銀行五星級客戶服務(wù)技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	劉成熙
審核時間：	我要報(bào)名2010-06-08 16:29:52

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價值交換的效能。 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿 建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客 有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度。 快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度 應(yīng)用營銷的思維做客戶服務(wù) 學(xué)會如何在開發(fā)新客戶的同時維護(hù)老師客戶 學(xué)會如何做好客戶維護(hù)與管理的四個核心技巧 透過案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果

課程內(nèi)容

銀行五星級客戶服務(wù)技巧-臺灣劉成熙


前 言：

本為規(guī)劃銀行的市場部和客戶經(jīng)理等客戶服務(wù)技能技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊(duì)伍，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。

本案經(jīng)我司依據(jù)，本次課程需求情況，擬訂調(diào)整本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。

課程規(guī)劃的說明：

當(dāng)今社會，每個企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實(shí)，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化。中國加入世界貿(mào)易組織,對服務(wù)行業(yè)競爭將更加激烈核心必將成為制度創(chuàng)新、戰(zhàn)略聯(lián)盟、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，提高客戶服務(wù)水平等將成為物流企業(yè)迎接挑戰(zhàn)的重要策略和方法.如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和理念，提高客戶服務(wù)水平！改變客戶服務(wù)觀念、心態(tài)以及對客戶的理解等獲得客戶的認(rèn)同是取得市場成功的關(guān)鍵。讓更多客戶對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程通過生活化的語言和真實(shí)的案例來對客戶服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧，客戶服務(wù)的執(zhí)行與落實(shí)等進(jìn)行演繹，并對不同類型客戶的服務(wù)技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉，總結(jié)出精辟的見解并升華，寓理念于生活化。、學(xué)習(xí)本課程能說明企業(yè)通過提高客戶服務(wù)水平，獲得實(shí)實(shí)在在的巨大收益，值得每位服務(wù)業(yè)人員學(xué)習(xí)和借鑒。

課程目標(biāo)：

協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價值交換的效能。

知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿

建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客

有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度。

快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度

應(yīng)用營銷的思維做客戶服務(wù)

學(xué)會如何在開發(fā)新客戶的同時維護(hù)老師客戶

學(xué)會如何做好客戶維護(hù)與管理的四個核心技巧

透過案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果

學(xué)員對象：

市場部經(jīng)理、副經(jīng)理； 銀行客戶經(jīng)理、店長等等。

授課方式：

透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快

講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析

授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用

針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

課程大綱

第一單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)

訓(xùn) 練 內(nèi) 容 時數(shù) 授課手法

一. 服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量

以客為尊的顧客服務(wù)

客戶滿意的基本原則

服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)

顧客服務(wù)的精神

服務(wù)質(zhì)量

「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？

服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義

服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面

服務(wù)質(zhì)量特性

品質(zhì)報(bào)酬

顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性

質(zhì)量屬性歸類表

服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈

二. 客戶至上的年代

知識經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求

企業(yè)服務(wù)演進(jìn)

品質(zhì)觀念的演進(jìn)

為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤

服務(wù)質(zhì)量的要素

如何判定顧客真正的需求

二維品質(zhì)的觀念

顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整

三. 客戶滿意與忠誠度

客戶忠誠度管理

建立客戶忠誠度的核心紐帶。

確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。

保持培育客戶忠誠度的管理。

客戶流失的預(yù)警信息分析。

客戶的滿意度

影響客戶滿意度的三個原因

產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；

產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；

價格（price）。

客戶的滿意度對企業(yè)的重要性

客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠 3.
hrs 講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練


第二單元：客戶服務(wù)中溝通技巧

訓(xùn) 練 內(nèi) 容 時數(shù) 授課手法

一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧

事前準(zhǔn)備

確定需求

闡述觀點(diǎn)

處理異議

達(dá)成協(xié)議

共同實(shí)施

二. 客戶服務(wù)中的溝通技巧

客戶服務(wù)的3A技巧

態(tài)度－Attitude (禮儀)

方法－Approach（語言）

表現(xiàn)－Appearance（外觀）

語言表達(dá)技巧

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

溝通的種類

客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧

客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧

客戶服務(wù)溝通中的回答技巧

客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧

客戶服務(wù)中的電話溝通技巧

如何讓自己的聲音更有魅力

發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)

認(rèn)同心和快速理解

有效聆聽的準(zhǔn)則

突破障礙

人際交往技巧

處事技巧

高效溝通的步驟

做一個好聽眾

案例研討練習(xí)與客戶的溝通 4.
hrs 講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練


第二單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧訓(xùn) 練 內(nèi) 容 時數(shù) 授課手法

一. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)

產(chǎn)品本身

處理過程

員工態(tài)度

二. 客戶抱怨處理的方法（演練）

常見客戶抱怨與異議的原因

有效處理客戶抱怨的好處

處理客戶抱怨的原則

處理客戶抱怨的步驟

處理客戶抱怨的具體做法

避免客戶抱怨的自我檢視

三. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)

正向積極的心理建設(shè)

完美服務(wù)的二大要素

合宜貼心的服務(wù)技巧

接待客戶基本用語

優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)

令人遺憾的服務(wù)偏差觀念

滿意服務(wù)應(yīng)有的理念

四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧

完美的服務(wù)彌補(bǔ)；

彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度

掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則

歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴

掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

處理客戶抱怨的絕招

角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶 4.
hrs 講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練


第三單元：客戶維護(hù)與管理訓(xùn) 練 內(nèi) 容 時數(shù) 授課手法

一. 運(yùn)用營銷的思維做客戶服務(wù)

二. 如何在開發(fā)新客戶同時維護(hù)好老客戶

三. 客戶維護(hù)與管理的四個核心技巧

選擇顧客（Select Customers）技巧

爭取顧客（Acquire Customers）技巧

保有顧客（Retain Customers）技巧

發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）技巧

四. 建立主要客戶管理制度

客戶管理制度設(shè)計(jì)準(zhǔn)則

客戶團(tuán)隊(duì)組織及支持體系

客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程

公司資源的整合與調(diào)動

案例研討 3.
hrs 講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練

師資力量

備注信息

講師：劉成熙 （臺灣） 學(xué)歷：政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA 經(jīng)歷與現(xiàn)職 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 臺灣大英法律事務(wù)所所長 歐亞法律事務(wù)所合伙律師 雍華國際電子有限公司CEO 春達(dá)國際股份有限公司總經(jīng)理 臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總 廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理 深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO 演講與授課專題 企業(yè)策略規(guī)劃與管理 年度策略規(guī)劃與執(zhí)行 市場營銷與銷售管理 中高層主管MTP系列 魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù) 授權(quán)與激勵 情景領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)力