銀行服務(wù)禮儀

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	徐敬澤
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-03-24 11:08:48

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

1、調(diào)整員工工作心態(tài) 2、培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感 3、解決員工的工作誤區(qū) 4、提升員工職業(yè)化塑造 5、認(rèn)識(shí)新的職場觀 6、較強(qiáng)的自信心 7、規(guī)范的禮儀知識(shí) 8、明晰的市場競爭意識(shí)

課程內(nèi)容

高級(jí)培訓(xùn)師徐敬澤先生經(jīng)典課程一


銀行服務(wù)禮儀


金融業(yè)的全面開放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競爭力的最佳手段之一。

實(shí)踐證明，專業(yè)借助外部師資和成功的培訓(xùn)模式成為增強(qiáng)銀行競爭力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認(rèn)同。

學(xué)習(xí)的根本目的是為了提高全員的個(gè)人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。

銀行的產(chǎn)品，營銷策略是很容易被競爭對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，面對(duì)市場競爭，僅僅在服務(wù)技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)要求每一個(gè)銀行員工在具體對(duì)客戶服務(wù)過程當(dāng)中，能掌握服務(wù)話語權(quán)，能主動(dòng)地貼近和引導(dǎo)顧客接受服務(wù)。這其中核心就是每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。

在服務(wù)中溝通，在良好溝通中去作好服務(wù)，這是時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院在實(shí)踐中總結(jié)出來的結(jié)晶，希望和銀行界的朋友共同進(jìn)步。


課程特點(diǎn)：

量身定做，貼近實(shí)際，模塊組合，多媒體演示

培訓(xùn)模式：

實(shí)地調(diào)研，講師授課，案例分析，學(xué)員互動(dòng)

徐敬澤老師簡介：

公共關(guān)系碩士、香港光華管理學(xué)院MBA、中國客戶關(guān)系服務(wù)協(xié)會(huì)特聘研究員、時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特約講師、未來之舟禮儀培訓(xùn)公司特聘高級(jí)培訓(xùn)師、中國聯(lián)通廣東分公司服務(wù)培訓(xùn)特約講師、新疆庫爾勒時(shí)代光華禮儀顧問公司首席培訓(xùn)師

服務(wù)過的企業(yè)有：

北京移動(dòng)公司 中國銀行

中國電信 中國工商銀行

國家稅務(wù)總局 中國農(nóng)業(yè)銀行

中國聯(lián)通廣東分公司 上海光大銀行

國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心 民生銀行

中國信合 中國建設(shè)銀行

培訓(xùn)目的：

內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)，外塑形象

培訓(xùn)指導(dǎo)思想：

結(jié)合本行業(yè)的相關(guān)要求，以“加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，打造銀行系統(tǒng)精銳團(tuán)隊(duì)”為指導(dǎo)思想，構(gòu)建銀行系統(tǒng)新的競爭體系

培訓(xùn)對(duì)象：銀行全體員工

培訓(xùn)形式：內(nèi)訓(xùn)


課程目標(biāo)：

1、調(diào)整員工工作心態(tài)

2、培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感

3、解決員工的工作誤區(qū)

4、提升員工職業(yè)化塑造

5、認(rèn)識(shí)新的職場觀

6、較強(qiáng)的自信心

7、規(guī)范的禮儀知識(shí)

8、明晰的市場競爭意識(shí)

培訓(xùn)大綱

第一講 銀行服務(wù)

1、銀行職員服務(wù)禮儀

2、銀行一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)

3、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則

4、營業(yè)場所的要求

5、營業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范

6、營業(yè)服務(wù)語言規(guī)范

7、服務(wù)意識(shí)

8、反思工作心態(tài)

9、服務(wù)情形實(shí)地調(diào)研總結(jié)

第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)

1、規(guī)范服務(wù)

2、科學(xué)服務(wù)

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、禮貌服務(wù)

5、熱情服務(wù)

6、3A規(guī)則

第三講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

1、接待客戶

2、理解客戶

3、幫助客戶

4、留住客戶

第四講 專業(yè)篇

1、個(gè)人禮儀

（1）個(gè)人衛(wèi)生 （2）認(rèn)識(shí)自己

2、專業(yè)形象之服飾特色

（1）對(duì)西裝的認(rèn)識(shí) （2）西裝和領(lǐng)帶的搭配

（3）男性職業(yè)裝 （4）女性職業(yè)裝

3、見面禮儀

（1）介紹 （2）握手

（3）遞接名片 （4）電話禮儀

4、服務(wù)禮儀

5、辦公禮儀

（1）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的禮儀

（2）處理公文的禮儀

（3）公務(wù)拜訪的禮儀

第五講 職業(yè)道德

1、職業(yè)道德的定義

2、職業(yè)道德的特征

3、職業(yè)道德的核心

4、職業(yè)道德的原則

5、職業(yè)道德的內(nèi)容

（1）文明禮貌，愛崗敬業(yè)

（2）誠實(shí)守信，辦事公道

（3）勤勞節(jié)儉，遵紀(jì)守法

（4）團(tuán)結(jié)互助，開拓創(chuàng)新

6、銀行職員在服務(wù)過程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)

第六講 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)

1、團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建

2、創(chuàng)造一個(gè)吸引客戶的團(tuán)隊(duì)

3、凝聚力

4、團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象

第七講 綜合素質(zhì)

1、積極的態(tài)度

2、認(rèn)同客戶感受

3、態(tài)度決定一切

第八講 客戶服務(wù)與服務(wù)技能

1、滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

3、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌

4、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)

5、銀行客戶排隊(duì)問題出在哪里

6、客戶投訴處理

7、客戶抱怨與投訴心理分析

8、處理程序與技巧

9、如何觀察和預(yù)測(cè)顧客

1
、如何拉近與顧客的關(guān)系

11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語言

12、如何平息顧客的不滿

13、克服顧客服務(wù)綜合癥

14、服務(wù)環(huán)境的構(gòu)建，滿意服務(wù)的形成標(biāo)準(zhǔn)

第九講 有效溝通

1、溝通的種類與方法

2、什么是溝通

3、工作溝通技巧

4、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

5、掌握銀行團(tuán)隊(duì)成員之間與客戶之間有效溝通技巧

6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通

第十講 管理技能

1、客戶服務(wù)管理

2、大客戶管理

3、提升全員的管理技能

師資力量

備注信息

培訓(xùn)時(shí)間及場地：雙方商定 培訓(xùn)要求：場地，投影儀