顧問式營銷與客戶關(guān)系管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	劉成熙
審核時間：	我要報名2012-12-24 10:40:28

　　

學習對象

課程目標

掌握分析新的財富環(huán)境與顧問式客戶營銷， 掌握客戶關(guān)系管理（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客） 掌握顧問式營銷技巧，四種問題的問話技巧，發(fā)掘需求的技巧；解決方案提供與認可；客戶異議處理與獲取承諾技巧 顧問式客戶營銷與開發(fā)技巧，客戶導向營銷計劃技巧 掌握客戶營銷心理學，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養(yǎng)顧客的信賴感，學習使人信服的七項秘訣。 掌握客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思等等。

課程內(nèi)容

學員對象： 營銷負責人+營銷骨干

授課時數(shù)： 2天12小時

課程大綱

第一單元：新的財富環(huán)境與顧問式客戶營銷

訓 練 內(nèi) 容 授課手法

一. 你了解有錢人嗎？吸引富人的因素？

二. 普通銷售與顧問式客戶營銷的區(qū)別

發(fā)展關(guān)系

建立信任

引導需求

解決問題

三. 知識經(jīng)濟時代的專業(yè)理財銷售人才

營銷人必須具備的四只眼

銷售的三個C

與企業(yè)建立“營銷關(guān)系”

銷售人員良好心態(tài)的標志

四. 富人營銷的過程

尋找富裕的人投資

贏得富裕的人投資

維系富裕的人透析

講授法

案例研討

小組討論

小組發(fā)表

第二單元：客戶關(guān)系管理

訓 練 內(nèi) 容 授課手法

一. 經(jīng)營有影響力的客戶關(guān)系－ I-CLAS模式

I —— Investment performance投資績效

CLAS —— 客戶關(guān)系維護

Client orientation 以客戶為導向的適應(yīng)能力

Leadership 領(lǐng)導才能

Attending behaviors 互動的方式

Shared values 相似的價值觀

二. 客戶金字塔模型

頂級客戶

高端客戶

中端客戶

低端客戶

三. 選擇客戶（Select Customers）

按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊

目標對準高價值的顧客

確認投資在最能獲利的機會中

增加每位顧客的收入

增加顧客的獲利率

四. 爭取客戶（Acquire Customers）

客戶開發(fā)

顧問式銷售

強化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性

增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果

五. 保有客戶（Retain Customers）

持續(xù)傳送基本的價值主張

服務(wù)質(zhì)量保證

提供頂級顧客服務(wù)

創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系

快速響應(yīng)顧客的需求

創(chuàng)造高忠誠度的顧客

六. 發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with customer）

提供加值的特色及服務(wù)。

針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。

顧客關(guān)系管理

了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題

講授法

案例研討

小組討論

小組發(fā)表

第三單元：顧問式客戶營銷與開發(fā)

訓 練 內(nèi) 容 授課手法

一. 客戶與潛在客戶

誰是公司當前的客戶

客戶為什么購買你的產(chǎn)品或服務(wù)

客戶是如何做出選擇的

誰是你的潛在客戶

思考與討論（以顧問業(yè)務(wù)為起點帶動金融產(chǎn)品的全面營銷開發(fā)）

二. 如何進行優(yōu)質(zhì)客戶的篩選

三. 開拓顧問式銷售銷售的前提

四. 建立信任關(guān)系的要素

五. 提升客戶關(guān)系的技能

六. 開發(fā)新客戶的重要性

使用多種方法去開發(fā)新客戶

設(shè)定新客戶開發(fā)的目標，分配時間，并制定計劃

有效運用“電話拜訪”和“人員拜訪”兩種方式

獲得見面機會

如何盡早確定客戶是否值得跟進

七. 七種開發(fā)富人的方法

個人的介紹與客戶的轉(zhuǎn)介

顧問的轉(zhuǎn)介（律師/會計師等）

研討會

公共關(guān)系

宣傳廣告

自薦信

陌生電話

八. 客戶導向營銷計劃

為每個主要的客戶量身訂做一套適合他們的營銷計劃

步驟1：評估現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)

步驟2：制訂以客戶為導向的營銷計劃

步驟3：綜合運用

九. 以客戶為中心的顧問式營銷開發(fā)流程

充分的準備

人性化的開場白和問候語

探詢客戶的真正需求

產(chǎn)品陳述技巧

常見的五種拒絕方式及應(yīng)對技巧

十. 核心客戶的法則（二八法則）

十一. 制定顧問式銷售拜訪計劃

討論決策者關(guān)注的優(yōu)先問題

準備拜訪計劃（案例分析）

拜訪時開場白應(yīng)用（討論）

講授法

案例研討

小組討論

小組發(fā)表

第四單元：顧問式營銷實務(wù)技巧

訓 練 內(nèi) 容 時數(shù)

一. SPIN 銷售營銷核心要點

找出客戶現(xiàn)有背景的事實（背景問題）

引發(fā)客戶說出隱藏的需求（難點問題）

放大客戶需求的迫切程度（暗示問題）

揭示自己產(chǎn)品價值和意義（需求效益問題）

二. 發(fā)掘需求的技巧-難點問題技巧

客戶的需求層面分析

突破客戶的四維需求

看清客戶的真實需求

客戶潛在需求

傾聽的重要性與選擇性

化隱藏性需求為明確需求

化目前需求為長遠需求

化個體需求為整體需求

運用總結(jié)技巧引導解決方案

三. 解決方案提供與認可-暗示問題技巧

確認解決方法和計劃說明

FAB話術(shù)的制作及運用

介紹解決方法的五個步驟

介紹之前的狀況模擬、預習

可能的障礙與商情搜集

介紹解決方案

介紹解決方案的五個步驟

產(chǎn)品展示的準備、過程說明

產(chǎn)品展示的注意點

如何準備產(chǎn)品展示的技巧

特性與利益的關(guān)聯(lián)

將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成利益

強化競爭優(yōu)勢

對“所有產(chǎn)品和服務(wù)”進行全方位競爭力分析

制定競爭展示方案

確定貴公司的長處與不足并做到揚長避短

克服競爭威脅

學習何時要發(fā)起競爭、何時不要發(fā)起競爭

巧妙地將自己與競爭對手進行比較

四. 客戶異議處理-需求問題技巧

獲得客戶反饋的方法（討論）

處理客戶反饋的過程（討論）

客戶異議處理（分享與討論）

購買影響力識別與處理技巧

獲得承諾

何時及怎樣獲得承諾（討論）

客戶不愿做出承諾的情境處理

跟進的溝通技巧

差異化處理與成功締結(jié)技巧實戰(zhàn)技巧

面對顧客的禁忌準則

化解顧客拒絕與委婉的心態(tài)

化解顧客拖延與挑剔的心態(tài)

化解顧客找借口與中介的心態(tài)

第五單元：客戶營銷心理學

訓 練 內(nèi) 容 授課手法

一. 營銷心理與行為分析

客戶為什么會購買？

了解客戶的兩大購買動機是什么？

如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。

如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。

買賣的核心要素

二. 銷售人員如何了解客戶心理？

了解客戶采購的考慮因素和決策心理

動機理論

關(guān)鍵按鈕

高成交率模式解析

三. 影響客戶投資的心理因素

動機

知覺

刺激—反應(yīng)

性格

態(tài)度

生活方式

文化影響、社會階層、群體影響

購買習慣

四. 客戶性格的預測：

學習九型人格的應(yīng)用

通曉人性，探索人的行為內(nèi)在動力

了解他人行為動機與及別人對事情反應(yīng)

腦、心、腹三中心的探索

每個型格的性格解析

完美型，

全愛型-助人型

成就型

藝術(shù)型-自我型

智能型-思想型

忠誠型

豐富型-活躍型

領(lǐng)袖型-能力型

和平型-和諧型

五. 專業(yè)銷售人員的價值主張

消費心理與消費行為的關(guān)系

不同客戶的消費流程與專業(yè)銷售流程

六. 培養(yǎng)顧客的信賴感：

如何發(fā)展你的「信用債券」，來建立顧客對你的信賴感。

如何滿足客戶潛意識的需求。

如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關(guān)系。

七. 使人信服的七項秘訣：

了解驅(qū)使人們購買的七大影響力。

學習一些關(guān)鍵性的字眼與行動，激起客戶的購買欲。

八. 客戶的感知模式

不同感知模式的特點

不同知感模式的對應(yīng)方法

講授法

案例研討

小組討論

小組發(fā)表

第六單元：客戶營銷溝通技巧（略講）

訓 練 內(nèi) 容 授課手法

一. 做好與客戶溝通前的準備工作

對產(chǎn)品保持足夠的熱情

掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)

準備好你的銷售道具

明確每次銷售的目標

二. 怎樣設(shè)計你的問題？

避免問簡單的是非問題。

尋找與別人所不同的投資目的、動機、價值觀或財務(wù)上的參與程度。

三. 問題的發(fā)問與跟進技巧

四. 試探性提問技巧

五. 有效應(yīng)對客戶的技巧

巧妙應(yīng)對客戶的不同反應(yīng)

不要阻止客戶說出拒絕理由

應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招

分散客戶注意力

告訴顧客事實真相

六. 與客戶保持良好互動

錘煉向客戶提問的技巧

向客戶展示購買產(chǎn)品的好處

使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶

尋找共同話題

七. 準確捕捉客戶的心思

真誠了解客戶的需求

把握客戶的折中心理

準確分析客戶的決定過程

對癥下藥地解決客戶疑慮

了解客戶內(nèi)心的負面因素

八. 做好溝通之外的溝通

消除客戶購買后的消極情緒

主動提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

對客戶應(yīng)說到做到

使客戶保持忠誠

總結(jié)銷售中遇到的問題

與客戶建立持久而友好的聯(lián)系

講授法

案例研討

小組討論

小組發(fā)表

師資力量

備注信息

講師介紹：劉成熙老師 中國培訓網(wǎng)高級講師 姓名：劉成熙 學歷：臺灣政治大學法律系畢業(yè)，MBA 出生：1966年5月5日 臺灣 經(jīng)歷與現(xiàn)職：臺灣大英法律事務(wù)所所長；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經(jīng)理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO；清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學EMBA班特聘講師，眾多銀行,證券，基金公司特邀授課講師。 個人簡介 臺灣劉成熙老師