客戶經理異網(wǎng)客戶挽留技巧

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰
審核時間：	我要報名2014-01-07 19:35:00

　　

　　課程對象

　　電話經理、客服代表

　　課程大綱

　　注：本課程內容會根據(jù)調研結果進行修改和調整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調研結果重新設計有針對性的案例

　　第一篇：基礎篇——電話經理溝通技巧篇

　　基礎篇說明：此篇內容首先是培養(yǎng)電話經理綜合素質，從而取得客戶的信任度;其次是提高電話經理面對客戶時的反應能力，進一步讓客戶滿意。

　　n 溝通技巧一：親和力

　　Ø 親和力的三個概念

　　Ø 電話里親和力表現(xiàn)

　　Ø 電話中聲音控制能力

　　ü 聲調

　　ü 音量

　　ü 語氣

　　ü 語速

　　ü 笑聲

　　² 言之有禮

　　Ø 不規(guī)范的電話禮儀

　　Ø 中國移動電話禮儀禁忌

　　Ø 中國移動電話服務用語禁忌

　　Ø 電話禮儀規(guī)范禮貌用語

　　Ø 現(xiàn)場訓練：用有親和力的語言與客戶溝通

　　n 溝通技巧二：提問技巧

　　Ø 提問的目的

　　Ø 提問的兩大類型

　　Ø 外呼提問遵循的原則

　　Ø 四層提問法

　　ü 請示層提問

　　ü 信息層問題

　　ü 問題層提問

　　ü 解決問題層提問

　　ü 模擬練習：請用四層提問找出客戶對其它運營商的不滿意

　　n 溝通技巧三：傾聽技巧

　　Ø 傾聽的三層含義

　　Ø 傾聽的障礙

　　Ø 傾聽的層次

　　ü 表層意思

　　ü 聽話聽音

　　ü 聽話聽道

　　Ø 傾聽的四個技巧

　　ü 回應技巧

　　ü 確認技巧

　　ü 澄清技巧

　　ü 記錄技巧

　　實戰(zhàn)演練：打電話給客戶做回流時，客戶說你們移動公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

　　n 溝通技巧四：引導

　　Ø 引導的第一層含義——由此及彼

　　Ø 引導的第二層含義——揚長避短

　　Ø 在電話中如何運用引導技巧

　　Ø 案例：我換了這個號碼，其它朋友不方便找我(運用揚長避短)

　　Ø 現(xiàn)場演練:你們?yōu)槭裁匆�讓我換移動的(運用揚長避短)

　　n 溝通技巧五：同理

　　Ø 什么是同理心?

　　Ø 對同理心的正確認識

　　Ø 表達同理心的方法：

　　Ø 同理心話術

　　練習：我對你們的服務非常不滿意，所以我才該用聯(lián)通的(利用同理化解客戶的怒氣)

　　Ø 同理自己

　　ü 案例分享：呼叫中心的一次誤會

　　ü 案例分享：讓我抖完再說

　　ü 錯誤的同理自己

　　n 溝通技巧六：贊美

　　Ø 贊美障礙

　　Ø 贊美的方法

　　Ø 贊美的3點

　　Ø 電話中贊美客戶

　　ü 直接贊美

　　ü 比較贊美

　　ü 感覺贊美

　　ü 案例：如何贊美客戶的聲音

　　ü 案例：如何贊美客戶提出的疑問

　　第二篇：提升篇——電話經理異網(wǎng)挖掘篇

　　提升篇說明：提升篇是異網(wǎng)客戶挖掘的一個系統(tǒng)流程，將結合基礎篇的內容，幫助電話經理梳理外呼的每個步驟，進一步制定有效腳本，從而實現(xiàn)成功率翻倍的目標。

　　n 異網(wǎng)挖掘第一步：開場白客戶信任度的建立

　　客戶信任度建立難點分析

　　ü 外呼電話不是10086

　　ü 客戶是聯(lián)通、電信的用戶，卻收到移動的客服電話

　　ü 客戶覺得這樣做不道德

　　ü 目前市面上電話騙人的事跡太多

　　第一通電話：開場白巧借東風提高客戶信任度

　　Ø 讓客戶感受到中立

　　Ø 告之客戶接聽電話對它的好處

　　第二通電話：開場白之規(guī)范開頭語

　　ü 問候語

　　ü 公司介紹

　　ü 個人介紹

　　ü 禮貌用語

　　ü 確認1：對方身份

　　ü 確認2：第一通電話

　　ü 小練習：第一通電話開場白模擬訓練

　　ü 小練習：第二通電話開場白模擬訓練

　　l 異網(wǎng)挖掘第二步：挖掘客戶需求

　　l 信息層問題

　　l 問題層提問

　　l 解決問題層提問

　　Ø 模擬訓練：運用信息層提問挖掘客戶的基本情況

　　Ø 模擬訓練：運用問題層提問挖掘客戶目前運營商的不滿

　　Ø 模擬訓練：運用解決問題層提問了解客戶將來選擇運營商的意向

　　l 異網(wǎng)挖掘第三步：邀約客戶來營業(yè)廳

　　Ø 禮品邀約法

　　Ø 機會難得法

　　Ø 客戶見證法

　　Ø 價值塑造法

　　n 異網(wǎng)挖掘第四步：客戶異議處理

　　Ø 正確認識客戶異議

　　Ø 面對異議的正確心態(tài)

　　Ø 客戶異議處理的四種有效方法

　　Ø 客戶常見異議

　　我不需要

　　我不感興趣

　　我考慮一下

　　我現(xiàn)在很忙，沒有時間

　　你們怎么知道我電話的

　　我沒有使用移動號碼的手機。

　　你們移動公司跟聯(lián)通公司有什么區(qū)別?

　　你們移動這么大的公司還跟聯(lián)通搶客戶

　　我的話費不是很多，參加這個活動不是很劃算

　　我自己以前有一個手機，買個號碼就行了

　　我這手機以前辦理了活動的，還沒有到期啊?

　　我使用CDMA手機，換號碼需要換手機很不方便

　　我以前接過你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦

　　上次接過你們的電話，不是說活動結束了嗎?怎么又開始了?

　　現(xiàn)在不是還能用小靈通嗎，到實在不能用的時候再來吧!

　　Ø 異網(wǎng)挖掘第五步：把握促成信號

　　ü 促成信號的把握

　　ü 什么是促成信號?

　　ü 促成的語言信號

　　Ø 異網(wǎng)挖掘第六步：促成技巧

　　Ø 常見的6種促成技巧

　　Ø 異網(wǎng)挖掘第七步：電話結束語

　　Ø 專業(yè)的結束語

　　Ø 讓客戶滿意的結束語

　　專家簡介：

　　舒冰冰——中國培訓網(wǎng)高級講師

　　升級版電話營銷中國唯一金牌講師

　　9本電話營銷暢銷書

　　8年電話營銷培訓輔導經驗

　　10年一線電話營銷實戰(zhàn)經驗

　　5萬多名學員課后親筆感恩信

　　10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經驗

　　30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄

　　舒冰冰老師課程的獨特風格：

　　十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開

　　八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋

　　五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂

　　這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。

　　舒冰冰老師主要培訓課程：

　　第一類 內化高端課程：

　　第一類 內化高端課程：

　　² 2014年最新課程：2+2內化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢

　　² 2014年最新課程：2+2內化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢

　　第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程：

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經理服務營銷技能》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢

　　² 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《電話經理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》

　　² 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關鍵時刻把握》

　　² 2014年新課程《VIP客戶經理個人品質修煉之客戶維系與挽留》

　　² 《客戶經理電話服務營銷訓練營》

　　² 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》

　　² 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》

　　² 《10000號主動服務營銷技能提升》

　　² 《王牌電話溝通技能提升》

　　² 《金牌電話服務規(guī)范及電話禮儀》

　　² 《以關系為導向的電話營銷技巧》

　　舒冰冰老師曾經服務過的部分客戶：

　　廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津寶坻移動、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質的服務。