服裝導(dǎo)購金牌店員訓練提升

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時間：	我要報名2009-08-03 07:33:34

　　

學習對象

服裝服飾導(dǎo)購、儲備店長、店長、督導(dǎo)、銷售經(jīng)理等

課程目標

服裝導(dǎo)購服務(wù)真正該從哪里抓起？為什么要這樣做？實踐篇中對怎樣為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及整個銷售過程中的細節(jié)進行全面分析，做到哪些細節(jié)才能與競爭對手有所區(qū)隔？差異化服務(wù)體現(xiàn)在哪里？譚小芳老師將手把手教授員工怎樣做。

課程內(nèi)容

《 服 裝 導(dǎo) 購 金 牌 店 員 訓 練 提 升 》

課 程 大 綱


一、培訓目的：

服裝導(dǎo)購服務(wù)真正該從哪里抓起？為什么要這樣做？實踐篇中對怎樣為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及整個銷售過程中的細節(jié)進行全面分析，做到哪些細節(jié)才能與競爭對手有所區(qū)隔？差異化服務(wù)體現(xiàn)在哪里？譚小芳老師將手把手教授員工怎樣做。

二、培訓收益：

此課程幫助服裝企業(yè)管理者和基層服務(wù)人員迅速轉(zhuǎn)變心態(tài)，具有實用、實效、實操的特點。

三、培訓受眾：

服裝服飾導(dǎo)購、儲備店長、店長、督導(dǎo)、銷售經(jīng)理等

四、主講老師：譚小芳

五、精彩掠影：

★ 銷售流程圖-八大關(guān)鍵時刻

★ 迎接客人-迎接的要點、禮貌的開場白、三種忌諱的迎接方式

★ 介紹商品-介紹商品的第一句話、商品知識的要點、提供欽品的時機

★ 體驗服務(wù)-最能讓顧客感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)節(jié)，服務(wù)的2
個細節(jié)

★ 解釋異議-標準服務(wù)術(shù)語總結(jié)歸納，建立自己的服務(wù)術(shù)語

★ 附加推銷-提升銷售業(yè)績的最佳方法

★ 成交-把握機會，達成交易

★ 建立關(guān)系-VIP是我們寶貴的資源，是我們活水源頭的財神爺

★ 禮貌送客-包裝衣物的注意事項，始終做到自然的氣氛，禮貌的態(tài)度

六、課程內(nèi)容：

包含的主要課程要點如下（2
個要點）

1.服裝導(dǎo)購的專業(yè)流程與謀略

2.店面的三個重點

3.店面銷售的意義與機能

4.十種與顧客議價的技巧和策略

5.顧客進來就不要讓他空手出去

6.十三種助你穩(wěn)操勝券的銷售觀念

7.銷售謀略經(jīng)典與顧客需求“八字”

8.掌握銷售溝通的技巧和原則

9.店面銷售新的待客禮儀

1
.營造銷售話術(shù)的魅力與表現(xiàn)力

11.店面銷售待客的重要用語

12.店面銷售待客時的標準用語

13.提高待客效果的空間管理方法

14.店面銷售待客要善用[理性空間]

15.店面銷售待客要善用[感性空間]

16.顧客異議處理實戰(zhàn)技巧與策略

17.站在什么臺階便賣什么價錢

18.以價值為核心銷售策略

19.“飛鏢式”發(fā)問誘導(dǎo)成交法

2
.快速成交的出奇制勝十大技巧


【課程大綱】


第一部分：服裝銷售禮儀

第二部分：服裝銷售流程

第三部分：門店服務(wù)評核

第四部分：導(dǎo)購銷售技巧


第一部分：服裝銷售禮儀

一、微笑

1、微笑是熱情與真誠的自然流露

2、要求：自然、真誠

3、保持整個銷售服務(wù)始終如一

二、語言

1、熱情：表現(xiàn)十足歡迎

2、專業(yè)：服裝（男裝/女裝）知識、店鋪貨品陳列的熟悉

3、靈活：同意、贊美、轉(zhuǎn)移

三、行動

1、迅速：充滿活力、干凈利落、效率

2、靈巧：敏捷而不魯莽


第二部分：服裝銷售流程

一、店鋪迎賓

1、語言：簡潔流暢、清晰響亮、真摯熱情

說話時應(yīng)面向顧客以示尊重

統(tǒng)一規(guī)范問候語、促銷資訊(店長控制)

忌：語言敷衍無力

2、動作：站姿端正、外手臂自然垂放、內(nèi)手臂略屈伸

忌：弓背塌腰、雙手插腰或放于背后

3、表情：精神飽滿，隨時保持笑容自然

忌：表情冷淡或面無表情

4、眼神：與顧客短時間眼神接觸、略點頭示意

忌：無視顧客進入、毫無表示

二、顧客接觸

1、初步接觸（場內(nèi)迎賓）

A、主動熱情打招呼；“先生/小姐下午好，歡迎光臨！”

B、適當退開，以示禮讓；

C、讓顧客隨意觀看，密切留意其舉動并作好上前服務(wù)準備

切忌：顧客一進店便緊跟其后

2、主動接觸

顧客在觀看貨品過程中，應(yīng)主動上前打開話題

A、詢問

“先生想買什么樣的款式，需要我推薦一下嗎？！”

“是自己穿還是幫別人買？”

B、借介紹商品之機

“小姐，這是剛上市的新款式……”

“這種款式的面料含彈性材料……”

注意：說話要用尊重、請求語氣

行動須輕快敏捷

切忌：從顧客背后直沖上前、用生硬語氣大聲發(fā)問

三、試衣流程

1、勸說顧客試衣

商品展示要求

A、快速取下掛裝呈于顧客

B、讓顧客觸摸面料使其產(chǎn)生實質(zhì)感

C、引導(dǎo)顧客看相關(guān)的海報及掛畫等宣傳品

鼓勵顧客試穿

“您可以試試看，穿起來感覺會不一樣……”

“您穿什么尺碼的，我拿一件給您試試”

“先生，您一般穿什么尺碼的褲子，我可以為您量一下嗎？”

禁忌：強行推薦不適合之貨品給顧客

浮夸介紹貨品

2、試衣服務(wù)要求

取貨試穿

A、快速準確地取出合適尺碼

B、為顧客取下樣衣衣架、解開鈕扣和拉鏈

C、主動帶顧客至試衣間

D、幫顧客敲/推開試衣間門

E、提醒顧客保管好私人物品

試衣間服務(wù)

A、記清所試衣服的總件數(shù)

B、留意顧客從試衣間出來

C、主動幫顧客整理好衣服：卷褲腳、翻好衣領(lǐng)等；

D、問衣服尺寸是否合適、感覺如何

E、活地描述整體顏色、款式等搭配效果

F、薦其他的顏色或款式

四、附加推銷

附加推銷類型

1、貨品搭配

在確定顧客買單時，為所買的貨品作搭配

A、根據(jù)款式、顏色作合適的上下裝、內(nèi)外裝搭配

如：T恤配休褲、牛仔褲配皮帶、女襯配短裙等

B、搭配配襯品

如：七分褲配便鞋、休閑包等

2、促銷活動

A、推薦其他的打折貨品

B、買滿一定價格可送禮品（附加配襯品）

3、新品上市

A、附加介紹其他剛上市的貨品

B、突出款式的新穎或面料特性

注意事項

1、盡力熟悉店內(nèi)的貨品款式、顏色

2、忌強迫性推銷

3、附加推銷時不應(yīng)推薦同類的貨品

4、確定顧客買單之后進行附加推銷

五、收銀送客

買單前

1、雙手將小票交給顧客

2、禮貌地向顧客說明收銀的相關(guān)要求

“先生，請您拿小票到收銀臺買單再來領(lǐng)取衣服！”

3、手勢指引顧客收銀臺位置

“收銀臺在那邊……”

買單后

1、服裝包裝

A、包裝時必須小心將衣服折疊整齊

B、將票據(jù)一起放入包裝袋

C、一定要用膠帶封口

注：不要借任何原因而隨意將衣服塞進袋子了事

2、雙手將包好的衣服遞交顧客

“先生，這是您的衣服，請您收好！”

3、禮貌道別

“謝謝惠顧，歡迎下次光臨！”

收銀員服務(wù)要求

1、熱情歡迎顧客并雙手接過衣服小票

“先生下午好，歡迎光臨！”

2、快速錄入電腦并唱收

“先生謝謝您，一共是18
元，收您2

元！”

3、雙手接過顧客的付款、將零錢雙手遞于顧客手中

“先生，這是找您的2
元，請收好！”

4、將購物袋交給顧客時應(yīng)說

“先生，請拿好購物單領(lǐng)取您的衣服，歡迎您下次光臨1！”

以上操作時須注意：

A、語氣熱情尊重，說話時應(yīng)面向顧客，笑容自然真摯

B、操作必須快速、準確（收銀員平時必須多加訓練）

C、需顧客排隊時應(yīng)禮貌地解釋請其稍候


第三部分：門店服務(wù)評核

1、儀容儀表

A、女同事需有淺淡的化妝

B、頭發(fā)整齊（男生不留胡須）

C、佩戴適當?shù)娘椢?br />
D、必須佩戴工號牌

E、保持制服清潔及整齊

2、打招呼

A、親切自然的笑容

B、目光接觸

C、保持恰當?shù)淖藙?br />
D、主動與顧客打招呼

E、與顧客保持適當距離予以足夠的活動空間

3、貨品介紹

A、留意及主動地詢問顧客的需要

B、耐心地聆聽顧客所需

C、有針對性地介紹貨品的銷售賣點（F A B）

D、有即刻的商品展示行動

4、邀請試穿

A、確認顧客所需貨品款式及尺寸

B、禮貌邀請顧客稍等

C、禮貌地點算顧客所試的件數(shù)

D、將貨品解鈕、拉開拉鏈、除衣架

E、邀請顧客到試身室、鏡前（敲門并提醒栓門）

F、留意顧客在什么時候從試衣室出來

G、主動詢問顧客是否合身、滿意

H、試穿后核對貨品件數(shù)

I、及時作推薦轉(zhuǎn)移

5、附加推銷

A、介紹配搭貨品

B、介紹新貨及暢銷貨品

C、促銷活動時主動靈活推薦促銷貨品

D、避免多余累贅式附加推銷

6、提供修改服務(wù)

A、主動提出修改服務(wù)

B、給予有關(guān)建議

C、與顧客核對應(yīng)修改的尺寸

D、主動告知顧客修改完成的時間

E、詢問有關(guān)資料以便跟進

7、收銀買單

A、禮貌指引顧客到收銀處

B、有禮地向顧客交待收銀過程

C、收銀臺禮貌用語

D、收銀員保持禮貌微笑及與顧客目光接觸

E、禮貌唱收唱付

F、雙手遞交零錢及購物單據(jù)給顧客

G、繁忙時禮貌請顧客稍等

H、在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品

I、小心折疊顧客購買之衣服并妥包裝

J、有禮地向顧客道別；如：“……歡迎下次再光臨”等

8、內(nèi)部服務(wù)禮儀

A、上下班互相打招呼問候；“早上好！”“再見！”等

B、參加例會時遵守禮儀并踴躍發(fā)言

C、在賣場上積極響亮地作回應(yīng)；如：收到

D、電話禮儀如：“你好！××店，我是…”


第四部分：導(dǎo)購技巧培訓

課程收益：

服裝導(dǎo)購員實戰(zhàn)技能培訓導(dǎo)購之道

課程內(nèi)容：

服裝導(dǎo)購員實戰(zhàn)技能培訓

一、修身道——導(dǎo)購員基本素質(zhì)

1、導(dǎo)購員角色修養(yǎng)

2、導(dǎo)購員制勝話術(shù)

3、服裝的常見品質(zhì)問題與瑕疵解釋技巧

4、展示服裝風格及鑒賞的導(dǎo)購要點

5、當顧客進行產(chǎn)品比較時，如何向有利于自己的方向引導(dǎo)

6、怎樣應(yīng)對特殊客戶

7、如何快速判斷顧客需求


二、勝戰(zhàn)道——服裝銷售策略

1、2

9服裝消費趨勢變化及對服裝銷售的影響

2、服裝賣場危機應(yīng)對戰(zhàn)略分析

3、服裝銷售傳統(tǒng)方式

4、服裝銷售新型策略

5、服裝賣場經(jīng)營技法的演變

6、如何發(fā)掘新賣點

7、服裝特色的差異化引導(dǎo)術(shù)

8、服裝專賣店的立體營銷

七、主講老師介紹：



譚小芳介紹：

她是一位極具神秘色彩的成功女性，也是有著傳奇經(jīng)歷的實戰(zhàn)派講師。交廣傳媒營銷策劃機構(gòu)總經(jīng)理、國家高級禮儀培訓師、國家中級拓展師、企業(yè)內(nèi)訓師、多家管理咨詢機構(gòu)、大學特邀講師、多家旅游、營銷雜志專欄作者、路透Insight專家團成員。八年來她潛心研究銷售技巧、賣場門店導(dǎo)購、職業(yè)生涯規(guī)劃、團隊執(zhí)行力、領(lǐng)導(dǎo)力、營銷與策劃等課程。


八、授課風格：

譚小芳老師始終站在企業(yè)管理顧問和培訓業(yè)務(wù)的第一線，在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問式培訓服務(wù)，使得她對于不同企業(yè)的培訓需求有著獨特的理解。她認為衡量一次培訓效果的標準不完全是學員的知識攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

九、主要客戶(摘錄)

服裝業(yè)：

鄂爾多斯、麗婭達、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網(wǎng)、波司登……

通信行業(yè)：

中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通

IT 行業(yè)：

北大方正、浪潮集團、實達電腦

制造業(yè)：

蒙牛乳業(yè)、海信集團、德力西集團、宇通客車

金融行業(yè)：

齊魯證券、民生證券、黃河證券、建設(shè)銀行、工商銀行、民生銀行、招商銀行

旅游行業(yè)：

河南旅游局、山東蓬達集團、攜程旅游網(wǎng)

賣場商超:

鄭州紫荊山百貨大樓、大商新瑪特、東方國際家居公司、深圳好百年

其他行業(yè)：

橫店集團、新華書店、中建三局、中建七局……

師資力量

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