銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理及危機(jī)公關(guān)

第一篇：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的概念、特征及影響因素

 

一.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的概念

 

二.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的特征

1、突發(fā)性

2、衍生性

3、難計(jì)量

4、影響廣

5、傳播快

 

三.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘發(fā)因素

1、發(fā)生金融犯罪案件

2、引發(fā)民事訴訟案件

3、可能招致公眾投訴的事件

4、銀行內(nèi)部問(wèn)題。一是內(nèi)部管理體制。二是對(duì)待員工的態(tài)度。三是高管人員的道德操守。

5、行政機(jī)關(guān)的負(fù)面評(píng)價(jià)。

6、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)降低。

7、新聞媒體的負(fù)面報(bào)道。

 

四.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的傳播路徑

1、輿論媒體曝光。

2、市場(chǎng)傳言。

3、公眾事件。

 

第二篇：銀行聲譽(yù)危機(jī)處理技巧及方法

 

一.聲譽(yù)危機(jī)處理應(yīng)避免的陷阱

1、謊言；

2、推測(cè)；

3、責(zé)備；

4、猜測(cè)；

5、說(shuō)出受害人的姓名；

6、糾纏于消極的辯解上（要多談解決方案）

7、失去冷靜；

8、說(shuō)“無(wú)可奉告”

9、總希望自己的說(shuō)不會(huì)“記錄在案”；

10、準(zhǔn)備倉(cāng)促（一定堅(jiān)持你的戰(zhàn)略信息）；

11、與記者爭(zhēng)辯；

12、開(kāi)不恰當(dāng)?shù)耐嫘Γ?/span>

13、延遲發(fā)布（要始終尊重記者的截稿時(shí)間）

 

二.聲譽(yù)危機(jī)處理的兩大工作

1、還原真相的五個(gè)報(bào)

事實(shí)怎么報(bào)：通過(guò)背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實(shí)怎么報(bào)？如果沒(méi)有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個(gè)步驟）；如何應(yīng)對(duì)微博舉報(bào)（三個(gè)建議）；如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料（三個(gè)建議）；實(shí)在敏感，不方便說(shuō)，怎么辦（幾個(gè)實(shí)用建議）。

 

態(tài)度怎么報(bào)：通過(guò)某證券公司網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、三亞天價(jià)海鮮門(mén)事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運(yùn)用？面子怎么給？

 

原因怎么報(bào)：如果原因沒(méi)有調(diào)查清楚，怎么說(shuō)？如果對(duì)方一定要讓你說(shuō)，你怎么辦？

 

進(jìn)展怎么報(bào)：進(jìn)展通過(guò)什么渠道報(bào)？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報(bào)的過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題？

 

負(fù)面怎么報(bào)：（1）沒(méi)有組織授權(quán)不可以說(shuō)。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說(shuō)；（3）完報(bào)，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說(shuō)干凈；（4）巧報(bào)。難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說(shuō)？

 

2、建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞

勝任

透明

關(guān)心

穩(wěn)定

 

三.聲譽(yù)危機(jī)處理的七個(gè)策略

1、誠(chéng)摯歉意（實(shí)施方法及適用范圍）

2、改善行動(dòng)（實(shí)施方法及適用范圍）

3、取悅逢迎（實(shí)施方法及適用范圍）

4、行為正當(dāng)化（實(shí)施方法及適用范圍）

5、托辭辯解（實(shí)施方法及適用范圍）

6、攻擊謠言（實(shí)施方法及適用范圍）

7、堅(jiān)決否認(rèn)（實(shí)施方法及適用范圍）

 

四.聲譽(yù)危機(jī)處理的十個(gè)原則

1、     全員公關(guān)原則

2、     留有余地原則

3、     雙方對(duì)等原則

4、     第三方原則

5、     系統(tǒng)運(yùn)作原則

6、     口徑統(tǒng)一原則

7、     情感原則

8、     第一時(shí)間原則

9、     言行一致原則

10、    坦誠(chéng)溝通原則

 

第三篇：銀行一線聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及處置要點(diǎn)

 

一.基層員工是防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的第一道防線

1、 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，信守服務(wù)承諾

2、 做好人性化服務(wù)

3、 理順業(yè)務(wù)流程

4、 做好風(fēng)險(xiǎn)提示

5、 規(guī)范員工行為

6、 加強(qiáng)公示

7、 關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體

 

二.基層員工面對(duì)投訴危機(jī)處理的要點(diǎn)

1、令顧客心情晴朗的CLEAR原則

•      C-控制情緒（control）

•      L-傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（listen）

•      E-建立于顧客共鳴的局面（estabkish）

•      A-對(duì)顧客的情形表示歉意（apologize）

•      R-提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（Resolve）

2、化解負(fù)面情緒的lscpa模型

•      傾聽(tīng)（listen）

•      分擔(dān)（share）

•      澄清（clarify）

•      陳述（present）

•      要求（ask）

3、會(huì)被認(rèn)為是拒絕性的回應(yīng)

•      命令，指示，指揮（你必須……）

•      警告，勸告，威脅（你最好……）

•      說(shuō)教，勸誡，規(guī)勸，懇求（這是你的責(zé)任……）

•      建議，提出解決方法（你應(yīng)該做的是……）

•      充滿邏輯性地勸說(shuō)，訓(xùn)斥，爭(zhēng)論，教育（經(jīng)驗(yàn)證明……）

•      判斷，批評(píng)，指責(zé)（你是愚蠢的……）

•      表?yè)P(yáng)，同意，積極地評(píng)價(jià)，奉承（你是如此的優(yōu)秀……）

•      辱罵，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）

•      解釋，分析，診斷（“你的問(wèn)題是……”）

•      鼓勵(lì)，同情，安慰，支持（“明天會(huì)好起來(lái)的”）

•      探討，質(zhì)疑，詢問(wèn)（你為什么？……）

•      分心，欺騙，躲開(kāi)，迎合（“嘿，我告訴過(guò)你嗎？……）

4、十種不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

•      打斷別人

•      粗魯

•      不相關(guān)的回應(yīng)

•      關(guān)注自我的回應(yīng)

•      不重視的回應(yīng)

•      哲學(xué)性的回應(yīng)

•      責(zé)備性的回應(yīng)

•      評(píng)價(jià)性的回應(yīng)

•      控制性的回應(yīng)

•      建議性的回應(yīng)

5、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

•      探究性回應(yīng)

•      情感回應(yīng)

•      思想回應(yīng)

•      解釋回應(yīng)

6、防御性氛圍與支持性氛圍

7、善用“我”替代“你”

8、 在顧客面前維護(hù)銀行的形象

9、 選擇積極的用詞與方式

 

三.基層員工受訪技巧及規(guī)避話術(shù)

 

1、索要采訪提綱、采訪申請(qǐng)表。讓記者填寫(xiě)一個(gè)表格，告訴網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人采訪目的和采訪問(wèn)題，這樣網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有的放矢的來(lái)完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號(hào)碼，單位電話，應(yīng)對(duì)過(guò)程中可以及時(shí)使用文明用語(yǔ)巧妙回答記者的問(wèn)題。

（1）接待時(shí)的客套話術(shù)

（2）重大敏感問(wèn)題規(guī)避話術(shù)

（3）巧用上級(jí)

 

2、網(wǎng)點(diǎn)接待的五個(gè)要求

（1）  網(wǎng)點(diǎn)引導(dǎo)、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時(shí)、正確引導(dǎo)接待記者，避免斷章取義的負(fù)面輿情。

（2）  網(wǎng)點(diǎn)一定要保持敏感，針對(duì)“不正常”的客戶，應(yīng)及時(shí)關(guān)注并確定身份。

（3）  網(wǎng)點(diǎn)任何人，都不得表明“拒絕訪問(wèn)”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

（4）  網(wǎng)點(diǎn)在接待媒體的時(shí)候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會(huì)采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負(fù)面輿情事件。

（5）  網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)一旦有媒體光顧，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，并取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，按指示和統(tǒng)一口徑接待記者。

 

第四篇：媒體的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)技巧

一.媒體特點(diǎn)
影響媒體的四大力量
媒體公關(guān)的六大誤區(qū)
戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立
媒體公關(guān)的原則

二.觀看五段視頻（黑龍江郵政儲(chǔ)蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長(zhǎng)事件、哈爾濱天價(jià)住院費(fèi)事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會(huì)、天津大爆炸事件）。每一段視頻看完后，都會(huì)根據(jù)視頻中當(dāng)事企業(yè)或當(dāng)事人的表現(xiàn)，提出一些非常具體的應(yīng)對(duì)媒體的技巧。

 

三.銀行聲譽(yù)危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑

泄洪模式：泄洪中的五個(gè)問(wèn)題

信息加工：信息加工的五個(gè)要點(diǎn)、六個(gè)要求

新聞發(fā)言人：新聞發(fā)言人說(shuō)出重點(diǎn)的十個(gè)步驟

 

四.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的十個(gè)黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說(shuō)什么

（3）兵貴神速，及時(shí)回應(yīng)

（4）臨陣磨槍，穩(wěn)健行事

（5）只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息

（6）讓記者引用你的話

（7）“滿足”記者需求，亦善于過(guò)渡

（8）避免模糊，及時(shí)澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節(jié)

（10）全程參與，保持警覺(jué)到最后

 

五.十種記者的應(yīng)對(duì)方法

（1）百事通

（2）旁敲側(cè)擊

（3）機(jī)關(guān)槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）故作糊涂

 

六.如何應(yīng)對(duì)媒體的勒索

了解、查證

形成基本的判斷

形成基本的應(yīng)對(duì)策略

 

七．如何應(yīng)對(duì)媒體的負(fù)面報(bào)道

冷靜應(yīng)對(duì)

分析形勢(shì)

采取行動(dòng)

與合適的人進(jìn)行溝通

提供有說(shuō)服力的新聞稿

后續(xù)的措施