，平息他人激動的負面情緒？

　　四）糾紛與抗拒處理

　　1 首先：交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息

　　他人有哪些表達“抗拒、懷疑”的典型信號

　　2 及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因

　　A立刻剎車的必要

　　B 自己的體語迅速傳信息

　　C 巧妙有效的詢問方式

　　D 及時閉嘴、有效聆聽

　　3 了解顧客情緒變壞的常見原因：

　　A解說頻率與顧客接收頻率明顯不符

　　B解說沒切中顧客的核心在意點

　　C忽略顧客的情緒反應

　　D觀察不夠，對話不當

　　E體語或話語處理不當

　　F成交心切，相逼過急

　　G顧客來之前就有不良情緒，服務者未能及時體察、盡量化解或轉移

　　4應對原則

　　A太極推手原則與方法；

　　B體語示誠與示弱；

　　C語言以柔轉化激動；

　　D學會正確傾聽和提問，找到原因、解決問題；

　　E語言誘導，平撫情緒。

　　五 服務一線處理“客戶投訴”基本的方法和技巧

　　1 抱怨、牢騷

　　2 提建議

　　3 指責、批評

　　4 正式投訴、憤怒情緒

　　5 服務忌語

　　六 特殊情況的應答與處理技能

　　1 遇到客戶投訴“咨詢電話難撥通、應答慢”時

　　2 遇到客戶情緒激烈、破口大罵時

　　3 遇到客戶責怪服務者“動作慢，業(yè)務不熟悉“時：

　　4 遇到客戶投訴其它服務者或自己“服務出錯、態(tài)度不好“時：

　　5 客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯時：

　　6 客戶投訴無法當場答復時

　　7 遇到設備故障不能操作時

　　8 遇到客戶打錯電話時

　　9 客戶提出非公司服務范圍的要求，我們無法提供服務時

　　1
遇到客戶惡意的騷擾電話時

　　11需請求客戶諒解時

　　12遇到客戶致謝或道歉時

　　六 提升客戶忠誠度的七個核心技能

　　1 做好促進忠誠的服務準備

　　2 感知主動熱情的客戶接待

　　3 用提問找到客戶真實期望

　　4 傾聽與反饋中的感同身受

　　5 運用認同的方式表達拒絕

　　6 超越客戶期望的四個要素

　　7 如何留下不滿并吸引再來

　　七 當日所練禮儀與服務技能，分組實踐，復習應用


　　第四部分

　　服務管理者------良好的商務禮儀行為、投訴處理技能

　　一 商務宴請禮儀

　　1宴請的形式

　　2正式宴請的程序、

　　3宴會的桌次、座次排列

　　4請柬的格式、特指專用語

　　5如何回復邀請

　　6宴會基本禁忌

　　二 禮品禮儀

　　1禮品的選擇、包裝、儀式等規(guī)則

　　2商務禮品禁忌

　　三 餐桌禮儀

　　1 中餐禮儀

　　2 西餐禮儀

　　3自助餐禮儀

　　四 會議禮儀

　　五 管理者的投訴處理技能

　　1 “投訴”是客戶送給我們的禮物？

　　2 客戶為什么會投訴？

　　3 如何從投訴者“負面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價值 ？

　　4 如何了解“客戶所看到的真相”？

　　5 “六步驟”溝通平息客戶的強烈不滿

　　A 如何先讓客戶釋放負面情緒

　　B 如何讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

　　C何時要收集“足量但不超量”的事故信息。

　　D何時趕快進入解決程序

　　E 如何提供解決辦法并進行客戶確認

　　F 如何及為何要進行跟蹤服務

　　6 小組練習與交流：不同情境的投訴處理練習

　　六 課程總結與總復習

師資力量

備注信息

毛一卓老師 中國培訓網(wǎng)高級講師 ；四川大學客座教授；企業(yè)行政效率提升培訓專家；國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會（IPTS）培訓師；美國ICQAC國際職業(yè)培訓師；中國注冊企業(yè)培訓師高級講師