標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-12-12 11:00:14

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

1、強(qiáng)化置業(yè)顧問的服務(wù)意識與職業(yè)道德，調(diào)動其積極性； 2、掌握現(xiàn)代商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀的規(guī)范和細(xì)節(jié)，并將其運(yùn)用于銷售中，迅速改善服務(wù)人員的儀態(tài)舉止和服務(wù)技能； 3、塑造良好的服務(wù)職業(yè)形象，第一時(shí)間傳遞企業(yè)形象，贏得客戶的好感，形成競爭優(yōu)勢； 4、通過培訓(xùn)，使服務(wù)人員達(dá)到“意識上重視”、“行為上改觀”的培訓(xùn)效果。

課程內(nèi)容

第一部分　《樂在服務(wù)》

一、角色認(rèn)知與服務(wù)意識建立

思考：你為什么不愿意服務(wù)？為什么我們都需要服務(wù)，但是我們自己卻經(jīng)常服務(wù)零意識？

1、服務(wù)意識使你免遭淘汰

2、服務(wù)意識使你更具競爭力

3、服務(wù)意識使你更快樂的工作

4、你有哪些服務(wù)意識中的誤區(qū)？


二、你在為誰工作？

1、你在為自己工作

2、認(rèn)真工作獲得經(jīng)驗(yàn)是比物質(zhì)更豐富的財(cái)富。

3、工作是為了實(shí)現(xiàn)一種人生價(jià)值

4、竭力做好工作將會讓我們活得更加有意義。

5、用感恩的心去工作，在工作中體會樂趣。


三、服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻如何把握服務(wù)技巧：

1、何為服務(wù)？

2、客戶心理與服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)

3、服務(wù)中的溝通技巧

①、與客戶建立關(guān)系的能力

②、表達(dá)服務(wù)意愿

③、體諒對方情緒

④、承擔(dān)解決問題的責(zé)任

⑤、提問的技巧

⑥、管理客戶期望值的技巧

4、投訴處理移情與共情技巧


四、衡量服務(wù)水準(zhǔn)的五個度

1、外形度

2、專業(yè)度

3、同理度

4、信賴度

5、反應(yīng)度


第二部分　 《職業(yè)形象塑造——儀容儀態(tài)禮儀》

一、職業(yè)形象整體提升訓(xùn)練

1、塑造健康向上的職業(yè)形象

A. 什么是職業(yè)形象

B. 職業(yè)形象四原則

C. 職業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)

2、每日自查內(nèi)容

客戶看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

A. 面部修飾（五官）

B. 發(fā)型修飾

C. 肢體修飾

D. 日常工作化妝


二、儀態(tài)規(guī)范

1、 站姿要領(lǐng)

　　A.站姿變化

　　B.站姿禁忌

　　C.站姿訓(xùn)練

2、坐姿要領(lǐng)

　　A.入座與出座

　　B.坐姿變化

　　C.坐姿禁忌

　　D.坐姿訓(xùn)練

3、走姿要領(lǐng)

　　A.行走的姿態(tài)

　　B.多人行走的方位

　　C.行走禁忌

　　D.行走訓(xùn)練

4、合理蹲姿

5、表情禮儀

A. 微笑服務(wù)的魅力、微笑訓(xùn)練

B. 眼神的使用規(guī)范和禁忌　

6、標(biāo)準(zhǔn)手勢

7、各崗位的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)


第三部分　　《服務(wù)人員接待禮儀》上

一、會面禮儀四步曲

1、稱呼（同客戶打招呼）

　　A.致意時(shí)的肢體動作（鞠躬禮）

　 B.致意時(shí)的表情

　C. 致意時(shí)的常用語言

2、介紹

A.自我介紹：內(nèi)容、時(shí)機(jī)

B.介紹他人：順序、語言、時(shí)機(jī)

C.介紹的次序

3、握手

A.握手的順序

B.距離

C.握手的禁忌

4、名片的使用

A.名片的準(zhǔn)備

B.遞交、接拿名片

C.名片的索取

D.名片放在哪里？

5、資料遞接的注意事項(xiàng)　


二、接待禮儀

1、接待的規(guī)范

　 A.迎三送七

　 B.“三聲”與“三到”

2、接待流程

　 A.常規(guī)的準(zhǔn)備工作

　 B.主動招呼客戶：三S原則（起身相迎、注視、微笑）

　 C.引領(lǐng)客戶進(jìn)出各科室的手勢

D.常規(guī)引領(lǐng)

E.上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門引領(lǐng)

3、入座、奉茶的禮儀

4、客戶離開、送客戶的禮儀


第四部分　　 《服務(wù)人員接待禮儀》下

一、其他禮儀

1、座次禮儀：介紹、會談、宴請的座次禮儀

2、乘車禮儀

3、保持社交距離

4、拜訪禮儀

5、辦公禮儀


二 、服務(wù)的分解與現(xiàn)場體驗(yàn)

1、現(xiàn)場服務(wù)的特點(diǎn)

①、及時(shí)性　

②、感知性　

③、蔓延性　

④、差異性

2、對現(xiàn)場服務(wù)的需求

①、環(huán)境需求　　

②、信息需求　　

③、服務(wù)需求

3、服務(wù)流程穿越

4、服務(wù)的基本要求

①、態(tài)度第一　　

②、規(guī)范第二　

③、關(guān)注第三　

④、行動第四

5、現(xiàn)場服務(wù)動作分解與現(xiàn)場體驗(yàn)

①、主動迎候

②、主動了解客戶需求

③、主動推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)

④、積極幫助客戶解決問題

⑤、必要的提示和提醒

⑥、主動送別


三、實(shí)操演練


第五部分　　《服務(wù)人員溝通禮儀》

一、獲得客戶好感的五大要訣

1、良好的第一印象

2、讓客戶有優(yōu)越感

3、注意客戶的情緒

4、替客戶解決問題

5、做自己情緒的主人


二、樹立服務(wù)人員的聲音形象

1、了解自己的聲音

2、音調(diào)、音量、語調(diào)和語速

3、充滿感情的聲音

4、服務(wù)禁語


三、服務(wù)人員與客戶溝通“五步法”

1、看的“功夫”

　　A．與客戶目光基礎(chǔ)的要求：注意范圍和時(shí)間

　　B．感情投入地觀察

　　C．不同性格的客戶在購買行為中的表現(xiàn)

2、聽的“藝術(shù)”

　　A．聆聽的三個層次

　　B．聆聽的技巧

3、笑的“魅力”

　　A．微笑的要求

　　B．誰偷走了你的微笑

　　C．微笑練習(xí)

4、“說”的技巧：“說什么”和“怎么說”

　　A．用客戶喜歡聽的句式

　　B．怎樣詢問客戶有關(guān)問題

　　C．引導(dǎo)客戶購買的“FAB”法

5、動的“內(nèi)涵”

　　A．積極的身體語言

　　B．消極的身體語言

　　C．讓客戶被“熱情”所感染


四、服務(wù)人員電話溝通規(guī)范與技巧

1、電話形象塑造

2、兩個三原則

3、撥打電話的禮儀

4、接聽電話的禮儀

5、掛斷電話的禮儀

6、電話記錄的5W1H

7、電話轉(zhuǎn)接和非常規(guī)電話的應(yīng)對

8、服務(wù)人員電話禮儀的禁忌

9、服務(wù)人員在線溝通禮儀的禁忌


第六部分　　《服務(wù)流程實(shí)操》

一、各服務(wù)部門人員接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程實(shí)操


二、培訓(xùn)師對以上服務(wù)操作并點(diǎn)評


第七部分　　《服務(wù)流程模擬考核》

一、各服務(wù)部門人員接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程考核


二、培訓(xùn)師對以上服務(wù)操作考核并點(diǎn)評


三、學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃

師資力量

備注信息

鄭雯 英盛培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 ◆ 美國PTT國際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師　　　　　　　 ◆ 國家注冊培訓(xùn)師 ◆ 福建講師聯(lián)盟理事長 ◆ 全國商務(wù)人員考評委員會專業(yè)禮儀培訓(xùn)師 ◆ 《福州小記者報(bào)》特約青少年禮儀培訓(xùn)師 ◆ 福建講師聯(lián)盟資深禮儀培訓(xùn)師 ◆ 多家知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽約培訓(xùn)師