商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營(yíng)銷

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	楊樹(shù)峰
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-04-27 17:57:19

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠： 充分了解客戶管理和客戶價(jià)值的意義 學(xué)會(huì)客戶分析與分類，制定有針對(duì)性的服務(wù)與營(yíng)銷 掌握各種營(yíng)銷技巧和方法

課程內(nèi)容

一、網(wǎng)點(diǎn)客戶分層管理

1、客戶價(jià)值的分析

現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局與客戶群分析

網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷成本新老客戶對(duì)比：工行的客戶跟進(jìn)之道

客戶需求與營(yíng)銷挖掘的對(duì)比：為什么一個(gè)客戶需要那么多個(gè)銀行服務(wù)

例子：三個(gè)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)不同思路的成功之道

2、客戶分類

客戶分類的必要性：網(wǎng)點(diǎn)有限的營(yíng)銷資源得以合理分配

客戶分類的維度：從四個(gè)維度對(duì)客戶進(jìn)行分類

CRM系統(tǒng)高效利用之法

四層級(jí)客戶分類法：高價(jià)值客戶，潛力客戶，

公私客戶的聯(lián)合價(jià)值

例子：某外資銀行客戶分類金字塔，匯豐銀行需要對(duì)不斷增長(zhǎng)的客戶群進(jìn)行分類，對(duì)每種產(chǎn)品找出最有價(jià)值的客戶，營(yíng)銷費(fèi)用減少了3
％，營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升了35％

3、各層級(jí)客戶的營(yíng)銷策略

對(duì)高價(jià)值客戶要成為伙伴，知己知彼，時(shí)時(shí)思念

對(duì)潛力客戶要時(shí)常關(guān)心，主動(dòng)溝通

對(duì)大眾客戶要分類總結(jié)，一箭多雕

對(duì)潛在客戶要擴(kuò)大宣傳，提升服務(wù)

例子：一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)主任的成功心得，從忙、茫、盲到營(yíng)、贏、影的轉(zhuǎn)變！

二、關(guān)系營(yíng)銷

1、客戶關(guān)系類型與營(yíng)銷層次

客戶關(guān)系的四種類型：被動(dòng)式、負(fù)責(zé)式、主動(dòng)式、伙伴式

客戶三級(jí)營(yíng)銷層次：財(cái)務(wù)層次、營(yíng)銷社交、層次營(yíng)銷

關(guān)系與營(yíng)銷層次的匹配：資源合理利用

例子:明星網(wǎng)點(diǎn)中的客戶分流策略

2、關(guān)系營(yíng)銷渠道開(kāi)拓

公私聯(lián)動(dòng)，多重產(chǎn)品組合營(yíng)銷

交叉營(yíng)銷，增強(qiáng)客戶粘度

主動(dòng)營(yíng)銷，抓住關(guān)鍵客戶

服務(wù)營(yíng)銷，提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)用效率和客戶滿意度

例子：“色”眼識(shí)人，分析關(guān)鍵客戶的性格

3、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷的方法

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

客戶接待與識(shí)別

客戶服務(wù)與推薦

巧用宣傳資料和工具

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造

顧問(wèn)式客戶溝通

網(wǎng)點(diǎn)人員協(xié)同配合提升效率

例子：某銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷寶典

郵品、信件、電郵、短信營(yíng)銷

恰當(dāng)?shù)倪x擇客戶群

宣傳資料設(shè)計(jì)的三個(gè)關(guān)鍵要素

案例展示，學(xué)員點(diǎn)評(píng)

現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)

資料投放的原則

后續(xù)跟進(jìn)的方法

例子：王先生收到的三封郵件

客戶拜訪

有效選擇拜訪客戶

約訪前的三個(gè)準(zhǔn)備

電話約訪技巧

第一印象的重要性

取得客戶的信任

挖掘客戶需求

產(chǎn)品介紹與展示

達(dá)成共識(shí)與協(xié)議

如何愉快的結(jié)束拜訪，話留三分希望永存

后續(xù)關(guān)鍵客戶關(guān)系表的完善，連鎖關(guān)系營(yíng)銷，轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷

例子：多個(gè)客戶經(jīng)理的第一次拜訪

關(guān)系單位、商圈展位營(yíng)銷

展位營(yíng)銷意義和特點(diǎn)

展位地點(diǎn)的選擇

氛圍的營(yíng)造與宣傳工作

人員的分工

接待服務(wù)

業(yè)務(wù)咨詢與處理

及時(shí)總結(jié)與回顧

例子：展位營(yíng)銷15米營(yíng)銷法

活動(dòng)營(yíng)銷

客戶體驗(yàn)活動(dòng)

新產(chǎn)品宣傳活動(dòng)

培訓(xùn)與論壇

社會(huì)活動(dòng)：聯(lián)誼、公益、展會(huì)、協(xié)會(huì)活動(dòng)等等

微薄營(yíng)銷等新媒體的營(yíng)銷

三、行動(dòng)計(jì)劃制定

師資力量

備注信息

培訓(xùn)講師 楊樹(shù)峰 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 中國(guó)培訓(xùn)研究院金融講師聯(lián)盟營(yíng)銷專家、銀行實(shí)戰(zhàn)講師，曾任交通銀行總行大區(qū)培訓(xùn)師、中國(guó)金融業(yè)國(guó)際營(yíng)銷職業(yè)資格認(rèn)證項(xiàng)目（SMEI）注冊(cè)授權(quán)講師、商業(yè)銀行組合式營(yíng)銷和網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型的實(shí)踐者，為多家銀行量身打造營(yíng)銷提升方案 國(guó)際授權(quán)講師、國(guó)際理財(cái)規(guī)劃師、經(jīng)濟(jì)師 多家銀行營(yíng)銷培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn) 擅長(zhǎng)銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷能力提升，整合網(wǎng)點(diǎn)資源發(fā)揮各自崗位優(yōu)勢(shì)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷與主動(dòng)式營(yíng)銷 善于打造金牌客戶經(jīng)理，從客戶經(jīng)理的職業(yè)化素養(yǎng)到營(yíng)銷技能，從業(yè)績(jī)指標(biāo)分解與實(shí)施到活動(dòng)量管理，