有效客戶溝通技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	張弛
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-12-25 17:48:57

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

銀行網(wǎng)點(diǎn)職員

課程目標(biāo)

1、了解積極心態(tài)的重要性。 2、掌握基本的溝通技巧。 3、掌握肢體語言在溝通中的重要性。 4、掌握溝通的基本禮儀。

課程內(nèi)容

一、職場(chǎng)溝通中的的職業(yè)心態(tài)塑造

1、產(chǎn)品同質(zhì)化對(duì)職業(yè)人士提出的不同要求

2、職業(yè)人士正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響

3、你未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么

4、不同的定位與規(guī)劃決定職業(yè)人士的自身發(fā)展

5、心有多大，舞臺(tái)才會(huì)有多大

6、高壓狀態(tài)下職業(yè)人士的快速情緒調(diào)整

二、溝通基本功的運(yùn)用——聆聽、表達(dá)與發(fā)問，清楚了解溝通對(duì)象真實(shí)想法與需求

1、客戶心理分析與運(yùn)用

2、邏輯清晰是職業(yè)人士溝通成功的基石

3、語言表達(dá)藝術(shù)是職業(yè)人士溝通成功的載體

4、對(duì)方心理分析準(zhǔn)確到位是職業(yè)人士溝通成功的前提

5、引導(dǎo)對(duì)方期望值的技巧

6、了解對(duì)方的真實(shí)意圖，才能成功溝通

7、強(qiáng)勢(shì)型溝通對(duì)象的溝通策略

8、對(duì)方有意對(duì)比我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品時(shí)的回應(yīng)技巧

9、銷售中賣想法比賣產(chǎn)品更有用的技巧

1
、有意識(shí)地在溝通過程中判斷對(duì)方類別

11、注意溝通中肢體語言、語調(diào)、語速等表達(dá)技巧

12、利用開場(chǎng)白征服對(duì)方潛意識(shí)

13、銷售與服務(wù)中的寒暄技巧

14、傾聽與發(fā)問的技巧

15、成功的SPIN需求溝通技巧

16、如何向客戶介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處

17、如何做產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析　

18、練習(xí)：科研溝通情景模擬說服別人與需求探詢

19、提出自我觀點(diǎn)的技巧

2
、如何應(yīng)對(duì)不同類型的對(duì)方

21、不同級(jí)別賓客的溝通禮儀與技巧

22、特殊狀況下的溝通技術(shù)與異議處理

23、客戶對(duì)產(chǎn)品不滿時(shí)的溝通禁忌

24、保證信息真實(shí)不失真的具體技巧

三、溝通前的準(zhǔn)備

1、對(duì)方拜訪的程序和禮儀

2、收集并認(rèn)真分析對(duì)方資料及溝通策略

3、電話與預(yù)約禮儀

4、禮賓次序和座位安排

5、對(duì)方接送及交通工具的安排

6、拜訪、接待對(duì)方前的形象定位與籌備

7、男士職業(yè)裝的選擇及穿著要點(diǎn)、禁忌

8、女士職業(yè)著裝的選擇及穿著

9、日常修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整

1
、強(qiáng)化形象魅力的特長(zhǎng)技能

11、知識(shí)面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)

12、音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練

13、語速對(duì)語意表達(dá)的作用及訓(xùn)練

14、不同語氣對(duì)顧客的不同心理暗示

15、面部表情語言的訓(xùn)練及使用

16、肢體語言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用

四、與對(duì)方溝通中的禮儀技巧

1、社交禮儀的原則與禁忌

2、利用四分鐘光環(huán)效應(yīng)留給對(duì)方深刻印象

3、微笑的心理暗示及其輔助手段運(yùn)用

4、向?qū)Ψ街乱獾牟煌�禮節(jié)及運(yùn)用時(shí)機(jī)

5、介紹的順序、原則、要點(diǎn)及禁忌

6、妥善運(yùn)用自我介紹展示個(gè)人魅力

7、和對(duì)方握手的十大技巧

8、名片的準(zhǔn)備、遞接要點(diǎn)及禁忌

9、如何稱呼對(duì)方的禮儀

1
、得體贊美對(duì)方,累積情感帳戶存款

11、落落大方地展示自信風(fēng)采

12、公眾場(chǎng)所禮儀

13、商務(wù)場(chǎng)合的禮賓次序和席位尊卑

14、禮品的選擇及贈(zèng)送技巧

15、初次與對(duì)方見面的禁忌

16、接待人員商務(wù)禮儀流程

17、注意安全范圍距離空間

18、會(huì)議禮儀

19、與對(duì)方交往的交談禮儀

2
、電話溝通禮儀

21、送客禮儀與技巧掌握

師資力量

備注信息

張弛 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師，服務(wù)技巧專家，廈門晚報(bào)樓市講壇特約禮儀講師。 張弛老師曾主持或參與數(shù)百家金融和通信行業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目，幫助數(shù)十家金融和通信行業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)萬名員工，課程滿意度均高于95%。講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，利用心理學(xué)的分析幫助學(xué)員了解自己的短板，針對(duì)性解決實(shí)際問題。形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。