酒店危機(jī)公關(guān)實務(wù)與技巧培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時間：	我要報名2013-02-07 14:56:16

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機(jī)公關(guān)對于國家、企業(yè)、個人等等都具有重要的作用。對于危機(jī)，不同的角度、不同的學(xué)派會有不同的定義。

課程內(nèi)容

一、危機(jī)管理概論

1、什么是危機(jī)

A、危機(jī)的概念

B、危機(jī)的六個特點(diǎn)

2、危機(jī)的四個階段

A、危機(jī)潛伏期

B、危機(jī)爆發(fā)期

C、危機(jī)延續(xù)期

D、危機(jī)痊愈期

3、有關(guān)危機(jī)的三個法則

A、海恩法則

B、蝴蝶效應(yīng)

C、墨菲定律

4、受眾接受信息途徑的變化

A、AIDMA法則

B、AISAS法則

案例：周久耕一包香煙引起的悲劇

案例：空調(diào)購買過程的分析及啟示

5、危機(jī)的類型

A、由文化風(fēng)俗引起的危機(jī)

B、領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)

C、安全危機(jī)

D、假冒偽劣

E、勞資糾紛

F、傳播危機(jī)

G、客戶糾紛

H、惡性競爭

I、政治危機(jī)

J、人力資源危機(jī)

K、環(huán)境污染

M、社會危機(jī)

N、并購危機(jī)

L、新政策風(fēng)險

6、危機(jī)狀態(tài)下酒店的利益相關(guān)者

政府

媒體

社區(qū)公眾

股東

競爭者

供應(yīng)商

經(jīng)銷商

內(nèi)部員工

意見領(lǐng)袖

工會

各類民間組織

7、酒店危機(jī)管理的原則

A、戰(zhàn)略先行原則

B、制度保障原則

C、預(yù)防第一原則

D、全局利益原則

E、勇于擔(dān)責(zé)原則

F、積極主動原則

分析：酒店危機(jī)公關(guān)實務(wù)與技巧培訓(xùn)案例！

解析：酒店危機(jī)公關(guān)實務(wù)與技巧內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：酒店危機(jī)公關(guān)實務(wù)與技巧課程案例分析

二、酒店危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

1、風(fēng)險信息的收集與應(yīng)對策略

（1）收集潛在的風(fēng)險信息

A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等

B、實地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等

C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)

（2）評估風(fēng)險

A、風(fēng)險信息類型分析：1、影響酒店效益的信息；2、影響酒店形象的信息；3、對酒店運(yùn)營產(chǎn)生破壞的信息

B、風(fēng)險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率

C、風(fēng)險信息對策研究

（3）危機(jī)的出現(xiàn)



2、酒店預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計

（1）信息暢通

A、危機(jī)信息報告書

B、危機(jī)事件報告書

（2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰

（3）確保有危機(jī)管理小組

（4）有一整套的授權(quán)體系



3、酒店危機(jī)管理小組的建立

（1）酒店危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成

A、酒店領(lǐng)導(dǎo)者

1、酒店領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)

案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？

案例：劉邦為何能贏得天下

2、酒店領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人

案例：南京冠生園違規(guī)事件

案例：王石地震后的不當(dāng)言論

案例：光明回爐奶事件

3、酒店領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力

B、公關(guān)人員

C、危機(jī)涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員

D、行政后勤支持人員

E、新聞發(fā)言人

F、財務(wù)主管

G、律師或法律顧問

H、熱線接待人員

I、心理咨詢專家

J、意見領(lǐng)袖



（2）危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)

（3）危機(jī)管理團(tuán)隊成員配置的五個小建議

討論：酒店危機(jī)公關(guān)實務(wù)與技巧經(jīng)典案例討論!

分組：酒店危機(jī)公關(guān)實務(wù)與技巧培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：酒店危機(jī)公關(guān)實務(wù)與技巧學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

三、酒店危機(jī)應(yīng)對的策略與流程

1、危機(jī)處理的四種錯誤心理

A、僥幸心理

B、鴕鳥政策

C、推卸責(zé)任

D、隱瞞事實

2、解決危機(jī)的三個步驟

A、輿論引導(dǎo)

B、尋找危機(jī)源頭

C、企業(yè)采取行動

3、外部公關(guān)公司的聘請

A、是否有網(wǎng)站以及網(wǎng)站的正規(guī)性

B、成立的時間

C、服務(wù)過的客戶

D、管理團(tuán)隊與專業(yè)人員

E、合作協(xié)議的簽訂

4、解決危機(jī)的六個步驟

5、與消費(fèi)者溝通的三個層面

A、態(tài)度層面

B、行為層面

C、行動層面

6、危機(jī)處理的流程與方式

A、危機(jī)發(fā)生后，對危機(jī)進(jìn)行分類

B、分析各類危機(jī)產(chǎn)生原因及制定對策

C、重大危機(jī)處理的第一步-成立危機(jī)控制中心

D、媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向

E、尋求官方與權(quán)威部門的輿論支持

F、公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通

G、危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作-總結(jié)

H、危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作-借勢造勢

互動：酒店危機(jī)公關(guān)實務(wù)與技巧培訓(xùn)案例評估

分享：某集團(tuán)酒店危機(jī)公關(guān)實務(wù)與技巧培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典酒店危機(jī)公關(guān)實務(wù)與技巧案例分析示范



四、酒店媒體關(guān)系的建立與維護(hù)

1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則

媒體的功能和基本運(yùn)作方式

媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)

什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系

如何維護(hù)與記者的關(guān)系

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)

接受記者采訪前的準(zhǔn)備

采訪中的注意事項

采訪后的后續(xù)工作

采訪方式的選擇

專訪的四個注意點(diǎn)

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則

與媒體溝通的要點(diǎn)

與記者溝通的原則把握

媒體對危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的價值排序（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）

記者溝通法則（一）

記者溝通法則（二）

記者溝通法則（三）

記者溝通法則（四）

記者溝通法則（五）

4、如何應(yīng)對不同類型的記者

“百事通”型及對策

“旁敲側(cè)擊”型及對策

“機(jī)關(guān)槍”型及對策

“偷換概念”型及對策

“飛鏢投手”型及對策

“迫不及待”型及對策

分享：企業(yè)酒店危機(jī)公關(guān)實務(wù)與技巧培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的酒店危機(jī)公關(guān)實務(wù)與技巧培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好酒店危機(jī)公關(guān)實務(wù)與技巧？


五、酒店危機(jī)管理計劃的制定

1、危機(jī)管理計劃撰寫的前期工作

（1）酒店內(nèi)外的調(diào)查工作

（2）可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測工作

（3）危機(jī)管理措施和對策的研究、擬定工作



2、危機(jī)管理計劃的要素和撰寫要領(lǐng)

完整的危機(jī)管理計劃所包含的要素：

（1）標(biāo)題

（2）前言

（3）危機(jī)管理政策

（4）危機(jī)定義和分級標(biāo)準(zhǔn)

（5）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)

（6）危機(jī)預(yù)警工作程序

（7）危機(jī)事件處理程序和實施細(xì)則

（8）危機(jī)信息控制與新聞發(fā)言人制度

（9）危機(jī)管理工作的獎懲條例及其他

（1
）危機(jī)管理基本守則



3、危機(jī)管理其他文案

（1）危機(jī)信息報告書

（2）危機(jī)事件報告書

（3）公告

（4）對外聲明

（5）危機(jī)事務(wù)交涉涵



4、危機(jī)管理手冊

（1）酒店危機(jī)管理機(jī)構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話

（2）有關(guān)政府部門與社會團(tuán)體常用應(yīng)急電話

（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話

（4）危機(jī)信息報告書（樣本）

（5）危機(jī)事件報告書（樣本）

（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本）

（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）

（8）公告和對外聲明（樣稿）



酒店危機(jī)公關(guān)實務(wù)與技巧培訓(xùn)總結(jié)

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