專賣店店長(zhǎng)培訓(xùn)課程

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問：	于　虹
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-02-21 09:33:34

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

店長(zhǎng)、店鋪中高級(jí)管理人員

課程目標(biāo)

* 明確店長(zhǎng)的角色及工作職責(zé) * 了解店鋪運(yùn)作管理的內(nèi)涵、流程及優(yōu)秀店鋪的標(biāo)準(zhǔn) * 加強(qiáng)顧客服務(wù)管理，提升店鋪顧客服務(wù)水平 * 掌握管理和激勵(lì)店鋪員工的方法，學(xué)習(xí)有效管理員工和新員工輔 導(dǎo)的技巧，提升店長(zhǎng)管理技能及店鋪銷售業(yè)績(jī) * 了解員工離職的原因，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，保留人才 * 加強(qiáng)銷售服務(wù)管理，關(guān)注店鋪信息收集與利用，學(xué)習(xí)使用表單管理的方法，提升業(yè)績(jī) * 了解顧客投訴的原因，掌握減少及有效處理投訴的技巧 * 掌握店長(zhǎng)自我管理的方法，學(xué)會(huì)合理制訂計(jì)劃、安排時(shí)間及心態(tài)調(diào)整

課程內(nèi)容

☆一、做一個(gè)稱職的店長(zhǎng)

1、案例分析：劉力的煩惱—店長(zhǎng)角色的定位與轉(zhuǎn)換

2、店長(zhǎng)的核心職責(zé)---帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)

3、店長(zhǎng)的四項(xiàng)工作內(nèi)容分析

4、店長(zhǎng)需要職業(yè)化嗎？

5、店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件

6、店長(zhǎng)的禁忌


☆二、對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)知

1、 店鋪管理，管什么？

2、 店鋪管理的基本原則

3、店鋪運(yùn)作管理的三個(gè)基本流程

4、專賣店優(yōu)秀店鋪管理的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

5、店鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè)的制定與使用方法

6、如何做市場(chǎng)分析---競(jìng)爭(zhēng)“金三角”


☆三、店鋪服務(wù)管理

1、全面顧客滿意的真正涵義

2、顧客服務(wù)意識(shí)建立的基本要點(diǎn)

3、超越顧客期望---顧客需求滿足狀態(tài)評(píng)核

4、卡諾顧客服務(wù)感知模型在實(shí)際工作中的應(yīng)用

5、如何達(dá)成顧客滿意？

6、怎樣保留老顧客？


☆四、有效處理顧客投訴

1、有投訴好不好---對(duì)顧客投訴的認(rèn)知

2、顧客投訴產(chǎn)生的原因分析

3、如何有效減少顧客投訴？

4、有效處理顧客投訴的技巧

5、處理顧客投訴的“宜”與“忌”

6、案例分享


☆五、店鋪員工的有效管理與激勵(lì)

1、店鋪人員管理的關(guān)鍵

2、店長(zhǎng)店鋪管理中溝通不良的幾大病根

3、店鋪員工管理的八項(xiàng)方法

4、人際風(fēng)格測(cè)試：你了解自己和店鋪員工嗎？

5、四種人際風(fēng)格的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)方法

6、有效激勵(lì)店鋪員工的“十大法器”


☆六、員工輔導(dǎo)

1、員工達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的原因是什么？

2、哪些員工需要重點(diǎn)輔導(dǎo)？

3、員工接受輔導(dǎo)時(shí)的心態(tài)

4、輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備

5、員工輔導(dǎo)的步驟

6、OJT的核心方法

7、如何做輔導(dǎo)后的跟進(jìn)？


☆七、怎樣保留店鋪員工？

1、 員工為什么離職？

2、 “激勵(lì)因素”與“保健因素”的作用

3、你的員工需要什么？

4、員工達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn)的原因是什么？

5、、留住員工的“三大法寶”

6、角色演練


☆八、店長(zhǎng)的自我管理

1、 為自己設(shè)定有效目標(biāo)

2、 有效目標(biāo)的特征

3、 如何設(shè)定有效目標(biāo)？

4、 學(xué)會(huì)“挑挑揀揀”地工作---合理安排時(shí)間的方法

5、 時(shí)間管理表單分享

6、 店長(zhǎng)的心態(tài)管理

師資力量

備注信息

于　虹,神州企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)培訓(xùn)師，職業(yè)培訓(xùn)師，九年的培訓(xùn)經(jīng)歷（五年專職），曾赴新加坡深造，歷任香港Texwood集團(tuán)北京分公司培訓(xùn)經(jīng)理、新加坡Liang Court集團(tuán)北京分公司培訓(xùn)經(jīng)理、銷售主任等職，接受過美國(guó)LMI、美國(guó)Covey Leader Center的專業(yè)訓(xùn)練，具有豐富的營(yíng)銷及管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和精湛的培訓(xùn)技巧，主要服務(wù)于金融業(yè)、IT行業(yè)及服裝服飾、零售企業(yè)，曾為200多家中外企業(yè)主持過銷售、服務(wù)及管理培訓(xùn)課程。 ☆培訓(xùn)的主要客戶有： IT行業(yè)：摩托羅拉公司、西門子公司、諾基亞公司、杜