銀行呼叫中心《呼入式電話營銷技巧》

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	陳毓慧
審核時間：	我要報名2010-03-17 18:22:18

　　

學(xué)習(xí)對象

呼叫中心座席代表、客服專員等

課程目標(biāo)

一、導(dǎo)入案例 1、 案例：她為何營銷業(yè)績?nèi)绱瞬顒? 2、 案例：客戶為何為難她? 二、導(dǎo)出重點理論 （一）、銷售的涵義與要求 （二）、銷售VS營銷 (三)、影響呼入式營銷效果的因素 （心態(tài)情緒占55%比例） （四）、呼入式營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團(tuán)隊配合策略、攻心為上策略、關(guān)系營銷策略、創(chuàng)新營銷策略

課程內(nèi)容

銀行呼叫中心

《呼入式電話營銷技巧》

-----銀行服務(wù)營銷專家 陳毓慧老師主講




【課程對象】：

　呼叫中心座席代表、客服專員等


【課程時間】：實戰(zhàn)版4天, 濃縮版2天


【課程大綱】：


第一天上午


（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、營銷技巧等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。


前言、現(xiàn)代營銷新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）



一、導(dǎo)入案例

1、 案例：她為何營銷業(yè)績?nèi)绱瞬顒?

2、 案例：客戶為何為難她?


二、導(dǎo)出重點理論

（一）、銷售的涵義與要求

（二）、銷售VS營銷

(三)、影響呼入式營銷效果的因素 （心態(tài)情緒占55%比例）

（四）、呼入式營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團(tuán)隊配合策略、攻心為上策略、關(guān)系營銷策略、創(chuàng)新營銷策略



第一章、優(yōu)秀的呼入式營銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

（一）、凡事正面積極

（二）、凡事巔峰狀態(tài)

（三）、凡事主動出擊

（四）、凡事全力以赴

（五）、感恩心態(tài)


二、電話營銷溝通技巧訓(xùn)練：

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”

（四）、深入對方情境

1、 深入對方情境三步曲

2、 對方最關(guān)心的是什么

3、 進(jìn)入對方心理舒適區(qū)


（五）、高效引導(dǎo)技巧

1、開放式提問、封閉式提問

2、SPIN提問模式：尋找客戶的傷口——背景問題、揭開傷口——難點問題、往傷口上撒鹽——暗示問題、給傷口抹藥——示益問題

3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧



（六）、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心

第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷


（七）、高效溝通四要訣

　1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快


（八）、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行

6、實施檢查



短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

移動呼叫中心呼入式營銷正反兩案例

銀行呼叫中心呼入式營銷案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評



三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團(tuán)隊激勵


（二）、自我激勵八大技巧

* 1、獎勵法

* 2、微笑法

* 3、運動法

* 4、學(xué)習(xí)法

* 5、轉(zhuǎn)移法

* 6、發(fā)泄法

* 7、忽視法

* 8、交友法


（三）、團(tuán)隊激勵六大技巧

* 1、團(tuán)隊激勵法

* 2、團(tuán)隊體育運動或知識競賽等活動

* 3、個別人員談心

* 4、團(tuán)隊表彰法

* 5、團(tuán)隊培訓(xùn)法

* 6、團(tuán)隊表揚會


短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評




第二章、呼入式電話營銷準(zhǔn)備工作 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、態(tài)度、情緒、信心


二、電話營銷目標(biāo)

（一）、制定目標(biāo)的六步驟

（二）、目標(biāo)制定的SMART+C原則

（三）、目標(biāo)的跟蹤與檢查


三、電話溝通禮儀

1. 時刻準(zhǔn)備電話溝通的目的、溝通策略、溝通時間、相關(guān)物品

2. 重要的第一聲

3. 積極心態(tài)、喜悅的心情

4. 清晰流利、激情活力的聲音

5. 說到對方心理舒適區(qū)

6. 了解對方的核心需求、認(rèn)真清楚的記錄

7. 重要事宜的匯總確認(rèn)

8. 禮貌地結(jié)束電話



四、六類業(yè)務(wù)知識的準(zhǔn)備及訓(xùn)練

（一）、產(chǎn)品知識

（二）、公司知識

（三）、同行競品知識

（四）、行業(yè)動態(tài)

（五）、客戶信息

（六）、對自己產(chǎn)品/公司進(jìn)行SWOT分析



五、客戶資料收集完善的方法訓(xùn)練

（一）、利用公司資料

（二）、互聯(lián)網(wǎng)資源利用

（三）、公司老銷售人員資源利用

（四）、巧用提問獲取信息



六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓(xùn)練

（一）、個人詳細(xì)版資料

（二）、個人簡單版資料



七、電話記錄表格填寫與完善技巧


八、六類輔助材料工具的使用技巧

(一) 產(chǎn)品展示類

(二) 記錄工具

(三) 查詢工具

(四) 自我管理工具

(五) 感情工具

(六) 現(xiàn)代辦公工具


短片觀看及案例分析：移動呼叫中心外呼營銷準(zhǔn)備正反案例

家電呼叫中心呼入營銷準(zhǔn)備工作正反案例分析

銀行呼叫中心呼入營銷準(zhǔn)備工作正反案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評



第三章、呼入式電話營銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）(重點)


一、電話溝通模式與適合對象分析


二、呼入式服務(wù)技巧

（一）、客戶呼入心理分析與處理技巧：業(yè)務(wù)咨詢、傾訴發(fā)泄

（二）、超越客戶滿意的三大策略


三、收集信息與挖掘顧客的深層需求

（一）、客戶冰山模型（不滿及需求點分析）

（二）、高效收集客戶需求信息的方法（提問技巧、傾聽與分析技巧）

（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法：SPIN技巧、經(jīng)典高效說服技巧

（四）、顧客信息真實性、資金實力、購買潛力、購買意愿分析技巧；

（五）、影響顧客決定的核心購買條件分析；


四、信用卡產(chǎn)品推介技巧

（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析

2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺化、體驗式、案例式、實驗式、

3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心


（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶

1、例證與數(shù)據(jù)證明

2、客戶見證

3、客戶轉(zhuǎn)介紹


短片觀看及案例分析：移動彩鈴呼入式推介方式案例

招行信用卡推介案例

頭腦風(fēng)暴：推介話術(shù)


（三）、成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的六套話術(shù)訓(xùn)練

記講師建議版六套話術(shù)；

分組模擬演練


示范指導(dǎo)、模擬演練、強化訓(xùn)練：本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話術(shù)及呈現(xiàn)方式



五、客戶異議處理技巧

　 （一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗

�。ǘ�）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源

�。ㄈ�）、分辨真假——找出核心的異議

�。ㄋ模�、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；

�。ㄎ澹�、化險為夷——處理異議的方法

　　　　　1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足

　　　　　2、顧客核心異議回復(fù)技巧

3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則

（六）、處理客戶價格異議的方法：交換法、共贏法、訴苦法、三明治法


六、締結(jié)技巧

（一）、假設(shè)成交法

（二）、視覺銷售法

（三）、心像成交法

（四）、總結(jié)締結(jié)法

（五）、對比締結(jié)法

（六）、請求成交法



七、收款技巧

（一）、收款方式分析

（二）、收款技巧

（三）、簽約、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；

八、綜合模擬演練


短片觀看及案例分析：移動彩鈴呼入式營銷方式案例

招行信用卡電話營銷正反案例


示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評




第四章、呼出式電話營銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、呼出營銷與呼入營銷的差異

二、呼出營銷流程




課程結(jié)束：

一、 重點知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、 合影：集體合影

師資力量

備注信息

【主講老師---陳毓慧老師資歷】： * 國家營銷師 * 國家企業(yè)培訓(xùn)師 * 中國電力服務(wù)營銷專家、商務(wù)禮儀專家 * 中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 * 浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師 * 數(shù)十家咨詢公司特約講師 * 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。 * 10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)