電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	陳毓慧
審核時間：	我要報名2010-03-17 17:58:25

　　

學(xué)習(xí)對象

電力營業(yè)廳：值班經(jīng)理、營業(yè)員、收費員、業(yè)擴等

課程目標

言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 第一章、客戶心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、客戶的三種需求 （一）、業(yè)務(wù)咨詢辦理 （二）、傾訴發(fā)泄 （三）、尊重認同

課程內(nèi)容

【課程對象】：

電力營業(yè)廳：值班經(jīng)理、營業(yè)員、收費員、業(yè)擴等



【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天


【課程大綱】：


(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和紀律)



導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。


第一章、客戶心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶的三種需求

（一）、業(yè)務(wù)咨詢辦理

（二）、傾訴發(fā)泄

（三）、尊重認同


二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

（二）、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

（三）、客戶自己的原因


三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴


四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補償?shù)男睦?br />

五、客戶抱怨投訴目的與動機

（一）、精神滿足

（二）、物質(zhì)滿足


六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧


七、呼入電話聲音及內(nèi)容分析與處理技巧

（一）、音量分析

（二）、語速分析

（三）、語氣、語調(diào)

（四）、情緒分析

（五）、表達邏輯分析

（六）、核心問題分析


八、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務(wù)品質(zhì)

（二）、降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足



短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例

營業(yè)廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析

客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析

客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析

盛夏停電之夜，客戶的無理取鬧心理分析

客戶因計價問題咨詢投訴心理分析

客戶為何認為我們的電表不準?

……

就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評




第二章、電力營業(yè)廳窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點）

一、 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

二、 滿意服務(wù)模式與細節(jié)

三、 營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)基本禮儀

四、 營銷服務(wù)人員儀表儀容訓(xùn)練

五、 電力窗口服務(wù)六流程

六、 服務(wù)禮貌用語

七、 早（晨）會制度導(dǎo)入和運作技巧

八、 營業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）

九、 營業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓(xùn)練（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）

十、 現(xiàn)場禮儀演練

十一、 結(jié)合收費、業(yè)擴業(yè)務(wù)進行現(xiàn)場輔導(dǎo)規(guī)范操作

十二、 營業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓(xùn)練



案例分析或短片觀看：中國移動營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

　　　　　　　　　　某電力營業(yè)廳服務(wù)案例點評

　　　　　　　　　　某電力營業(yè)廳服務(wù)負面案例

　　　　　　　　　　營銷服務(wù)人員說錯話，客戶很生氣！

營銷服務(wù)人員感人瞬間

電力窗口服務(wù)六流程強化訓(xùn)練

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評




第三章、電力營業(yè)廳服務(wù)溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、影響電話溝通效果的因素

1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心



二 、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整


三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”



四、深入對方情境

(一) 情感處理三步曲

(二) 對方最關(guān)心的是什么

(三) 進入對方心理舒適區(qū)

(四) 面對客戶激動如何引導(dǎo)

(五) 如何與客戶溝通時插入自己的話

(六) 如何引導(dǎo)客戶的思維



五、高效引導(dǎo)技巧

（一）、開放式提問、封閉式提問

（二）、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧



六、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心

第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷


七、高效溝通四要訣

　1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標準化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快


八、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認同執(zhí)行

6、實施檢查



短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

　　　　　　　　　　電力營業(yè)廳：客戶為何不高興？

電力營業(yè)廳：交費業(yè)務(wù)緣何升級為服務(wù)投訴？

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第四章、客戶抱怨投訴處理技能訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小


二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情


三、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務(wù)品質(zhì)

（二）、降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足



四、避免1
種錯誤處理顧客抱怨的方式：

1、 只有道歉沒有進一步行動

2、 把錯誤歸咎到顧客身上

3、 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、 完全沒反應(yīng)

5、 粗魯無禮

6、 逃避個人責(zé)任

7、 非語言排斥

8、 質(zhì)問顧客

9、 語言地雷

1
、 忽視客戶的情感需求


五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心


六、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施


七、顧客抱怨投訴處理的三明治技巧


八、客戶抱怨投訴處理細節(jié)：

（一）、語言細節(jié)

（二）、行為細節(jié)

（三）、三換原則


九、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法


十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!


十一、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧


短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、關(guān)于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；

2、關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析；

3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

5、關(guān)于電費電價類問題處理技巧案例分析；

6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；

7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；


十二、客戶抱怨及投訴處理的十對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略



十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。




十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧



十五、電力法律法規(guī)知識運用

(一) 電力法律基礎(chǔ)

(二) 供電服務(wù)法律糾紛處理

(三) 違章用電與竊電查處

(四) 人身觸電法律糾紛處理

(五) 電費風(fēng)險的防范與清欠的法律手段

(六) 電力設(shè)施保護

(七) 合同法與供用電合同及購電合同


十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴



短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于計劃停電的投訴處理案例；

2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；



就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評



第五章、營業(yè)廳現(xiàn)場營銷流程與營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、客戶信賴建立技巧

（一）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（二）、溶入對方的情境

短片觀看及案例分析：

河北電力營業(yè)廳客戶服務(wù)依賴感建立正反兩案例分析

富山電力專變客戶依賴感建立正反兩案例分析


二、收集信息與挖掘顧客的深層需求

（一）、冰山模型

（二）、高效收集客戶信息方法

（三）、高效引導(dǎo)客戶方法：SPIN引導(dǎo)技巧、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

短片觀看及案例分析：格力的客戶挖掘方式

電力行業(yè)客戶信息收集及挖掘方式

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


四、影響電力產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（一）、電力產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析

（二）、電力產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、案例式、實驗式、

（三）、電力產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心


五、電力產(chǎn)品推介的四大法寶

（一）、體驗呈現(xiàn)策略

（二）、視覺呈現(xiàn)策略

（三）、客戶轉(zhuǎn)介紹

（四）、FAB法則

電表呈現(xiàn)與推介技巧

新業(yè)務(wù)呈現(xiàn)與推介技巧


示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


六、顧客異議處理技巧

（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）、分辨真假——找出核心的異議

（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；

（五）、化險為夷——處理異議的方法

（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧


強化訓(xùn)練：常見顧客異議處理技巧及話術(shù)(暫定,以與學(xué)員溝通的難點為準)

1、我考慮一下

2、我知道了

3、我暫時不需要

4、怎么這么貴

5、你們的服務(wù)怎么這么差

…….


八、難以拒絕的促單技巧

（一）、假設(shè)成交法

（二）、視覺銷售法

（三）、心像成交法

（四）、總結(jié)締結(jié)法

（五）、對比締結(jié)法

（六）、請求成交法



短片觀看及案例分析：

孝感電力營業(yè)廳的營銷案例

浙江電力營業(yè)廳的營銷案例

福州電力營業(yè)廳的營銷案例

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析講解 模擬演練


九、完美的電力營業(yè)廳營銷策劃

(一) 影響電力營業(yè)廳營銷的三大因素

(二) 電力營業(yè)廳營銷成功的四大策略

(三) 獨具慧眼的營業(yè)廳營銷策略組合選擇

(四) 周密策劃的營業(yè)廳營銷方案

(五) 營業(yè)廳區(qū)生動化產(chǎn)品陳列


短片觀看及案例分析：吉林電力客戶營銷策劃方案

哈爾濱電力客戶營策劃案例

河北電力客戶營銷策劃案例

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第六章、窗口人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

凡事正面積極、

凡事顛峰狀態(tài)、

凡事主動出擊、

凡事全力以赴、


短片觀看：別對自己說不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練


二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團隊激勵


（二）、自我激勵八大技巧

* 1、獎勵法

* 2、微笑法

* 3、運動法

* 4、學(xué)習(xí)法

* 5、轉(zhuǎn)移法

* 6、發(fā)泄法

* 7、忽視法

* 8、交友法


（三）、團隊激勵六大技巧

* 1、團隊激勵法

* 2、團隊體育運動或電力知識競賽等活動

* 3、個別人員談心

* 4、團隊表彰法

* 5、團隊培訓(xùn)法

* 6、團隊表揚會


案例分析或短片觀看：情緒調(diào)整的重要性

中國移動服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例

　　　　　　　　　　中國招商服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例

　　　　　　　　　　某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點評

　　　　　　　　　　某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力過大的負面案例

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


課程結(jié)束、服務(wù)禮儀考核與點評（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 服務(wù)規(guī)范動作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練

二、 服務(wù)規(guī)范用語、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練

三、 投訴處理技巧

四、 重點知識回顧

五、 重點知識筆試或模擬考試、點評

六、 Q 與A

七、 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

八、 頒獎

九、 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言

十、 合影



【主講老師---陳毓慧老師資歷】：

中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

* 國家營銷師

* 國家企業(yè)培訓(xùn)師

* 中國電力服務(wù)營銷專家、商務(wù)禮儀專家

* 中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者

* 浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師

* 中國總裁培訓(xùn)、中國新千年經(jīng)濟論壇、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、3A商學(xué)院、英斯捷、慧宇咨詢、等數(shù)十家咨詢公司特約講師

* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。

* 1
年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗

* 針對電力、銀行、通信、煙草、石油、IT、家電、酒店等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

* 培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人


【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：

（一）、金牌課程

1、《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》（2-4天）


（二）、針對電力行業(yè)的主要課程

1、《電力營業(yè)廳：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2-6天）

3、《服務(wù)營銷----倍增營銷業(yè)績的策略與方法》（2-1
天）

4、《電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》（2-4天）

師資力量

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